Como Montar um Call Center – Investir em um call center próprio ou na sua empresa, dispensando a terceirização do serviço, é uma decisão que para ser acertada precisa ter uma boa estrutura e estratégia da empresa. Alguns dos principais motivos para montar um call center é poder oferecer atendimento de elevada qualidade ao cliente e também poder reduzir custos.
No entanto, muitas dúvidas permeiam a criação deste setor em uma empresa. Afinal, que tipo de atendimento fornecer? Quais os custos envolvidos? Como otimizar os atendimentos a favor da empresa? Como selecionar os colaboradores? Todas essas informações são imprescindíveis para definir quais etapas seguir e, principalmente, para obter o melhor custo-benefício.
Quais as demandas atendidas?
Primeiramente, selecione quais tipos de serviços esta área vai prestar dentro da sua empresa. Há algumas demandas que costumam ser as mais comuns. O call center pode ficar responsável por um ou mais itens da lista:
Atendimento ao consumidor: Lidar com críticas, reclamações e dúvidas dos clientes faz parte desse tipo de atendimento. Esta é uma área em que muitas empresas pecam, gerando ainda mais frustração e reclamação por parte dos consumidores, o que resulta em perda de vendas.
Cobrança: envolve entrar em contato com clientes inadimplentes e localizá-los a fim de cobrar e negociar dívidas existentes usando de diálogo, argumentos e proporcionando alternativas.
Helpdesk: Este serviço costuma ser mais comum nas empresas de tecnologia, pois o atendimento é acompanhado de um suporte técnico do uso de alguma ferramenta.
Ouvidoria: quando o cliente não consegue ter suas demandas atendidas pelas vias convencionais, dependendo o tipo de negócio, pode recorrer à ouvidoria para direcionar reclamações e solicitar soluções de problemas.
Telemarketing: setor responsável por colocar em prática diversas estratégias de atração, prospecção e fidelização dos clientes.
Televendas: canal utilizado tanto para a empresa entrar em contato com objetivo de realizar vendas quanto para o cliente fazer contato para comprar alguma coisa.
A partir desses serviços prestados, você vai definir quais deles a sua empresa pode oferecer. Há três tipos de operações: ativa, receptiva ou mista. Na ativa, é a empresa que origina as chamadas, como por exemplo, no telemarketing. Se for receptiva, fica limitada a atender às solicitações dos clientes. Já as operações mistas incluem chamadas realizadas e recebidas.
Defina sua estratégia
Após identificar quais tarefas vão ser efetuadas pelo setor de call center da sua empresa é importante dedicar bastante atenção e tempo para planejar o funcionamento desta área. Considere todas as particularidades do seu empreendimento para evitar gastos desnecessários e mesmo evitar dores de cabeça.
Antes de tomar qualquer decisão, confira a regulamentação dos call centers por leis nacionais e federais. Além de observar a Lei do SAC que visa padronizar os atendimentos ao consumidor para que tudo ocorra dentro de limites respeitosos e que garantam qualidade a este serviço. Porém, saiba que alguns setores contam com legislação específica, como a venda de remédios. Trabalhar pautado nas regulamentações propostas é uma garantia de segurança não apenas para o consumidor, mas também para os colaboradores da empresa.
A ajuda profissional é bem-vinda, mas cuidado! Busque entendimento profundo sobre cada serviço prestado pelas companhias de telefonia, software e hardware antes de contratar qualquer um deles. Faça uma análise sincera se o seu negócio realmente precisa desse tipo de tecnologia.
Caso as dúvidas sejam muitas e te impeçam de seguir adiante, considere a contratação de uma consultoria especializada em vez de buscar sanar dúvidas com as empresas que querem te vender a prestação de algum serviço.
Em seguida, hora de traçar as metas necessárias para atingir seus objetivos. Não importa se você quer melhorar os atendimentos ou aumentar as vendas, é necessário definir desde já quais procedimentos serão adotados para obter êxito. Elabore um Procedimento Operacional Padrão (POP) para direcionar a rotina e as práticas realizadas no call center.
Antes mesmo de começar as atividades no setor, você já deve imaginar a quantidade de atendimentos realizados por dia, ou mesmo por hora, e também a origem da maioria deles.
Colaboradores qualificados
Independente do seu objetivo é quase certo que o melhor atendimento possível deve ser proporcionado. Seja para originar ou receber chamadas de diferentes motivos, o atendente precisa estar preparado para lidar com pessoas, ouvi-las e pautar esse atendimento nas necessidades do consumidor.
O treinamento dos operadores deve ser pautado justamente nas metas que você traçou para a empresa. Cada objetivo pede uma estratégia diferente, com perfil profissional diferente, conteúdos a serem repassados para eles e em quais elementos as campanhas de motivação precisam focar. Se você prevê que vai precisar de uma grande equipe, é aconselhável contratar uma empresa de Recursos Humanos para realizar a triagem.
Os profissionais envolvidos no funcionamento de um call center são os agentes, supervisores e equipe do MIS (Management Information System). Os agentes compõem a maioria da equipe e são profissionais chave, já que são eles que estão em contato com o público externo por meio dos telefonemas. Já os supervisores ficam responsáveis por monitorar a qualidade dos atendimentos prestados pelos agentes, elaborando relatórios e análises sobre os serviços a fim de aperfeiçoar o setor.
Por último, a equipe do MIS tem o papel de elaborar as estratégias necessárias para o bom desempenho do call center. Itens como o tempo de atendimento e pesquisas de satisfação relacionadas aos serviços prestados são de responsabilidade desta equipe para atender às metas da empresa. Antes de contratar a equipe, tenha em mente o quanto você pretende investir e quais as reais necessidades desses profissionais.
Tecnologias: quais utilizar em um call center?
Conforme vimos, nem toda estrutura é necessária para um call center dependendo da demanda, mas especialmente durante a fase de implantação. Assim como mobiliamos uma casa aos poucos, o mesmo ocorre com a aquisição de equipamentos para este setor, que pode ser novo na sua empresa.
Antes de pensar em aparelhos e sistemas inovadores, certifique-se de que o espaço onde o call center vai funcionar conta com boa acústica, para que a comunicação por telefone seja simplificada, e também os móveis sejam confortáveis. Em relação aos aparatos tecnológicos.
Vamos listar aqui alguns dos itens mais utilizados para conferir eficiência e praticidade aos atendimentos:
Discador: este dispositivo tem tecnologia para originar as ligações de forma programada. O discador encaminha as chamadas em horários previamente determinados, e faz uso de um algoritmo para disparar diversas ligações simultaneamente desde que tenha agentes disponíveis para atendê-las. Este recurso pode aumentar até quatro vezes a produtividade da empresa.
Gravador: conforme descrito pelo nome, essa tecnologia registra as chamadas para ouvirmos depois. Este recurso permite que a empresa identifique quais as questões mais solicitadas pelos consumidores e use essa informação nos treinamentos. Além de garantir a segurança do operador e do consumidor, que podem recorrer posteriormente à gravação de acordo com a lei.
Unidade de resposta audível (URA): sabe aquele menu de opções que atende a sua chamada antes de ser encaminhada para o telemarketing? Esta alternativa também é responsável por agilizar os atendimentos, já que muitas operações podem ser realizadas sem a ajuda de um atendente. Por meio desta, o cliente pode selecionar opções digitando opções numéricas e até fornecer números de documentos ou protocolos.
Storage – sistema responsável pelo armazenamento de dados dos atendimentos já realizados, incluindo informações e contatos dos clientes e usuários. Este recurso dá suporte a futuros atendimentos com base nas informações que já existem no sistema.
Conclusão
Há muitas vantagens em manter o serviço de call center como um setor da sua empresa. Após prestar atenção nas variáveis envolvidas na área, certamente é fácil obter o melhor custo-benefício. Os atendimentos com certeza ficam mais focados no próprio negócio, agilizando a resolução de possíveis problemas que os clientes trazem ou mesmo usando dessas informações para criar melhorias na própria empresa.
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Comentários
Excelente artigo sobre o CallCenter. Parabéns mesmo!
Gostaria de um briefing de suas soluções para CallCenter, se puder enviem para meu email: fernando@alffacallcenter.com.br
Abs
Fernando
Trabalhei em uma empresa de telemarketing e fiquei apaixonada !! Gostaria de abrir minha própria empresa !!
Yo no estoy convencido con lo aqui expuesto, pienso sinceramente que hay muchos matices que no han podido ser tenidos en cuenta. Pero valoro mucho vuestra opinion, es un buena web.
Saludos