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Como montar um call center

Publicado em 12 de julho de 2017 | Atualizado em 28 de abril de 2023

Como Montar um Call Center – Investir em um call center próprio ou na sua empresa, dispensando a terceirização do serviço, é uma decisão que para ser acertada precisa ter uma boa estrutura e estratégia da empresa. Alguns dos principais motivos para montar um call center é poder oferecer atendimento de elevada qualidade ao cliente e também poder reduzir custos.

No entanto, muitas dúvidas permeiam a criação deste setor em uma empresa. Afinal, que tipo de atendimento fornecer? Quais os custos envolvidos? Como otimizar os atendimentos a favor da empresa? Como selecionar os colaboradores? Todas essas informações são imprescindíveis para definir quais etapas seguir e, principalmente, para obter o melhor custo-benefício.

Quais as demandas atendidas?

Primeiramente, selecione quais tipos de serviços esta área vai prestar dentro da sua empresa. Há algumas demandas que costumam ser as mais comuns. O call center pode ficar responsável por um ou mais itens da lista:

Atendimento ao consumidor: Lidar com críticas, reclamações e dúvidas dos clientes faz parte desse tipo de atendimento. Esta é uma área em que muitas empresas pecam, gerando ainda mais frustração e reclamação por parte dos consumidores, o que resulta em perda de vendas.

Cobrança: envolve entrar em contato com clientes inadimplentes e localizá-los a fim de cobrar e negociar dívidas existentes usando de diálogo, argumentos e proporcionando alternativas.

Helpdesk: Este serviço costuma ser mais comum nas empresas de tecnologia, pois o atendimento é acompanhado de um suporte técnico do uso de alguma ferramenta.

Ouvidoria: quando o cliente não consegue ter suas demandas atendidas pelas vias convencionais, dependendo o tipo de negócio, pode recorrer à ouvidoria para direcionar reclamações e solicitar soluções de problemas.

Telemarketing: setor responsável por colocar em prática diversas estratégias de atração, prospecção e fidelização dos clientes.

Televendas: canal utilizado tanto para a empresa entrar em contato com objetivo de realizar vendas quanto para o cliente fazer contato para comprar alguma coisa.

A partir desses serviços prestados, você vai definir quais deles a sua empresa pode oferecer. Há três tipos de operações: ativa, receptiva ou mista. Na ativa, é a empresa que origina as chamadas, como por exemplo, no telemarketing. Se for receptiva, fica limitada a atender às solicitações dos clientes. Já as operações mistas incluem chamadas realizadas e recebidas.

Defina sua estratégia

Após identificar quais tarefas vão ser efetuadas pelo setor de call center da sua empresa é importante dedicar bastante atenção e tempo para planejar o funcionamento desta área. Considere todas as particularidades do seu empreendimento para evitar gastos desnecessários e mesmo evitar dores de cabeça.

Antes de tomar qualquer decisão, confira a regulamentação dos call centers por leis nacionais e federais. Além de observar a Lei do SAC que visa padronizar os atendimentos ao consumidor para que tudo ocorra dentro de limites respeitosos e que garantam qualidade a este serviço. Porém, saiba que alguns setores contam com legislação específica, como a venda de remédios. Trabalhar pautado nas regulamentações propostas é uma garantia de segurança não apenas para o consumidor, mas também para os colaboradores da empresa.

A ajuda profissional é bem-vinda, mas cuidado! Busque entendimento profundo sobre cada serviço prestado pelas companhias de telefonia, software e hardware antes de contratar qualquer um deles. Faça uma análise sincera se o seu negócio realmente precisa desse tipo de tecnologia.

Caso as dúvidas sejam muitas e te impeçam de seguir adiante, considere a contratação de uma consultoria especializada em vez de buscar sanar dúvidas com as empresas que querem te vender a prestação de algum serviço.

Em seguida, hora de traçar as metas necessárias para atingir seus objetivos. Não importa se você quer melhorar os atendimentos ou aumentar as vendas, é necessário definir desde já quais procedimentos serão adotados para obter êxito. Elabore um Procedimento Operacional Padrão (POP) para direcionar a rotina e as práticas realizadas no call center.

Antes mesmo de começar as atividades no setor, você já deve imaginar a quantidade de atendimentos realizados por dia, ou mesmo por hora, e também a origem da maioria deles.

Colaboradores qualificados

Independente do seu objetivo é quase certo que o melhor atendimento possível deve ser proporcionado. Seja para originar ou receber chamadas de diferentes motivos, o atendente precisa estar preparado para lidar com pessoas, ouvi-las e pautar esse atendimento nas necessidades do consumidor.

O treinamento dos operadores deve ser pautado justamente nas metas que você traçou para a empresa. Cada objetivo pede uma estratégia diferente, com perfil profissional diferente, conteúdos a serem repassados para eles e em quais elementos as campanhas de motivação precisam focar. Se você prevê que vai precisar de uma grande equipe, é aconselhável contratar uma empresa de Recursos Humanos para realizar a triagem.

Os profissionais envolvidos no funcionamento de um call center são os agentes, supervisores e equipe do MIS (Management Information System). Os agentes compõem a maioria da equipe e são profissionais chave, já que são eles que estão em contato com o público externo por meio dos telefonemas. Já os supervisores ficam responsáveis por monitorar a qualidade dos atendimentos prestados pelos agentes, elaborando relatórios e análises sobre os serviços a fim de aperfeiçoar o setor.

Por último, a equipe do MIS tem o papel de elaborar as estratégias necessárias para o bom desempenho do call center. Itens como o tempo de atendimento e pesquisas de satisfação relacionadas aos serviços prestados são de responsabilidade desta equipe para atender às metas da empresa. Antes de contratar a equipe, tenha em mente o quanto você pretende investir e quais as reais necessidades desses profissionais.

Tecnologias: quais utilizar em um call center?

Conforme vimos, nem toda estrutura é necessária para um call center dependendo da demanda, mas especialmente durante a fase de implantação. Assim como mobiliamos uma casa aos poucos, o mesmo ocorre com a aquisição de equipamentos para este setor, que pode ser novo na sua empresa.

Antes de pensar em aparelhos e sistemas inovadores, certifique-se de que o espaço onde o call center vai funcionar conta com boa acústica, para que a comunicação por telefone seja simplificada, e também os móveis sejam confortáveis. Em relação aos aparatos tecnológicos.

Vamos listar aqui alguns dos itens mais utilizados para conferir eficiência e praticidade aos atendimentos:

Discador: este dispositivo tem tecnologia para originar as ligações de forma programada. O discador encaminha as chamadas em horários previamente determinados, e faz uso de um algoritmo para disparar diversas ligações simultaneamente desde que tenha agentes disponíveis para atendê-las. Este recurso pode aumentar até quatro vezes a produtividade da empresa.

Gravador: conforme descrito pelo nome, essa tecnologia registra as chamadas para ouvirmos depois. Este recurso permite que a empresa identifique quais as questões mais solicitadas pelos consumidores e use essa informação nos treinamentos. Além de garantir a segurança do operador e do consumidor, que podem recorrer posteriormente à gravação de acordo com a lei.

Unidade de resposta audível (URA): sabe aquele menu de opções que atende a sua chamada antes de ser encaminhada para o telemarketing? Esta alternativa também é responsável por agilizar os atendimentos, já que muitas operações podem ser realizadas sem a ajuda de um atendente. Por meio desta, o cliente pode selecionar opções digitando opções numéricas e até fornecer números de documentos ou protocolos.

Storage – sistema responsável pelo armazenamento de dados dos atendimentos já realizados, incluindo informações e contatos dos clientes e usuários. Este recurso dá suporte a futuros atendimentos com base nas informações que já existem no sistema.

Conclusão

Há muitas vantagens em manter o serviço de call center como um setor da sua empresa. Após prestar atenção nas variáveis envolvidas na área, certamente é fácil obter o melhor custo-benefício. Os atendimentos com certeza ficam mais focados no próprio negócio, agilizando a resolução de possíveis problemas que os clientes trazem ou mesmo usando dessas informações para criar melhorias na própria empresa.

Quer aumentar a qualidade do atendimento da sua empresa? Conheça as nossas soluções em call center.

Saiba sobre Pabx virtual

Publicado em 29 de junho de 2017 | Atualizado em 28 de abril de 2023

A tecnologia Voz por IP (Voip) já tornou o fluxo de comunicação das empresas muito mais prático. Esse processo ganha um plus com a implantação do PABX Virtual. A sigla significa PABX “Private Automatic Branch Exchange”, sendo a tradução que mais se aproxima de sua funcionalidade “troca automática de ramais privados”.

O PABX Virtual é um software baseado na tecnologia Voip, o que possibilita receber ou originar chamadas de qualquer lugar do mundo, inclusive fazendo chamadas internacionais com boa qualidade. Por isso, se uma empresa brasileira precisa tratar com clientes ou fornecedores da Europa, o sistema permite essa ligação com custo zero.

A chamada é realizada totalmente via sinal de internet, formando pacotes de dados de voz sobre a rede e enviando as conversações. Ser baseado em internet garante estabilidade ao sistema, evitando muitos ruídos ou interrupções durante as chamadas.

Como funciona o PABX Virtual

O sistema PABX Virtual funciona bem com aparelhos telefônicos tradicionais e por meio de adaptadores, de forma integrada, como costuma ocorrer nas empresas. Essas linhas ganham potência e podem funcionar como ramais, inclusive DDR (Discagem Direta Ramal). Por ser baseado em Voip é possível ser utilizado via recursos de áudio de qualquer dispositivo conectado à internet.

Como se trata de um software, os cabos são dispensáveis. Todo o sistema fica hospedado em um provedor de internet pronto para ser utilizado tanto por computadores como por tablets, celulares e quaisquer outros dispositivos conectados à internet. Além do sinônimo de mobilidade, tão importante em dias atuais, significa economia de recursos financeiros que seriam investidos nesses cabos.

Aos poucos, o PABX Virtual faz a frente e toma o espaço dos antigos modelos PABX, devido aos seus recursos diferenciados que proporcionam mais agilidade e economia nas comunicações das empresas. A interface do sistema é bastante intuitiva e dispensa conhecimentos técnicos durante a instalação, permitindo inclusive adaptações e manutenções práticas sem necessidade de chamar um profissional para verificações.

A empresa pode, inclusive, aproveitar possíveis celulares ou telefones já adquiridos que estejam fora de atividade, o que promove o pleno aproveitamento da estrutura já existente. Tudo isso porque o sistema permite integrar à central não apenas esses telefones, como também headsets e PABX físicos. Mais uma vez, nada se perde.

Recursos do PABX Virtual

Há muitas funções do PABX Virtual que levam para dentro das empresas economia, produtividade e melhora no atendimento ao cliente. O sistema é ideal para empresas de pequeno e médio porte, principalmente pela praticidade de instalação sem necessidade de comprar nenhum equipamento novo. O único investimento é a assinatura mensal do plano de hospedagem do sistema, sem taxas adicionais.

Muitas empresas já trabalham com telefonemas gravados, para segurança própria, de seus funcionários e até dos clientes. Além deste fator, há ainda supervisores e gerentes que tem interesse em fazer o monitoramento e controle dos telefonemas, e até utilizar em futuros treinamentos dos atendentes.

O PABX Virtual aproxima muito mais as relações de trabalho entre escritórios e até colaboradores remotos. Isso porque cada ramal instalado via software da empresa é atendido pelo plano acordado, sem custos adicionais, sendo apenas necessário acesso à internet. Esta praticidade elimina a exigência de presença física no endereço da empresa para usufruir do serviço, sendo possível originar chamadas de qualquer lugar.

Unidade de Resposta Audível (URA) é fundamental

Se o negócio da empresa inclui um call center, ter à disposição uma Unidade de Resposta Audível (URA) é fundamental para atuar com o que chamamos de secretária eletrônica a fim de proporcionar agilidade e mais qualidade ao cliente durante o atendimento.

Assim, a Central opera tal como discador automatizado com capacidade de distribuição das chamadas recebidas, o que possibilita que os rendimentos da empresa cresçam em até 50%. Para ter ainda mais qualidade, os softwares CRM ou ERP podem ser integrados ao sistema, se você precisar.

Com o PBAX Virtual, você cria quantos ramais forem necessários para a sua empresa, e pode desativá-los com a mesma facilidade quando quiser por meio do painel de controle utilizando um simples computador. Mesmo uma única linha de telefone pode ser subdividida em ramais, associadas a um número original. A tecnologia de telefonia IP também reduz os custos de telefonar de um ramal para outro dentro da empresa e pode ser personalizada de acordo com as necessidades de cada setor.

Originar chamadas para os números corretos também fica mais fácil com o sistema totalmente integrado à internet. Basta conectar o sistema a uma conta como o Outlook, por exemplo, para fazer as ligações sem precisar sequer digitar o número. O processo ganha agilidade e assertividade.

Conclusão

A implantação do PABX virtual certamente aumenta a produtividade da sua empresa, gerando mais demandas e, por consequência, mais lucros.

Todavia, deixar de prestar um bom atendimento ao cliente, hoje, é um erro que custa caro ao causar frustração a quem procura apenas solucionar uma questão. Além de capacitar a equipe, disponibilizar de um sistema que permita a comunicação fluida é mais um passo rumo à profissionalização do seu serviço.

A principio, o fator de atendimento ao cliente já poderia ser suficiente para optar pela contratação deste serviço, mas há muitas outras vantagens. Os custos baixos de adesão e mesmo de mensalidade são atrativos para realizar, no mínimo, um teste. Normalmente, ao solicitar o serviço, ele já está disponível após 48 horas, que é o tempo necessário para ativá-lo.

Além disso, o PABX Virtual está totalmente conectado às necessidades do profissional do futuro, devido à mobilidade oferecida pelo software. A tendência é que cada vez mais as empresas contem com colaboradores que não compartilham o mesmo ambiente.

PABX Virtual está totalmente conectado às necessidades do profissional do futuro

Contudo, um dos motivos para manter funcionários remotos é a economia de custos, uma preocupação de dez em cada dez empresas. Os esforços muito se concentram em enxugar custos, promover a economia e obter o máximo de resultados com o mínimo de recursos. Tudo isso o PABX Virtual promove, ao possibilitar que os setores responsáveis pelo atendimento (gerência e supervisão). Chequem a produtividade e o desempenho das chamadas, otimizando os exemplos durante os treinamentos.

Atualmente, todos os recursos do PABX Virtual tornam esta tecnologia uma ferramenta que traz solução para múltiplas demandas. Utilizando a praticidade de ramais já conhecida do sistema PABX e integrando à internet. Portanto, não deixe de fazer um teste grátis com o PABX Virtual e avaliar se os resultados são interessantes para a sua empresa.

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