O Call Center é muito importante para garantir um bom atendimento, pois ele aproxima a empresa do seu público consumidor. Ou seja, é uma ferramenta fundamental para um empreendimento ser bem sucedido.
Um dos aspectos que conferem para o Call Center tamanha importância os são seus KPIs. Os KPIs, sigla em inglês para o termo “Key Performance Indicator”, são o que chamamos de Indicadores de Desempenho.
O objetivo desses indicadores é mensurar detalhes relevantes ligado ao atendimento. Assim analisa o que pode melhorar e o que gera bons resultados.
Os KPIs demonstram uma série de valores quantitativos que pode ser analisado de maneira precisa. Graças a eles a empresa tem condições de atingir os seus resultados.
Entre alguns conceitos avaliados pelos indicadores é possível citar o desempenho dos agentes, a rapidez do serviço e a eficiência na realização das tarefas. Em suma, fatores fundamentais que asseguram o sucesso de uma empresa.
Os principais indicadores de um Call Center
Atualmente é possível contar com vários Indicadores de Desempenho bastante eficientes. Porém, cada um conta com características próprias.
Por isso é relevante saber quais são os principais, como eles atuam e qual é o mais adequado para o seu tipo de negócio. Sendo assim, os principais KPIs são:
TME (Tempo Médio de Espera)
Esse Indicador, conforme o próprio nome indica, tem o intuito de mensurar o tempo total que os clientes aguarda o atendimento.
Ele é importante para, posteriormente, possibilitar melhorias que reduza esse tempo de espera, evita aborrecimentos dos seus clientes.
Diante das regras estabelecidas pela Lei do SAC, que servem para estipular um tempo limite para o cliente ficar no aguardo do atendimento, o TME configura entre um dos principais KPIs.
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TMA (Tempo Médio de Atendimento)
Esse indicador tem características semelhantes ao TME, porém aqui o que é medido é o tempo em que os agentes levam para atender o cliente. É um KPI útil, que mostra para a empresa como agilizar o atendimento.
Graças a esse indicador existe a possibilidade de analisar a produtividade dos agentes do Call Center. Além disso, o objetivo desse KPI é encontrar maneiras de reduzir o tempo de atendimento.
O intuito desse indicador é que a empresa encontre métodos para que o cliente tenha um atendimento satisfatório em um tempo adequado.
TMO (Tempo Médio Operacional)
Esse Indicador de Desempenho é o resultado do tempo total falado e do tempo relacionado ao pós-atendimento.
A sua utilização mais adequada para operações de televendas, pois ele pode mensurar o tempo em que as informações registradas, ou seja, o pós-atendimento.
As medidas que o Tempo Médio Operacional realizam são feitas baseadas em minutos ou segundos.
Chamadas Atendidas
Corresponde à quantidade de ligações completas e atendidas. Esse é um KPI adequado para avaliar a performance dos atendentes. As chamadas atendidas podem ser medidas de maneira individual ou por uma equipe de atendentes.
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Taxa de Abandono
Esse Indicador aponta quantos clientes desistiram do atendimento ao entrarem em contato com o Call Center.
Trata-se de um KPI fundamental para analisar detalhes que deve aperfeiçoar no dimensionamento dos profissionais e do tempo de atendimento total que um call center necessita.
Conclusão
Se o atendimento é um processo fundamental para a conquista e a fidelização e clientes, não é exagero afirmar que os Indicadores de Desempenho são relevantes para a sua empresa.
Portanto, para assegurar um atendimento de qualidade e garantir que os seus clientes vão retornar. Por isso, é bom conhecer o que os KPIs faz por você.
