Como Montar um Call Center – Investir em um call center próprio ou na sua empresa, dispensando a terceirização do serviço, é uma decisão que para ser acertada precisa ter uma boa estrutura e estratégia da empresa. Alguns dos principais motivos para montar um call center é poder oferecer atendimento de elevada qualidade ao cliente e também poder reduzir custos.

No entanto, muitas dúvidas permeiam a criação deste setor em uma empresa. Afinal, que tipo de atendimento fornecer? Quais os custos envolvidos? Como otimizar os atendimentos a favor da empresa? Como selecionar os colaboradores? Todas essas informações são imprescindíveis para definir quais etapas seguir e, principalmente, para obter o melhor custo-benefício.

Quais as demandas atendidas?

Primeiramente, selecione quais tipos de serviços esta área vai prestar dentro da sua empresa. Há algumas demandas que costumam ser as mais comuns. O call center pode ficar responsável por um ou mais itens da lista:

Atendimento ao consumidor: Lidar com críticas, reclamações e dúvidas dos clientes faz parte desse tipo de atendimento. Esta é uma área em que muitas empresas pecam, gerando ainda mais frustração e reclamação por parte dos consumidores, o que resulta em perda de vendas.

Cobrança: envolve entrar em contato com clientes inadimplentes e localizá-los a fim de cobrar e negociar dívidas existentes usando de diálogo, argumentos e proporcionando alternativas.

Helpdesk: Este serviço costuma ser mais comum nas empresas de tecnologia, pois o atendimento é acompanhado de um suporte técnico do uso de alguma ferramenta.

Ouvidoria: quando o cliente não consegue ter suas demandas atendidas pelas vias convencionais, dependendo o tipo de negócio, pode recorrer à ouvidoria para direcionar reclamações e solicitar soluções de problemas.

Telemarketing: setor responsável por colocar em prática diversas estratégias de atração, prospecção e fidelização dos clientes.

Televendas: canal utilizado tanto para a empresa entrar em contato com objetivo de realizar vendas quanto para o cliente fazer contato para comprar alguma coisa.

A partir desses serviços prestados, você vai definir quais deles a sua empresa pode oferecer. Há três tipos de operações: ativa, receptiva ou mista. Na ativa, é a empresa que origina as chamadas, como por exemplo, no telemarketing. Se for receptiva, fica limitada a atender às solicitações dos clientes. Já as operações mistas incluem chamadas realizadas e recebidas.

Defina sua estratégia

Após identificar quais tarefas vão ser efetuadas pelo setor de call center da sua empresa é importante dedicar bastante atenção e tempo para planejar o funcionamento desta área. Considere todas as particularidades do seu empreendimento para evitar gastos desnecessários e mesmo evitar dores de cabeça.

Antes de tomar qualquer decisão, confira a regulamentação dos call centers por leis nacionais e federais. Além de observar a Lei do SAC que visa padronizar os atendimentos ao consumidor para que tudo ocorra dentro de limites respeitosos e que garantam qualidade a este serviço. Porém, saiba que alguns setores contam com legislação específica, como a venda de remédios. Trabalhar pautado nas regulamentações propostas é uma garantia de segurança não apenas para o consumidor, mas também para os colaboradores da empresa.

A ajuda profissional é bem-vinda, mas cuidado! Busque entendimento profundo sobre cada serviço prestado pelas companhias de telefonia, software e hardware antes de contratar qualquer um deles. Faça uma análise sincera se o seu negócio realmente precisa desse tipo de tecnologia.

Caso as dúvidas sejam muitas e te impeçam de seguir adiante, considere a contratação de uma consultoria especializada em vez de buscar sanar dúvidas com as empresas que querem te vender a prestação de algum serviço.

Em seguida, hora de traçar as metas necessárias para atingir seus objetivos. Não importa se você quer melhorar os atendimentos ou aumentar as vendas, é necessário definir desde já quais procedimentos serão adotados para obter êxito. Elabore um Procedimento Operacional Padrão (POP) para direcionar a rotina e as práticas realizadas no call center.

Antes mesmo de começar as atividades no setor, você já deve imaginar a quantidade de atendimentos realizados por dia, ou mesmo por hora, e também a origem da maioria deles.

Colaboradores qualificados

Independente do seu objetivo é quase certo que o melhor atendimento possível deve ser proporcionado. Seja para originar ou receber chamadas de diferentes motivos, o atendente precisa estar preparado para lidar com pessoas, ouvi-las e pautar esse atendimento nas necessidades do consumidor.

O treinamento dos operadores deve ser pautado justamente nas metas que você traçou para a empresa. Cada objetivo pede uma estratégia diferente, com perfil profissional diferente, conteúdos a serem repassados para eles e em quais elementos as campanhas de motivação precisam focar. Se você prevê que vai precisar de uma grande equipe, é aconselhável contratar uma empresa de Recursos Humanos para realizar a triagem.

Os profissionais envolvidos no funcionamento de um call center são os agentes, supervisores e equipe do MIS (Management Information System). Os agentes compõem a maioria da equipe e são profissionais chave, já que são eles que estão em contato com o público externo por meio dos telefonemas. Já os supervisores ficam responsáveis por monitorar a qualidade dos atendimentos prestados pelos agentes, elaborando relatórios e análises sobre os serviços a fim de aperfeiçoar o setor.

Por último, a equipe do MIS tem o papel de elaborar as estratégias necessárias para o bom desempenho do call center. Itens como o tempo de atendimento e pesquisas de satisfação relacionadas aos serviços prestados são de responsabilidade desta equipe para atender às metas da empresa. Antes de contratar a equipe, tenha em mente o quanto você pretende investir e quais as reais necessidades desses profissionais.

Tecnologias: quais utilizar em um call center?

Conforme vimos, nem toda estrutura é necessária para um call center dependendo da demanda, mas especialmente durante a fase de implantação. Assim como mobiliamos uma casa aos poucos, o mesmo ocorre com a aquisição de equipamentos para este setor, que pode ser novo na sua empresa.

Antes de pensar em aparelhos e sistemas inovadores, certifique-se de que o espaço onde o call center vai funcionar conta com boa acústica, para que a comunicação por telefone seja simplificada, e também os móveis sejam confortáveis. Em relação aos aparatos tecnológicos.

Vamos listar aqui alguns dos itens mais utilizados para conferir eficiência e praticidade aos atendimentos:

Discador: este dispositivo tem tecnologia para originar as ligações de forma programada. O discador encaminha as chamadas em horários previamente determinados, e faz uso de um algoritmo para disparar diversas ligações simultaneamente desde que tenha agentes disponíveis para atendê-las. Este recurso pode aumentar até quatro vezes a produtividade da empresa.

Gravador: conforme descrito pelo nome, essa tecnologia registra as chamadas para ouvirmos depois. Este recurso permite que a empresa identifique quais as questões mais solicitadas pelos consumidores e use essa informação nos treinamentos. Além de garantir a segurança do operador e do consumidor, que podem recorrer posteriormente à gravação de acordo com a lei.

Unidade de resposta audível (URA): sabe aquele menu de opções que atende a sua chamada antes de ser encaminhada para o telemarketing? Esta alternativa também é responsável por agilizar os atendimentos, já que muitas operações podem ser realizadas sem a ajuda de um atendente. Por meio desta, o cliente pode selecionar opções digitando opções numéricas e até fornecer números de documentos ou protocolos.

Storage – sistema responsável pelo armazenamento de dados dos atendimentos já realizados, incluindo informações e contatos dos clientes e usuários. Este recurso dá suporte a futuros atendimentos com base nas informações que já existem no sistema.

Conclusão

Há muitas vantagens em manter o serviço de call center como um setor da sua empresa. Após prestar atenção nas variáveis envolvidas na área, certamente é fácil obter o melhor custo-benefício. Os atendimentos com certeza ficam mais focados no próprio negócio, agilizando a resolução de possíveis problemas que os clientes trazem ou mesmo usando dessas informações para criar melhorias na própria empresa.

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