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  • 21 de janeiro de 2020
tendencias de call center

Nos últimos anos o mercado está mais exigente e no setor de Call Center isso não muda. Com a evolução da tecnologia, os profissionais precisam se adaptar as novidades, então fique por dentro das tendências desse setor.

O que separamos aqui é uma espécie de kit de sobrevivência nesse mercado tão competitivo, saiba que várias empresas estão fechando as portas por não se adequar ao mercado. E nós preparamos um conteúdo incrível para você saber de todas as ferramentas que o seu negócio precisa para crescer exponencialmente a partir de agora.

O perfil dos consumidores também mudou. Eles estão mais antenado exigem e pesquisam por bons produtos ou serviços levando em conta um atendimento de qualidade.

Por isso, até o formato de vendas tradicional já não atende mais a essa demanda. As organizações buscam por novos gestores e operadores que sabem lidar com a inovação. Gerando diferencial competitivo, atraindo novos clientes e fidelizando os antigos.

Para sair na frente, é fundamental estar atualizado e saber as novidades do mercado. Principalmente aquelas que visam melhorar o relacionamento com os clientes.

Então, confira as tendências que você precisa conhecer para inovar e preparar seu time para atingir as metas.


Você sabia que pequenas e médias empresas podem se beneficiar com os  serviços de um Call Center Virtual


Ominichannel

Uma das tendências mais fortes nos últimos anos, o Ominichannel. Isso significa, oferecer aos usuários vários canais de atendimento e proporcionar versatilidade e uma melhor experiência. Realizando a comunicação através de redes sociais, aplicativos móveis, site, chat, loja física, blog, e-mail, telefone, entre outros.

O Call Center deve trabalhar para fornecer inúmeras maneiras de interação dos clientes com os atendentes. Não importa o canal escolhido pelo consumidor para entrar em contato, a experiência deve ser a mesma, de qualidade.

omminichannel

Call Back

Call Back ou Chamada de Retorno, é uma ferramenta simples que vem ganhando destaque e presença no setor.

A chamada de retorno tende a se tornar cada vez mais comum e imprescindível para atender melhor o usuário.

Esse recurso funciona da seguinte forma:

O cliente entra em contato com a empresa, mas não encontra um atendente disponível no momento. A chamada de retorno possibilita o cliente não precisar aguardar até que uma linha desocupe. O consumidor tem a opção de desligar o telefone e voltar para a sua rotina. Assim que um atendente estiver disponível, ele receberá uma ligação.

Também é possível contornar as quedas de ligação, já que o atendente pode retornar a chamada, evitando insatisfações e queda na produtividade na equipe.


Quais são os principais indicadores de um Call Center?


Autoatendimento e Inteligência Artificial

Atualmente muitos clientes já se sentem à vontade para realizar a maioria dos serviços sozinhos. Além disso, existem casos que não necessitam da intervenção de um atendente.

Isso ganhou força com base nas novas gerações. São pessoas que preferem resolver os seus problemas em alguns cliques, ou comando de voz, do que optar por um atendimento tradicional.

Com o passar dos anos, a tendência é que o autoatendimento evolua e a maioria das situações envolvendo os usuários sejam resolvidas dessa forma.

As empresas também ganham com isso, pois conseguem oferecer um atendimento automatizado, liberando colaboradores para trabalhar em outros assuntos da organização.

A inteligência artificial (AI) possui recursos de aprendizado de máquina e capacidade de desenvolver uma conversação natural.

Uma vez que a AI permite o aprendizado da máquina a cada interação com o cliente, o uso de assistentes virtuais consegue resolver solicitações simples.

Esses benefícios aumentam o índice de Resolução na Primeira Chamada. Otimizando o processo, pois o agente atende apenas os casos mais complexos.

autoatendimento

Compliance

Prezar pela segurança é um quesito cada vez mais importante em um ambiente tão interligado quanto o que vivemos hoje.

A organização que busca a segurança das informações e atende a todas as regras e protocolos de controle internos e externos, no caso as leis, tem uma vantagem no mercado.

Elas são consideradas confiáveis pelos usuários e na maioria das vezes isso acaba gerando indicações valiosas para a sua empresa.

As centrais de atendimento que trabalham com alta pressão, e de forma dinâmica, compartilham dados sigilosos, por isso o Compliance é uma tendência a ser considerada.


Já imaginou poder contar com uma estrutura completa de Call Center sob demanda? Pagando por minutos efetivamente falados?


Terceirização do call center

Está opção atende desde pequenas a grandes empresas. A terceirização promete trazer diversas melhorias. Além de existir a possibilidade de contratar sob demanda.

Essa ação pode resolver vários problemas. Além disso, é possível enfatizar a avaliação no atendente, e não no serviço, como acontece com a monitoria própria.

A sua organização passa a oferecer um serviço de call center completo, sem precisar ter colaboradores diretos para essa função, melhorando a experiência do usuário e consequentemente dando mais credibilidade para seu produto ou serviço.

Já para as empresas que disponibilizam operadores para essa função, elas tem um melhoramento na produtividade oferecendo os períodos ociosos, gerando mais receita e reduzindo os custos.

Outras vantagens oferecidas são a especialização, a diminuição de conflitos de interesse, o foco total na satisfação do cliente, e a diversidade de funções.

Análise de discurso

É uma tecnologia inovadora que examina todos os dados das conversas entre os clientes e atendentes, identificando comportamentos específicos e associando o comportamento a resultados.

Com isso, é possível identificar padrões e desenvolver melhorias para resolver problemas essenciais. Também, é possível entender se os clientes estão realmente satisfeitos e obter avaliações automatizadas.

Esse conjunto de fatores apresenta resultados significativos na satisfação dos clientes e contribui para a redução de custos operacionais.

Integração com outros setores da empresa

O setor de call center não trabalha mais de forma independente dos outros departamentos da organização. Para que a satisfação do cliente seja o centro das atenções e consiga ter as suas expectativas plenamente atendidas, é preciso que o time atue em conjunto.

Para isso, pode-se usar ferramentas de integração por meio da telefonia, com o uso de um sistema PABX moderno, por exemplo.

Dessa forma, gestores de diferentes setores conseguem trocar informações e traçar campanhas que, podem chamar a atenção do consumidor e induzir adquirir o seu produto ou serviço. Mais importante do que isso é que ele se fidelize à marca e passe a recomendá-la para os seus conhecidos, amigos e familiares.

A melhor propaganda que o seu negócio pode ter é a de um cliente satisfeito!

AMD

Em sua essência, o AMD é um filtro de ligações improdutivas. Ele detecta nos 2 primeiros segundos da chamada se existe um ser humano na linha, se a chamada atendida está com a linha muda, ou ainda se é de uma gravação.

Como resultado, apenas as ligações que foram realmente atendidas por uma pessoa são enviadas aos operadores, filtrando as demais.

Conclusão

Todas essas tendências do setor de call center vêm para aumentar a eficiência e a experiência do atendimento como um todo, além de facilitar a vida de atendentes e dos clientes. Isso melhora o processo e eleva a produtividade, mas é preciso que as organizações estejam sempre abertas para as novas tecnologias e como utilizá-las da forma correta no dia a dia.


Agora que você já conhece as principais tendências do setor, o que acha de implementar na sua empresa? Aumente a credibilidade e o posicionamento no mercado. Fale agora com um de nossos consultores e adquira esses benefícios.


Gostou do artigo? Comente aqui, quais dessas tecnologias serão as mais utilizadas em um futuro próximo?

 

 



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