Você já utiliza uma ferramenta de atendimento Omnichannel em sua empresa? Sabe como essa tecnologia pode ajudá-lo?
Para uma empresa obter sucesso, conseguir fidelizar seus clientes e manter o fluxo de vendas saudável, é necessário se aproximar cada vez mais do público, procurando novas maneiras de melhorar o atendimento e a experiência de compra como um todo.
Se a sua empresa trabalha ao mesmo tempo com o atendimento físico e com o atendimento online, é essencial contar com uma estratégia capaz de integrar esses dois universos, promovendo uma convergência entre o virtual e o físico.
Essa convergência, chamada de OMNICHANNEL, surgiu tanto como uma inovação, quanto como uma resposta à demanda crescente do público, que hoje espera de toda e qualquer empresa uma experiência de compra e de atendimento únicas, sem barreiras entre o meio físico e o digital.
Segundo pesquisa realizada pela All iN e Social Miner, em parceria com a Opinion Box, 60% dos consumidores já consomem de forma híbrida.
Esse número só demonstra o quanto as estratégias baseadas no Omnichannel são essenciais para a sobrevivência de um negócio nos dias de hoje.
Conforme falamos anteriormente, o Omnichannel está diretamente ligado com a experiência de compra e com o atendimento. Por isso, mais do que pensar em estratégias assertivas, é preciso investir em ferramentas de atendimento Omnichannel.
Se você ainda não sabe como pode começar, compartilhamos abaixo diversas informações relevantes sobre os impactos do atendimento Omnichannel, além da importância da utilização de ferramentas para esse objetivo.
Continue conosco e confira o conteúdo na íntegra!
O que é atendimento omnichannel?
O atendimento Omnichannel é aquele que ocorre de uma forma fluida e integrada entre todos os canais de comunicação de uma empresa, seja no telefone, por e-mail, no site oficial ou via WhatsApp.
Independentemente do tipo, os canais precisam funcionar em harmonia, para que, em sua totalidade, possam oferecer uma experiência positiva aos seus clientes e prospects.
Para esse fim, deve-se utilizar como base da estratégia um atendimento personalizado, integrado e estruturado em um mesmo discurso. A ideia é que o cliente não sinta nenhuma diferença entre ser atendido pela internet ou em uma loja física, por exemplo.
O cliente espera, durante toda a sua jornada, contar com um atendimento dinâmico e fluido, em qualquer canal de comunicação. Em contrapartida, para oferecer essa experiência, a empresa deve ter seus canais muito bem integrados e trocando informações em tempo real, de forma constante.
Você já deve conhecer grandes empresas brasileiras que utilizam esse tipo de atendimento, como o Magazine Luiza, porém, essa ainda é uma estratégia relativamente nova para as pequenas e médias empresas. Isso quer dizer que o Omnichannel pode ser o diferencial competitivo que você tanto procurava para se destacar diante de seus concorrentes!
Cross Channel e Omnichannel: O que são e quais as diferenças?
Por que adotar a estratégia de atendimento Omnichannel em sua empresa?
Como em qualquer tipo de estratégia focada no atendimento ao cliente, o principal objetivo do atendimento Omnichannel é aprimorar a experiência do consumidor.
Ao convergir o mundo físico com o mundo virtual, você deve permitir que todo o percurso do seu cliente seja contínuo e livre de obstáculos, seja qual for o canal de comunicação que ele escolher para interagir com a sua empresa.
Pesquisas recentes da Maplink apontam que aproximadamente 73% de todos os consumidores utilizam mais de um canal de atendimento antes de efetuar de fato uma compra.
Portanto, quando uma empresa trabalha com uma ferramenta de atendimento Omnichannel, ela não só consegue aumentar suas chances de conquistar novos clientes, mas também de manter os atuais satisfeitos e fidelizados.
Se os dados que trouxemos acima ainda não te convenceram, veja abaixo mais alguns dados de pesquisas realizadas sobre a importância de oferecer uma experiência Omnichannel para seus clientes.
Insights sobre o atendimento Omnichannel
– Nos últimos anos, empresas que colocaram a experiência do cliente em primeiro lugar puderam conquistar um aumento de receita de 4 e 8%. Mais do que um discurso, a experiência do cliente é sinônimo de receita.
– Os consumidores estão dispostos a pagar mais de 17% pelo mesmo produto de uma empresa que possui uma ótima reputação digital. Veja a importância de prestar um bom atendimento e oferecer respostas rápidas aos seus clientes.
– Clientes que experimentam uma situação negativa com uma determinada empresa costumam espalhar que foram mal atendidos para em média 22 pessoas. As redes sociais e os canais digitais possibilitam um boca a boca ainda mais rápido.
Com base nessas informações, podemos concluir que todas as empresas, sejam elas grandes ou pequenas, precisam priorizar a experiência do cliente, pois essa é a chave para nutrir um público fiel.
Lembrando que, para ter vantagem competitiva sobre a concorrência, sua empresa precisa utilizar uma ferramenta de atendimento Omnichannel.
Para que você entenda melhor como funciona, falaremos em detalhes abaixo!
Atendimento digital e personalizado: tudo o que você precisa saber!
Por que utilizar uma ferramenta de atendimento Omnichannel?
As ferramentas de atendimento Omnichannel podem ser utilizadas por empresas de todos os nichos e tamanhos, das mais digitais, até as mais tradicionais, integrando o setor de vendas, atendimento e todos os canais de comunicação em um só lugar.
O principal objetivo dessas ferramentas é ajudar a sua empresa a criar uma experiência única para seus clientes, contribuindo também para a eficiência de sua equipe no dia a dia.
Ao implementar uma ferramenta de atendimento Omnichannel em sua empresa, você contará com as seguintes vantagens:
1. Maior satisfação dos clientes
Por possibilitarem a integração de diversos canais de comunicação, as ferramentas de atendimento Omnichannel promovem o aumento do índice de satisfação de seus clientes, afinal, quanto mais rápido forem atendidos, mais satisfeitos ficarão!
2. Permite entender o comportamento de seus clientes
Ao utilizar uma ferramenta de atendimento Omnichannel, você poderá organizar todos os dados relevantes da sua operação. E com isso, ter em mãos diversos tipos de relatórios com alto nível de detalhes e em tempo real.
Dessa forma, fica mais fácil entender sobre a jornada de seu cliente, desde o momento da compra, até o pós-venda. Em outras palavras acaba valorizando aspectos essenciais para um atendimento de qualidade.
3. Aumenta a eficiência da equipe
Se você busca aumentar a eficiência da sua equipe, uma ferramenta de atendimento Omnichannel pode te ajudar (e muito) nessa tarefa!
Já imaginou acompanhar todas as interações feitas com seus clientes, de forma simples e prática, em uma única ferramenta?
Com a ajuda desta ferramenta, você poderá ajudar sua equipe a alcançar um excelente nível de produtividade. Gerando um fluxo de trabalho mais objetivo e direcionado ao resultado.
A melhor ferramenta de atendimento Omnichannel
Agora que você já conhece todas as vantagens do atendimento Omnichannel. Que tal começar hoje mesmo a mudar a realidade da sua empresa com base nessas estratégias?
Pensando em impulsionar os seus resultados, a Brasil Connecting desenvolveu o Talk.me, uma plataforma de atendimento inovadora que funciona em diversos dispositivos (desktops, celulares e tablets), diretamente no seu navegador.
De forma inovadora, o Talk.me é capaz de integrar todos os canais de atendimento da sua empresa, possibilitando um uso mais prático e eficiente.
Use o WhatsApp, e-mail, telefone, SMS e muitos outros canais para criar campanhas inteligentes baseadas no Cross Channel.
Você pode, por exemplo, começar uma campanha de SMS, mas continuá-la no WhatsApp, caso o cliente prefira ser atendido por esse meio.
Tudo isso de forma simples e descomplicada, sem precisar mudar a sua plataforma ou o tom da conversa já iniciada.
Além disso, possui a função de softphone, que permite ligações diretamente da tela do aplicativo. Aumentando ainda mais a performance de seu time e colaborando para redução de custos com telefonia.
Com o Talk.me, você ainda pode registrar todas as interações com seus clientes e emitir relatórios de performance em tempo real para ter sempre em mãos os principais insights sobre o comportamento de seus clientes.
Se você quiser saber mais sobre como a Brasil Connecting pode ajudar sua empresa a adotar estratégias de atendimento Omnichannel, entre em contato conosco clicando no botão do WhatsApp.
Fique atento para mais dicas úteis como essa! Nos vemos no próximo conteúdo!
