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  • 28 de fevereiro de 2019

Cliente Oculto | Como ele pode ajudar a melhorar a qualidade do atendimento

Você deseja melhorar a qualidade dos seus serviços ou do atendimento em geral? Gostaria de avaliar os seus colaboradores de forma mais próxima da realidade?

Saiba que isso é possível utilizando o Cliente Oculto que de forma geral pode pontuar as falhas e acertos que outros profissionais estão cometendo.

Quer saber mais sobre essa abordagem? Continue lendo esse post e fique por dentro sobre como o Cliente Oculto pode ajudar os seus negócios a serem ainda melhores. 

O que é o Cliente Oculto?

Também conhecido como cliente misterioso, é um tipo de estratégia onde se utiliza uma metodologia para avaliações de qualidade.

Geralmente o Cliente Oculto é uma pessoa comum que pode ser um consumidor assíduo (ou não) de uma determinada marca ou empresa.

Dependendo do tipo de projeto, há a exigência de um determinado perfil para a conclusão das avaliações ou abordagens.


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Como funciona o trabalho do Cliente Oculto?

O profissional geralmente é contratado por alguma consultoria ou agência que realiza esse tipo de serviço.

Sendo assim, a pessoa escolhida passa por um treinamento para entender os propósitos e o tipo de abordagem que deverá seguir para avaliar a empresa ou marca em questão.

As abordagens podem ser feitas pessoalmente nos estabelecimentos físicos, por telefone e também por atendimento via chat.

Em geral, as perguntas e ações são roteirizadas para depois serem mensuradas de acordo com os critérios de avaliação que foram determinados no projeto.

Quais as vantagens do Cliente Oculto para os negócios

Quando se fala em qualidade e atendimento, a metodologia abordada é capaz de detectar as possíveis falhas do ponto de vista real do consumidor.

A seguir veja os principais benefícios dessa metodologia.

  • Melhora geral no entendimento de falhas e processos
  • Obter análises imparciais sobre a qualidade
  • Compreender se a missão da marca ou de alguma campanha está sendo seguida corretamente
  • Analisar o comportamento dos colaboradores em determinadas situações
  • Entender as possíveis razões de rejeição de algum produto ou serviço

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Cliente oculto telefônico? Quais os benefícios?

Como vimos, dentro da abordagem do Cliente Oculto também há o Cliente Oculto telefônico. Nesta modalidade o cliente simula um atendimento padrão que também é seguido por alguns critérios.

Muito usado em Call Centers e grandes organizações, o Cliente Oculto telefônico geralmente segue um script e simula uma situação específica para avaliar a qualidade do atendimento em geral.

Assim como na modalidade presencial, o Cliente Oculto telefônico também passa por um treinamento onde conhece as características e objetivos do projeto.

De forma geral, essa abordagem indireta também é capaz de apontar diversas falhas na qualidade, principalmente no que diz respeito ao tempo de espera e a postura dos profissionais em relação ao trato com os consumidores.

Conclusão

Por mais que não seja uma estratégia tão conhecida por pequenas e médias empresas, o Cliente Oculto é uma excelente alternativa para melhorar a qualidade e os processos de qualquer empresa.

Da mesma forma, o Cliente Oculto telefônico se mostra uma abordagem prática e cômoda para mensurar a qualidade do atendimento em call centes e outras companhias que utilizam o  telefone como uma grande ferramenta de trabalho.


  • 28 de setembro de 2018

Como aumentar a produtividade nas centrais de telemarketing

O serviço de atendimento nas centrais de telemarketing tem sido cada vez mais desafiador, uma vez que as pessoas criaram aversão por falar ao telefone. Para isso, é preciso sempre adotar novas técnicas de produtividade para começar a mostrar resultados.

Nós trouxemos para você algumas dicas de como impulsionar os resultados nas centrais de telemarketing e fazer com que os profissionais trabalhem melhor e consigam atender bem a todos os clientes.

A importância do bom atendimento nas centrais de telemarketing

Uma das ferramentas mais poderosas do serviço de telemarketing é o pós-venda. Quando as pessoas escolhem consumir um produto ou serviço, elas esperam ser bem atendidas quando surgirem problemas ou dúvidas.

Com um suporte bem feito, o serviço de call center tende a ser cada vez mais promissor, de forma a ganhar o respeito dos clientes. Dessa forma, a geração de leads por meio do boca a boca pode prospectar muitos outros clientes para o seu negócio.

Dicas de produtividade nas centrais de telemarketing

Para ser mais produtivo, vender mais e fazer melhor seu trabalho dentro de uma central de telemarketing, recomendamos que você preste atenção em alguns detalhes. Veja abaixo alguns pontos que deve te deixar alerta.

Tenha o script bem estudado, não decorado

Quando você sabe todos os detalhes da sua empresa, acaba ficando mais fácil atender os clientes. Recomendamos que você faça mais do que decorar e estude as atividades e serviços que são oferecidos.

Você também deve sempre anotar as perguntas mais frequentes e saber respondê-las da melhor forma. Assim você poupa o tempo do cliente e atende mais pessoas com mais qualidade.


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Seja preciso nas respostas

Outra dica boa é sempre ficar atento às respostas que você fornece. Procure simplificar o máximo possível, mas sem deixar passar informações importantes.

É necessário ter em mente que nem sempre se deve confiar no que o cliente sabe, de modo a não deixar nenhum detalhe importante sem explicar. Assim você faz um atendimento rápido e de qualidade.

Tenha metas de atendimento

A partir do momento que você já sabe como solucionar os problemas dos clientes da melhor maneira, já tem o script de vendas ou de atendimento estudado e é rápido no que faz, é hora de estipular metas e aumentá-las de acordo com a necessidade.


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Lembre-se sempre de dar pausas durante alguns atendimentos, para sempre estar focado no seu trabalho. Se você atende mais e melhor, tem o direito de levantar, se alongar, tomar uma água, esfriar a cabeça e voltar ao trabalho.

Isso também vai te ajudar a ter precisão na hora de fazer seus atendimentos.

Conclusão  | Muitas maneiras de aumentar a produtividade no trabalho

Existem diversas maneiras de aumentar a produtividade nas  centrais de telemarketing. Ainda assim, tentamos passar as mais importantes para que você comece a praticar hoje mesmo.

Com um bom atendimento e boas estratégias de prospecção via telefone, o seu negócio pode saltar de patamar em menos tempo do que você planeja.

Gostou das nossas dicas? Não deixe de nos acompanhar para ter sempre mais dicas como essas!


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