Brasil Connecting

  • 22 de maio de 2020

Para combater a crise, cobrança pode ser aliada para gerar novas receitas

Pesquisa divulgada pelo Sebrae mostrou que 88% dos 6.080 empreendedores entrevistados registraram queda no faturamento de suas empresas desde o início da crise do coronavírus. Os prejuízos representam, em média, 75% do volume de receitas em comparação aos meses anteriores.

Uma alternativa para driblar este revés foi a busca por empréstimo bancário. Ainda que o governo disponibilize linhas de empréstimo para pequenos empresários, 60% das solicitações foram negadas pelos bancos.

Por isso, uma alternativa para geração de renda para PMEs pode ser a criação de uma operação de cobrança para recuperar pendências em aberto e, assim, aumentar o fluxo de caixa com investimento baixo.

Primeiros passos

Caso queira investir em uma operação de cobrança interna, a empresa precisará de uma infraestrutura mínima:

1- Atendentes

Ter uma equipe dedicada a esta atividade, treiná-la para entrar em contato com os clientes e criar planos de pagamento.

2- Equipamentos

Mais que recursos humanos, são necessários também investimentos em infraestrutura: computadores, uma sala para que estes operadores possam trabalhar sem grandes ruídos e linhas telefônicas.

3- Excelência

Munidos de equipe e estrutura, agora chegou a hora de desenvolver o script de negociação, para que os atendentes tenham um atendimento padronizado e de qualidade, composto por uma argumentação assertiva.


Você já ouviu falar sobre Terceirização de Callcenter ?


Atendimento humano

Uma das principais estratégias para obter sucesso na negociação de dívidas com seus credores está na excelência do atendimento. Afinal, ninguém gosta de ser cobrado, ainda mais em um momento como este, em que todos foram afetados pela crise de alguma forma.

Por isso, o negociador precisa ter o chamado “sorriso na voz”. Trata-se de uma técnica em que o atendente se mostra solícito e simpático com o cliente, buscando entender as necessidades para chegar ao melhor acordo possível.

Empatia é outro quesito essencial em uma operação de cobrança, pois entender a situação do consumidor é importante para conseguir fechar acordos. Esta preocupação é tão grande que grandes empresas de cobrança já não chamam esta operação de cobrança, mas de recuperação. É recuperar o cliente e trazê-lo de volta para o mercado de consumo.


Pequenas e médias empresas podem ter um callcenter?


Flexibilidade como estratégia

A grande maioria das empresas que querem recuperar valores em aberto cria planos para recuperar a dívida. Geralmente, oferecem um grande desconto para pagamento à vista ou parcelas iguais a perder de vista.

Mas a mudança no mercado de trabalho criou novos perfis de inadimplentes. Motoristas de Uber e trabalhadores autônomos, por exemplo, costumam ter melhor controle dos rendimentos semanalmente e não por mês, como as empresas costumam propor acordos.

Por que não flexibilizar, então, a forma de pagamento? Ofereça a opção do cliente dar a entrada e sugerir quais os valores da parcela e quando. Por exemplo: o motorista de uber pode dar uma entrada de R$ 100, pagar mais R$ 300 em duas semanas e saldar o restante da dívida no mês seguinte.

Portanto, tenha metas de recuperação e planos para oferecer ao cliente, mas esteja aberto também às propostas que ele pode dar. O Santander já adotou esta estratégia e o cliente pode começar a pagar sua dívida com parcelas a partir de R$ 10.

Fidelização

Sabia que uma operação de cobrança pode se transformar em uma campanha de venda? Este exemplo aconteceu em uma loja de materiais de construção de uma cidade do interior do Paraná.

A fim de reduzir a inadimplência dos clientes – a maioria deles pedreiros, o comerciante propôs a seguinte solução: a cada nova compra acima de R$ 100, 3% da dívida antiga dele seria abatida. Assim, mais que resolver a dívida em aberto, o empresário conseguiu aumentar o volume de vendas e se aproximar ainda mais dos clientes.

Uma coisa é certa: mesmo inadimplente, os consumidores continuam comprando. Se não podem comprar com cartão de crédito, por estarem com o nome sujo, continuarão comprando à vista, mesmo que em volumes menores.

Ou seja: o cliente não deixa de ser consumidor por ter uma dívidas. Então, que ele continue comprando (mas pagando à vista) com a sua empresa. Inspire-se no case da loja de materiais de construção e crie um mecanismo para fidelizar seus clientes inadimplentes.


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Solução sob demanda

Ter uma operação de cobrança para a sua empresa não precisa ser caro, trabalhoso ou exigir grande investimento e infraestrutura. A Brasil Connecting oferece diferentes soluções de telefonia para atender sua demanda de forma profissional e segura.

Com o Instant Callcenter, sua empresa contará a operação de cobrança completa, desde a equipe de operadores para realizar as campanhas de recuperação de dívidas, toda a infraestrutura para a operação, até o  desenvolvimento da estratégia de abordagem e relacionamento com o cliente.

E não se preocupe: sua empresa pode adquirir pacotes sob demanda e sem fidelização.


  • 14 de maio de 2020

Não perca clientes para a concorrência: invista em excelência de atendimento

Cordial, acolhedor, simpático e hospitaleiro. Todas estas características intrínsecas do povo brasileiro não se mostram verdade quando o assunto é atendimento. Esta foi a conclusão da Accenture, empresa que entrevistou 1.300 pessoas no Brasil em 2016 e calculou que empresas tupiniquins perderam U$ 217 bilhões (hoje cerca de um trilhão de dólares) por conta do mau atendimento.

Para os consumidores, preço (citado por 65% dos entrevistados) e atendimento ao cliente (com 50% das menções) são os principais motivos que os levaram a abandonar o prestador de serviço.

Entre os setores mais reclamados estão o varejo (35%), operadoras de telefonia celular e provedoras de internet (33%), fornecedoras de TV a cabo (31%), empresas de telefonia fixa (29%) e provedoras de saúde (15%).

Só os bons sobrevivem

A crise do coronavírus trouxe mais que um problema sanitário. O País e o mundo têm agora um grande problema econômico, em que pequenas e grandes empresas registram queda de faturamento e lucro.

É o caso da Adidas, que verificou diminuição de 19% das receitas neste período de pandemia, enquanto o lucro foi reduzido em 96%.

Companhias aéreas também não estão em boas condições. Enquanto a Airbus teve prejuízo de 481 milhões de euros apenas no primeiro trimestre, a Lufthansa ensaia pedido de falência.

Para pequenas empresas brasileiras, a situação não é diferente: 89% tiveram queda do faturamento ainda em março e 36% dos empresários entrevistados por uma pesquisa do Sebrae afirmaram que fechariam as portas do negócio permanentemente caso a quarentena durasse um mês.

Vale ressaltar que grande parte das cidades brasileiras estão caminhando para o segundo mês de isolamento social, ainda sem previsão para a normalização das atividades comerciais.


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Este complexo cenário atual ressalta a importância de investir em boas estratégias de manutenção do cliente, visto que a pandemia causou ainda a redução do poder de compra do consumidor, desemprego e redução de renda.

Assim, 80% das pessoas afirmam comprar somente o essencial, de acordo com levantamento da Fundação Getúlio Vargas. Por isso, neste momento, qualquer empresa que queira sobreviver à crise não pode se dar ao luxo de perder clientes para a concorrência.

Estudos mostram ainda que vender para o mesmo cliente é uma das melhores estratégias para se destacar no mercado, por três motivos:

1- Economia com marketing

Fidelizar um cliente é cinco vezes mais barato que conquistar um novo. Por isso, o marketing terá uma operação mais enxuta, pois pode economizar com a verba destinada para o custo de aquisição de cliente.

2- Clientes fiéis compram mais

De acordo com a Lei de Pareto, 80% dos lucros vem de 20% dos clientes. Esta tendência se mostra tão verdadeira que o mercado aplica com frequência técnicas de vendas para atingir cada vez para os mesmos consumidores.

Entre elas está o cross selling, tática que consiste em oferecer produtos complementares ao que o cliente está comprando. É como oferecer uma capinha de silicone durante a aquisição de um celular. Ou um plano odontológico na venda de planos de saúde.

3 – Confiança na marca

Uma vez que o cliente aprova a experiência e qualidade da empresa, ele se sente mais seguro para investir em produtos e serviços mais caros. É o que o mercado chama de up selling: trata-se de uma esteira de produtos em que o cliente é levado a fazer compras com tíquete cada vez mais alto.

É o caso do iPhone. Afinal, basta o lançamento de um novo modelo no mercado para deixar os fãs em polvorosa, mesmo que o preço do dispositivo ultrapasse a casa dos R$5 mil.

O up selling também é muito comum no marketing digital, pois a tendência é que o consumidor invista primeiro em um curso de baixo valor. Satisfeito, em seguida ele tende a comprar uma mentoria em grupo. Depois, uma consultoria individual. E por aí vai.


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Nem tudo está perdido

O levantamento da Accenture mostra que 92% dos abandonos dos clientes poderiam ser evitados. Como? É simples: basta resolver o problema no primeiro contato e oferecer um ótimo atendimento são algumas das formas de reter o cliente na sua carteira.

Uma das maneiras de garantir a excelência no atendimento, especialmente pelos canais digitais, é apostar na integração entre automação e atendimento humanizado.

Isso porque a automação tem como objetivo agilizar processos que seriam massantes, tanto para o cliente, quanto para um atendente.

É o que acontece na Enel, companhia de energia elétrica de alguns estados, como São Paulo. Em caso de interrupção do serviço, quando o cliente liga para reclamar, um bot identifica a região do cliente a partir do telefone e já informa a previsão de reestabelecimento da energia. Isso sem que o consumidor precise dizer uma só palavra.

Ao atendente cabe compete, então, resolver problemas mais complexos e providenciar soluções humanas e personalizadas.

Um bom exemplo vem das empresas de recuperação de crédito. Enquanto pessoas físicas negociam dívidas por canais e plataformas digitais, pessoas jurídicas contam com operadores altamente capacitados para acordar dívidas milionárias.


SAIBA MAIS SOBRE O ROBÔ DE VOZ


Integração para PME

Engana-se quem pensa que esta integração tecnológica é realidade apenas para grandes players do mercado. A Brasil Connecting oferece diversas soluções para oferecer um ótimo atendimento para o cliente, já aproveitando o melhor que a tecnologia e o talento humano podem oferecer.

Um dos nossos contratantes é uma empresa de cartão de alimentação. Quando o cliente liga para o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), ele será atendido pelo bot de voz (robô), que oferece diversas soluções pontuais, como emissão da segunda via do cartão.

Caso a necessidade do cliente não esteja contemplada neste primeiro contato, ele é redirecionado para um atendente da Brasil Connecting, que realizam as mesmas operações que o bot. Este atendimento humano ainda é essencial para pessoas com dificuldade de adaptação tecnológica ou que, simplesmente, preferem falar com um operador.

Já as solicitações específicas e complexas, como compras duplicadas, são transferidas para a equipe interna da empresa do contratante.

Assim, nosso cliente conseguiu reduzir de quatro mil para 100 o número de atendimentos personalizados. Mais que números, a excelência do atendimento está em resolver prontamente solicitações simples por meio do bot já no primeiro contato. E os atendentes internos podem ouvir e responder bem às necessidades do consumidor.


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