Com as pessoas cada vez mais conectadas, as empresas que desejam crescer e se diferenciar de seus concorrentes devem investir na diversidade dos canais digitais, além, é claro, de oferecer um atendimento digital personalizado para seus futuros e atuais clientes.
Com o avanço da tecnologia e a popularização do e-commerce, muitas empresas tradicionais decidiram se reinventar e migrar parte de suas operações para o mundo digital. Esse crescimento foi responsável pelo aumento das vendas on-line e pelo surgimento de novos canais de atendimento ao público.
Segundo a 44ª edição do Webshoppers, relatório sobre comércio eletrônico brasileiro realizado pela Ebit | Nielsen em parceria com o Bexs Banco, as vendas via e-commerce bateram grande recorde no primeiro semestre de 2021, totalizando R$ 53,4 bilhões, ou seja, 31% a mais em relação ao período anterior.
O aumento expressivo das vendas no e-commerce e o surgimento de novos canais de atendimento ao público também trouxeram dois novos modelos de utilização dos canais de vendas: Cross Channel e Omnichannel.
Você, empreendedor, conhece os benefícios de personalizar seu atendimento digital? Sabe quais são os canais mais apropriados para a era digital? Tem ideia de como utilizá-los ao seu favor? Se você quer se aprofundar mais sobre o assunto, continue a leitura e descubra como o Cross Channel e o Omnichannel podem ajudar sua empresa a vender mais e melhor!
No conteúdo de hoje você vai conferir os seguintes tópicos:
– Quais são as diferenças entre Cross Channel e Omnichannel?
O que é Cross Channel?
O Cross Channel é um modelo de atendimento que representa a evolução do Multichannel, modelo mais tradicional, que consiste apenas em utilizar mais de um canal, sem que haja conexão entre eles.
Mais que utilizar dois ou mais canais de vendas ou atendimento, o Cross Channel possibilita a interação entre eles. O que isso quer dizer na prática? Que esse modelo diminui a barreira entre o online e o offline, permitindo por exemplo, que seu cliente compre via e-commerce e busque o produto em sua loja física. Ou que ele comece um atendimento online e termine através do telefone, para uma melhor resolução.
O modelo de Cross Channel é vantajoso para qualquer empresa que esteja buscando integração entre canais, pois garante exatamente isso, evitando competições entre os canais físicos e digitais.
Para começar a trabalhar com o Cross Channel, é essencial oferecer um atendimento personalizado e integrado, afinal, seu cliente terá contato com diversas frentes da sua empresa durante sua jornada de compra.
Seu cliente poderá tirar dúvidas iniciais sobre um produto através do chat do seu e-commerce e depois, confirmar mais algumas informações na própria loja física. Em um cenário como esse, é importante oferecer a mesma qualidade de atendimento, prezando pela máxima satisfação.
Para entender melhor como um bom atendimento digital pode impactar positivamente sua atuação Cross Channel, confira os benefícios que listamos abaixo:
Benefícios do atendimento Cross Channel
– Integra diferentes canais de vendas e atendimento;
– Elimina a competição entre canais online e offline;
– Aumenta as chances de fechamento de vendas, visto que o modelo Cross Channel oferece mais de uma possibilidade para seus clientes;
– Ajuda a fidelizar e a reter clientes;
– Melhora a satisfação dos clientes em relação ao processo de compra no geral.
Leia também: Como melhorar o atendimento ao cliente?
O que é Omnichannel?
O Omnichannel é uma das estratégias de atendimento mais modernas e atuais, pois coloca o cliente no centro dos canais de atendimento e vendas de uma empresa.
O modelo Omnichannel também é uma evolução do Multichannel, mas ainda mais avançado que o modelo Cross Channel, pois preza pela máxima personalização e pela possibilidade do próprio cliente escolher as melhores maneiras de tirar dúvidas, conhecer os produtos e fechar a compra.
Para entender na prática, vamos a um exemplo?
Imagine que você tem um comércio de roupas, com atuação online e offline, e um cliente seu está precisando de uma blusa. Naquele momento, ele está viajando e não pode ir até a loja física escolher, por isso, acessa seu site para pesquisar os tamanhos disponíveis.
Após fazer a pesquisa no e-commerce, o cliente verifica que o tamanho que ele está buscando não está disponível no site.
Para resolver o problema, ele envia uma mensagem para sua empresa através das redes sociais, perguntando quando chegará mais unidades do seu tamanho.
A atendente prontamente verifica o estoque e descobre que ainda há disponível dois modelos, mas na loja física.
Como o cliente está viajando, a atendente faz a reserva da blusa e marca um dia da próxima semana para ele retirar o produto na loja. Então, o cliente escolhe pagar no cartão e fecha a compra.
Perto da data de retirada, uma outra atendente liga para o cliente confirmando sua presença no dia combinado. O cliente confirma e ao chegar para retirar a blusa, é bem atendido por uma vendedora e ainda recebe um brinde especial: um par de meias, que costuma comprar sempre na loja virtual.
Viu como vários canais de atendimento e vendas foram integrados durante a jornada de compra de um cliente? Essa é a verdadeira experiência Omnichannel.
Benefícios do atendimento Omnichannel
– Garante que o cliente tenha uma experiência completa e totalmente personalizada;
– Integra todos os canais, sejam eles online ou offline, da melhor maneira para o cliente;
– Ajuda a aumentar as vendas e o índice de satisfação de quem compra com você;
– Valoriza a jornada do cliente;
– Possibilita liberdade para transitar entre os canais sem dificuldades;
– Garante uma grande diferenciação em relação aos concorrentes;
– Agrega valor para a sua marca;
– Melhora sua comunicação com seus clientes, trazendo melhor entendimento sobre suas necessidades.
Quais são as diferenças entre Cross Channel e Omnichannel?
A principal diferença entre o modelo Cross Channel e Omnichannel é o nível de personalização da experiência do cliente que cada um oferece.
No Cross Channel, é possível trabalhar com um bom nível de integração entre os canais, oferecendo um atendimento personalizado e eficaz, porém, no Omnichannel isso vai muito mais além…
No Omnichannel o cliente é o decisor de quais canais quer tirar suas dúvidas, de como quer conhecer o produto, a forma de pagamento, se quer retirar ou receber em casa e como prefere ser abordado nos pós-venda.
Ambas as estratégias apresentam resultados positivos e podem ser implantadas em sua empresa.
Se você ainda não aplica nenhum desses tipos de estratégias de personalização, recomendamos começar pelo Cross Channel, pois é mais simples e não demanda todas as integrações do modelo Omnichannel. Aos poucos você poderá explorar melhor essas duas estratégias.
Leia também: Como melhorar o atendimento ao cliente no E-commerce?
Conte com a Brasil Connecting para impulsionar seu atendimento Cross Channel e Omnichannel
Está pensando em implementar um desses modelos, mas não sabe como oferecer um atendimento personalizado e eficaz para conquistar seus clientes? Conte com as soluções da Brasil Connecting para elevar a satisfação do seu público e com isso, aumentar seu volume de vendas.
Oferecemos o melhor da tecnologia em atendimento para que você alcance resultados surpreendentes com qualquer uma das estratégias que escolher aplicar em seu negócio.
Dentre as principais soluções disponíveis, então:
– Call Center Virtual: Software completo de call center com discador automático e ligações ilimitadas para potencializar seu atendimento.
– Instant Call Center: Terceirização do atendimento que inclui o software e atendentes virtuais, sem custos adicionais e com a máxima personalização que seu negócio merece.
– PABX Virtual: Ligações telefônicas ilimitadas com planos a partir de R$ 99,90 por mês. Máximo custo-benefício e qualidade no atendimento.
– VBot: Automação humanizada de voz para otimizar a retenção de clientes e simplificar o atendimento telefônico. É a tecnologia aliada às suas operações!
Quer saber mais sobre como a Brazil Connecting pode elevar o nível das suas estratégias de Cross Channel e Omnichannel? Clique no botão abaixo e fale com um de nossos especialistas através do WhatsApp! Teremos o prazer de esclarecer todas as suas dúvidas sobre o assunto.
Esperamos que este conteúdo tenha sido útil para você! Nos vemos no próximo!
