Brasil Connecting

  • 23 de abril de 2020

Home Office: o grande desafio de contact center na quarentena

Após o coronavírus, o mundo não voltará a ser o que era. Esta convicção é do biólogo e pós-doutor em microbiologia Atila Iamarino, principal referência brasileira na evolução da Covid-19.

Em entrevista ao jornal Folha de São Paulo, Iamarino afirmou ainda que 'vamos ter de alterar períodos de reclusão com períodos na rua', até que uma solução definitiva para a pandemia que parou o mundo seja criada.

Hoje, o tratamento ambulatorial é destinado apenas para casos graves, que chegam a demandar o uso de respiradores mecânicos na unidade de tratamento intensiva (UTI).

Mas até que se descubram vacinas ou tratamentos para o coronavírus, a melhor alternativa para conter a transmissão é o distanciamento social.

Uma nova realidade

A conclusão de muitas autoridades de saúde em todo o mundo é que a quarentena veio para ficar e deve continuar vigente por um bom tempo.

Isso porque até países que resistiram em determinar o isolamento – como Estados Unidos e Suécia- agora determinaram que os cidadãos fiquem em casa.

Apenas nos EUA, novo epicentro da doença, já são mais de 890 mil infectados e 50 mil vítimas fatais da Covid-19.

Já a nível global, o número de casos confirmados ultrapassou a marca de 2,5 milhões, mas há subnotificação.

Assim como a pandemia, também é um problema que atinge todos os países: ninguém sabe qual é o total real de doentes e vítimas desta crise sanitária.

E a perda de vidas impacta mais a economia do que manter as atividades não essenciais paradas.

De acordo com o estudo de economistas do MIT e do Fed (banco central norteamericano), que comparou a evolução da gripe espanhola nos Estados Unidos em 1918, as cidades americanas que implantaram o isolamento social com maior restrição tiveram desempenho econômico similar durante a pandemia e melhor após a quarentena.

Home office como alternativa

Cabe, então, aos empresários se adaptarem a esta nova realidade.

Ainda que o serviço de contact centers seja classificado como essencial e tenha autorização para continuar em atividade, diversas empresas estão migrando suas operações ou parte delas para o home office.

Algumas das maiores empresas do segmento já somam entre 700 e 900 colaboradores trabalhando de casa.

Esta decisão de permitir que o colaborador trabalhe à distância só foi possível graças às flexibilizações das relações trabalhistas e respaldo jurídico aprovado pelo governo.

Teletrabalho x home office

O teletrabalho, também conhecido como trabalho remoto, já era previsto por lei, graças à Reforma Trabalhista. Esta modalidade é caracterizada como prestação de serviços preponderadamente feita fora das dependências do empregador.

A permissão para trabalhar em casa tem outras características durante a pandemia. 'Não se pode confundir home office com teletrabalho, que é uma outra modalidade de trabalho prevista na CLT. O home office está sendo utilizado como uma medida excepcional em função da pandemia mundial.

A jornada de trabalho pode ser plenamente controlada pelo empregador, diferente do teletrabalho,  por meio de qualquer meio telemático utilizado para esse fim, ou até mesmo um controle de ponto tradicional.

O contrato desse empregado que está excepcionalmente em home office é um contrato 'presencial' e não de trabalho remoto', explica – Danielle Calandrini Diretora Jurídica e Advogada da Brasil Connecting.

Disponibilizamos um Modelo de Contrato de Teletrabalho para você fazer o download e poder utilizar na sua empresa. É só preencher seus dados que enviamos direto para seu e-mail.

MP 936/2020

Em vigor desde o início de abril, a medida provisória 936/2020 institui o “Programa Emergencial de Manutenção do Emprego e da Renda”, para tentar combater os efeitos da crise deflagrada pela epidemia de Covid-19.

Desta maneira, a MP permite a realização da jornada de trabalho em 25%, 50% e até 70% durante a pandemia, tendo em vista que, com a paralisação das atividades não essenciais, há a probabilidade de que a demanda por produtos e serviços neste período também seja menor.

Para aderir à medida, os acordos de redução salarial devem passar pelos sindicatos. A decisão é do ministro Ricardo Lewandowski, do Supremo Tribunal Federal (STF).

Depois de celebrado o acordo individual de redução de salário entre empregador e empregado, a negociação deve ser comunicada ao sindicato da categoria, que poderá propor negociações coletivas.

Além da possibilidade de reduzir a remuneração e a carga horária durante 90 dias, empregadores também podem suspender contratos de trabalho por 60 dias.

Assista abaixo na integra esse bate papo exclusivo com a Danielle Calandrini.

Setor de cobrança

No caso das empresa de recuperação de dívidas, a situação nos próximos meses pode ser ainda mais sensível, já que alguns bancos estão flexibilizando ou postergando o pagamento de dívidas.

É o caso da Caixa Econômica Federal, que anunciou diversas medidas de apoio à economia.

Entre elas, determinou a redução de juros de várias linhas de créditos, além da suspensão de pagamento de dívidas por 60 dias para pessoas físicas e micro e pequenas empresas.

Já o Conselho Monetário Nacional (CMN) autorizou a flexibilização do prazos de pagamento de dívidas em até duas prestações de financiamento de imóveis e veículos, além da negociação de outras dívidas, em meados de março.

E esta possibilidade viralizou. Até 6 de abril, os bancos receberam mais de dois milhões de pedidos de prorrogação de empréstimos e financiamentos – o que já mostra que a capacidade de pagamento do consumidor está comprometida.

É provável que a recuperação de dívidas será fortemente afetada nos próximos meses. Pois além de contar com o salário reduzido durante a quarentena ou mesmo com o desemprego.

O consumidor ainda terá mais tempo para negociar e prazo para colocar as pendências em dia.

Caberá às empresas de cobrança, então, apostar em assertividade nas tratativas com o cliente e ainda reduzir, ao máximo, os custos de operação, a fim de passar os próximos meses com um fluxo de caixa sustentável.

Caminho sem volta

Por fim, vale lembrar ainda que o home office, que já era praticado por diversas empresas antes da crise, deve cair ainda mais no gosto popular.

Há estimativas que até 30% dos trabalhadores hoje deverão continuar em casa mesmo depois do fim da pandemia.

Este é o momento para que empresas invistam em soluções tecnológicas que, além de maior eficiência, trazem também redução de custos e diversas possibilidades para os clientes.

E a Brasil Connecting oferece diversas soluções para garantir resultados e faturamento para a sua empresa.

No próximo artigo, vamos elencar ferramentas para reduzir os custos da sua empresa e aumentar seus resultados.

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Referências

Pesquisa do Fed: https://www.infomoney.com.br/colunistas/pedro-menezes/quarentenas-podem-beneficiar-a-economia-no-longo-prazo/

Decisão sindicatos: https://www.conjur.com.br/2020-abr-06/sindicatos-deflagar-acao-coletiva-houver-suspensao-contratual

https://agenciabrasil.ebc.com.br/justica/noticia/2020-04/stf-acordos-de-reducao-de-salarios-devem-passar-por-sindicatos

Caixa: https://oglobo.globo.com/sociedade/coronavirus-servico/caixa-reduz-juros-suspende-pagamento-de-dividas-para-pessoas-fisicas-empresas-2-24314382

Dívidas: https://veja.abril.com.br/economia/bancos-recebem-2-milhoes-de-pedidos-de-renegociacao-veja-como-solicitar/


  • 21 de janeiro de 2020

Quais os recursos essenciais para empresas de Call Center em 2020?

Nos últimos anos o mercado está mais exigente e no setor de Call Center isso não muda. Com a evolução da tecnologia, os profissionais precisam se adaptar as novidades, então fique por dentro das tendências desse setor.

O que separamos aqui é uma espécie de kit de sobrevivência nesse mercado tão competitivo, saiba que várias empresas estão fechando as portas por não se adequar ao mercado. E nós preparamos um conteúdo incrível para você saber de todas as ferramentas que o seu negócio precisa para crescer exponencialmente a partir de agora.

O perfil dos consumidores também mudou. Eles estão mais antenado exigem e pesquisam por bons produtos ou serviços levando em conta um atendimento de qualidade.

Por isso, até o formato de vendas tradicional já não atende mais a essa demanda. As organizações buscam por novos gestores e operadores que sabem lidar com a inovação. Gerando diferencial competitivo, atraindo novos clientes e fidelizando os antigos.

Para sair na frente, é fundamental estar atualizado e saber as novidades do mercado. Principalmente aquelas que visam melhorar o relacionamento com os clientes.

Então, confira as tendências que você precisa conhecer para inovar e preparar seu time para atingir as metas.


Você sabia que pequenas e médias empresas podem se beneficiar com os  serviços de um Call Center Virtual


Ominichannel

Uma das tendências mais fortes nos últimos anos, o Ominichannel. Isso significa, oferecer aos usuários vários canais de atendimento e proporcionar versatilidade e uma melhor experiência. Realizando a comunicação através de redes sociais, aplicativos móveis, site, chat, loja física, blog, e-mail, telefone, entre outros.

O Call Center deve trabalhar para fornecer inúmeras maneiras de interação dos clientes com os atendentes. Não importa o canal escolhido pelo consumidor para entrar em contato, a experiência deve ser a mesma, de qualidade.

omminichannel

Call Back

Call Back ou Chamada de Retorno, é uma ferramenta simples que vem ganhando destaque e presença no setor.

A chamada de retorno tende a se tornar cada vez mais comum e imprescindível para atender melhor o usuário.

Esse recurso funciona da seguinte forma:

O cliente entra em contato com a empresa, mas não encontra um atendente disponível no momento. A chamada de retorno possibilita o cliente não precisar aguardar até que uma linha desocupe. O consumidor tem a opção de desligar o telefone e voltar para a sua rotina. Assim que um atendente estiver disponível, ele receberá uma ligação.

Também é possível contornar as quedas de ligação, já que o atendente pode retornar a chamada, evitando insatisfações e queda na produtividade na equipe.


Quais são os principais indicadores de um Call Center?


Autoatendimento e Inteligência Artificial

Atualmente muitos clientes já se sentem à vontade para realizar a maioria dos serviços sozinhos. Além disso, existem casos que não necessitam da intervenção de um atendente.

Isso ganhou força com base nas novas gerações. São pessoas que preferem resolver os seus problemas em alguns cliques, ou comando de voz, do que optar por um atendimento tradicional.

Com o passar dos anos, a tendência é que o autoatendimento evolua e a maioria das situações envolvendo os usuários sejam resolvidas dessa forma.

As empresas também ganham com isso, pois conseguem oferecer um atendimento automatizado, liberando colaboradores para trabalhar em outros assuntos da organização.

A inteligência artificial (AI) possui recursos de aprendizado de máquina e capacidade de desenvolver uma conversação natural.

Uma vez que a AI permite o aprendizado da máquina a cada interação com o cliente, o uso de assistentes virtuais consegue resolver solicitações simples.

Esses benefícios aumentam o índice de Resolução na Primeira Chamada. Otimizando o processo, pois o agente atende apenas os casos mais complexos.

autoatendimento

Compliance

Prezar pela segurança é um quesito cada vez mais importante em um ambiente tão interligado quanto o que vivemos hoje.

A organização que busca a segurança das informações e atende a todas as regras e protocolos de controle internos e externos, no caso as leis, tem uma vantagem no mercado.

Elas são consideradas confiáveis pelos usuários e na maioria das vezes isso acaba gerando indicações valiosas para a sua empresa.

As centrais de atendimento que trabalham com alta pressão, e de forma dinâmica, compartilham dados sigilosos, por isso o Compliance é uma tendência a ser considerada.


Já imaginou poder contar com uma estrutura completa de Call Center sob demanda? Pagando por minutos efetivamente falados?


Terceirização do call center

Está opção atende desde pequenas a grandes empresas. A terceirização promete trazer diversas melhorias. Além de existir a possibilidade de contratar sob demanda.

Essa ação pode resolver vários problemas. Além disso, é possível enfatizar a avaliação no atendente, e não no serviço, como acontece com a monitoria própria.

A sua organização passa a oferecer um serviço de call center completo, sem precisar ter colaboradores diretos para essa função, melhorando a experiência do usuário e consequentemente dando mais credibilidade para seu produto ou serviço.

Já para as empresas que disponibilizam operadores para essa função, elas tem um melhoramento na produtividade oferecendo os períodos ociosos, gerando mais receita e reduzindo os custos.

Outras vantagens oferecidas são a especialização, a diminuição de conflitos de interesse, o foco total na satisfação do cliente, e a diversidade de funções.

Análise de discurso

É uma tecnologia inovadora que examina todos os dados das conversas entre os clientes e atendentes, identificando comportamentos específicos e associando o comportamento a resultados.

Com isso, é possível identificar padrões e desenvolver melhorias para resolver problemas essenciais. Também, é possível entender se os clientes estão realmente satisfeitos e obter avaliações automatizadas.

Esse conjunto de fatores apresenta resultados significativos na satisfação dos clientes e contribui para a redução de custos operacionais.

Integração com outros setores da empresa

O setor de call center não trabalha mais de forma independente dos outros departamentos da organização. Para que a satisfação do cliente seja o centro das atenções e consiga ter as suas expectativas plenamente atendidas, é preciso que o time atue em conjunto.

Para isso, pode-se usar ferramentas de integração por meio da telefonia, com o uso de um sistema PABX moderno, por exemplo.

Dessa forma, gestores de diferentes setores conseguem trocar informações e traçar campanhas que, podem chamar a atenção do consumidor e induzir adquirir o seu produto ou serviço. Mais importante do que isso é que ele se fidelize à marca e passe a recomendá-la para os seus conhecidos, amigos e familiares.

A melhor propaganda que o seu negócio pode ter é a de um cliente satisfeito!

AMD

Em sua essência, o AMD é um filtro de ligações improdutivas. Ele detecta nos 2 primeiros segundos da chamada se existe um ser humano na linha, se a chamada atendida está com a linha muda, ou ainda se é de uma gravação.

Como resultado, apenas as ligações que foram realmente atendidas por uma pessoa são enviadas aos operadores, filtrando as demais.

Conclusão

Todas essas tendências do setor de call center vêm para aumentar a eficiência e a experiência do atendimento como um todo, além de facilitar a vida de atendentes e dos clientes. Isso melhora o processo e eleva a produtividade, mas é preciso que as organizações estejam sempre abertas para as novas tecnologias e como utilizá-las da forma correta no dia a dia.


Agora que você já conhece as principais tendências do setor, o que acha de implementar na sua empresa? Aumente a credibilidade e o posicionamento no mercado. Fale agora com um de nossos consultores e adquira esses benefícios.


Gostou do artigo? Comente aqui, quais dessas tecnologias serão as mais utilizadas em um futuro próximo?

 

 


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