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  • 28 de fevereiro de 2019

Cliente Oculto | Como ele pode ajudar a melhorar a qualidade do atendimento

Você deseja melhorar a qualidade dos seus serviços ou do atendimento em geral? Gostaria de avaliar os seus colaboradores de forma mais próxima da realidade?

Saiba que isso é possível utilizando o Cliente Oculto que de forma geral pode pontuar as falhas e acertos que outros profissionais estão cometendo.

Quer saber mais sobre essa abordagem? Continue lendo esse post e fique por dentro sobre como o Cliente Oculto pode ajudar os seus negócios a serem ainda melhores. 

O que é o Cliente Oculto?

Também conhecido como cliente misterioso, é um tipo de estratégia onde se utiliza uma metodologia para avaliações de qualidade.

Geralmente o Cliente Oculto é uma pessoa comum que pode ser um consumidor assíduo (ou não) de uma determinada marca ou empresa.

Dependendo do tipo de projeto, há a exigência de um determinado perfil para a conclusão das avaliações ou abordagens.


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Como funciona o trabalho do Cliente Oculto?

O profissional geralmente é contratado por alguma consultoria ou agência que realiza esse tipo de serviço.

Sendo assim, a pessoa escolhida passa por um treinamento para entender os propósitos e o tipo de abordagem que deverá seguir para avaliar a empresa ou marca em questão.

As abordagens podem ser feitas pessoalmente nos estabelecimentos físicos, por telefone e também por atendimento via chat.

Em geral, as perguntas e ações são roteirizadas para depois serem mensuradas de acordo com os critérios de avaliação que foram determinados no projeto.

Quais as vantagens do Cliente Oculto para os negócios

Quando se fala em qualidade e atendimento, a metodologia abordada é capaz de detectar as possíveis falhas do ponto de vista real do consumidor.

A seguir veja os principais benefícios dessa metodologia.

  • Melhora geral no entendimento de falhas e processos
  • Obter análises imparciais sobre a qualidade
  • Compreender se a missão da marca ou de alguma campanha está sendo seguida corretamente
  • Analisar o comportamento dos colaboradores em determinadas situações
  • Entender as possíveis razões de rejeição de algum produto ou serviço

Saiba como otimizar tempo de atendimento telefônico


Cliente oculto telefônico? Quais os benefícios?

Como vimos, dentro da abordagem do Cliente Oculto também há o Cliente Oculto telefônico. Nesta modalidade o cliente simula um atendimento padrão que também é seguido por alguns critérios.

Muito usado em Call Centers e grandes organizações, o Cliente Oculto telefônico geralmente segue um script e simula uma situação específica para avaliar a qualidade do atendimento em geral.

Assim como na modalidade presencial, o Cliente Oculto telefônico também passa por um treinamento onde conhece as características e objetivos do projeto.

De forma geral, essa abordagem indireta também é capaz de apontar diversas falhas na qualidade, principalmente no que diz respeito ao tempo de espera e a postura dos profissionais em relação ao trato com os consumidores.

Conclusão

Por mais que não seja uma estratégia tão conhecida por pequenas e médias empresas, o Cliente Oculto é uma excelente alternativa para melhorar a qualidade e os processos de qualquer empresa.

Da mesma forma, o Cliente Oculto telefônico se mostra uma abordagem prática e cômoda para mensurar a qualidade do atendimento em call centes e outras companhias que utilizam o  telefone como uma grande ferramenta de trabalho.


  • 17 de setembro de 2018

Como captar mais clientes com atendimento telefônico

A técnica de captar clientes com atendimento telefônico é uma das mais desafiadoras que existe. O brasileiro tem cada vez mais aversão às chamadas por voz e ser abordado por este canal já virou até mesmo forma de spam.

Ainda assim, existem formas de deixar este contato mais agradável para um cliente em potencial. Veja quais as dicas que temos para que a captação de clientes seja mais proveitosa por meio do atendimento telefônico.

Primeiros passos para acertar no atendimento telefônico

Para começar a ter sucesso nas chamadas de captação de clientes, os primeiros passos não começam exatamente na chamada. O processo inicial vai consistir em muita pesquisa do mercado para saber como conversar com o cliente.

O correto para começar a estratégia de pesquisa é saber mais sobre o ramo, o que a concorrência deixa em falta para o mercado, quais soluções melhorariam as coisas para o cliente, entre outros fatores.

Pesquisa de mercado para captação de clientes pelo telefone

Não entre para uma prospecção sem saber tudo sobre a empresa que trabalha. Você precisa estar preparado para representá-la, ter autonomia para negociar e oferecer soluções de problemas.

Além disso, também recomendamos que você saiba as necessidades básicas do público pelo qual você oferece os serviços.


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Não adianta querer vender carne para vegetariano, ou em outras palavras, não gaste tempo oferecendo algo que não caiba no estilo de vida das pessoas.

Se você não conhece o público para quem fala, perde o trabalho e ainda desperdiça o tempo das pessoas. Dessa forma, os clientes em potencial criam aversão à sua marca, pois você os obrigou a fazer duas coisas que eles odeiam: falar ao telefone e perder tempo.

O que não esquecer na hora de fazer a pesquisa!

Entenda as dores do cliente – Saber quais são as dores pode fazer você sair na frente. Quando uma pessoa é confrontada com suas próprias dores, sente maior urgência em resolver e pode criar maior abertura a quem se propor a resolvê-las.

Defina o perfil ideal de clientes – Novamente, não corra atrás de quem não está nem um pouco interessado em consumir o seu produto.

Depois da pesquisa, crie o material para que possa trabalhar

Nesse próximo passo você vai criar as listas de contato e as metas para cumprir a curto e longo prazo.

Não se esqueça de criar uma lista bem extensa, baseada no perfil do cliente anteriormente já definido. Você deve ter em mente que a taxa de atendimento de telefone para números desconhecidos é baixa, então quanto mais material para trabalhar, melhor.

Utilize as metas de conversão para deixar o seu trabalho mais eficiente. Assim você aplicará com cuidado todas as técnicas necessárias para captar mais clientes com atendimento telefônico.

Abordagem inicial do atendimento telefônico

Para resolver o problema da baixa taxa de atendimento, recomendamos que você comece a abordagem por meio de uma CTA (call-to-action – ou chamada para ação).

Basicamente, você pode utilizar meios como SMS para deixar o cliente mais propenso a atender o telefone quando você ligar. Comece o dia enviando as mensagens à lista que pretende trabalhar no dia.

Para fazer uma boa CTA, utilize um discurso de persuasão, toque na dor do cliente. Ao final, você só precisará ligar e resolver os problemas que criou no SMS.

Mas, cuidado…

Não se esqueça que a CTA deve ser pequena, quase que como uma propaganda de TV. Você também pode despertar a curiosidade do cliente, o que torna mais fácil da ligação ser atendida.

Viu como o processo de prospecção fica mais fácil quando você vai eliminando barreiras? Veja agora como agir no último passo, a chamada telefônica.


Saiba porque você deve investir em um Call Center terceirizado


Finalmente, captando o cliente pelo atendimento telefônico

Ao chegar aqui, você já eliminou muito da chance do seu cliente recusar suas propostas. Agora é hora de conversar e saber quais são os anseios de cada um.

Veja com cada um sobre os problemas que o seu produto resolve, ofereça condições melhores do que ele tem hoje e converse bastante sem insistências.

Se você é um bom vendedor, sabe que o básico de uma conversa é não ser desesperado. Saber como o seu produto é bom e pode realmente acrescentar pode dar segurança para saber que os clientes vão querer.

Gostou das dicas? Não deixe de nos acompanhar para aprender mais e ter sucesso nas vendas por telefone.


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