Com a pesquisa de satisfação você descobre se seus clientes estão verdadeiramente felizes, pois manter clientes custa muito menos que conquistar novos. Quando você retém um cliente já existente, você poupa a energia de ficar “correndo atrás” dos clientes que estão insatisfeitos e pode investir em projetos para expandir o seu negócio.

Para além da qualidade dos serviços e produtos que oferecem, empresários e gestores precisam se preocupar em como todo o investimento que fazem internamente é visto lá fora – e se está funcionando da forma correta. Ou seja, é necessário saber o que os clientes pensam da sua empresa e o que estão falando.

Uma coisa é certa:  se determinadas práticas afastam o seu consumidor, o seu negócio precisará repetidamente investir tempo e dinheiro em novas estratégias e em publicidade, além de muitos outros esforços para buscar novos clientes. Gestores de todas as hierarquias precisam entender isso.

Se há deficiências na produção, comunicação, atendimento ou na efetivação de algum produto e/ou serviço, por exemplo, que causam más experiências aos clientes, seria ideal ter pelo menos uma pesquisa de satisfação (já no final de cada atendimento) para coletar esse feedback.

Essas pesquisas podem se tornar algo essencial para o crescimento da sua empresa, já que ajudam a identificar aspectos negativos e positivos a fim de auxiliá-lo na compreensão do seu negócio – a valorizar e potencializar o que é bom e a aperfeiçoar o que não está indo muito bem. E, como consequência, também encontrar novos nichos e oportunidades de mercado.

Construir a sua marca

Estudos mostram que clientes satisfeitos tendem a comprar mais frequentemente e a desenvolver lealdade para com marcas e produtos. Eles falam sobre sua satisfação e, muitas vezes, recomendam produtos e serviços para amigos e familiares, num processo de encaminhamento informal – é barato fazer marketing dessa forma (e é eficaz!).

Esses estudos de satisfação do cliente fornecem às empresas as informações específicas acerca das percepções positivas e negativas, o que poderia melhorar as vendas ou estratégias de marketing.

Essas percepções são especialmente importantes, pois há um aumento gradual do uso de mídias sociais por pessoas de todas as idades. Um comentário negativo postado em um site de mídia social pode ser visto por milhares de potenciais clientes. Consumidores insatisfeitos ou irritados podem usar declarações injustas e até inverídicas, o que também pode prejudicar a reputação de uma empresa. A reparação dos danos, ou retaliação, de uma representação falsa pode custar caro.

Meça seus resultados

Uma pesquisa de satisfação do cliente é inútil se não gera dados estatísticos que possam ser analisados. O primeiro passo para desenvolver uma pesquisa significativa é  estabelecer metas e um processo de comparação de resultados.

Os funcionários responsáveis ​​pela análise dos resultados de pesquisa devem ter experiência e bom senso analítico em estatísticas. A pesquisa deve ser significativa.

Ao elaborar as perguntas da pesquisa, deve-se tentar absorver o máximo de detalhes possível sobre a opinião dos consumidores sobre determinado produto ou serviço – mas também devem ser as mais específicas possível. Também é importante fornecer um espaço livre para o comentário independente do cliente.

Atualize seus clientes

Se os resultados da pesquisa levam a uma estratégia para melhorar áreas fracas de operação, uma pesquisa de follow-up pode ser usada para medir se as alterações funcionaram. As informações podem ser novamente analisadas e comparadas com o feedback feito anteriormente.

Cada uma dessas etapas na pesquisa de satisfação do cliente serve também para que seus clientes saibam que você está se esforçando para fazer melhorias e que a ajuda deles nesse processo é altamente apreciada.

Mantenha-se pessoal

Em algumas empresas, cada cliente insatisfeito é pessoalmente contactado em um esforço para resolver os problemas que vieram a ocorrer no seu processo de compra e/ou consumo. Clientes que classificam bens e/ou serviço (ou sua experiência com o atendimento da empresa) como “ruim” podem ter descontos oferecidos como uma forma de continuar as relações de negócios no futuro, mesmo que algo tenha dado errado em algum momento do processo.

Outra oportunidade de personificação da política de satisfação do cliente é o retorno de comentários e avaliações negativas com informações sobre medidas e alterações feitas para melhorar aquele aspecto específico que causou a insatisfação. Estes contatos pessoais servem para que os clientes saibam que suas opiniões são valiosas, e que são levadas a sério.

Pesquisa de Satisfação do Cliente da Brasil Connecting

O nosso serviço de pesquisa de satisfação do cliente permite criar mensagens de áudio para mensurar opiniões de clientes. A pesquisa funciona dando opções ao usuário, que pode discar determinado número para escolher uma das alternativas. Por exemplo: “Se você gostou de nosso atendimento tecle 1, caso não tenha ficado satisfeito, tecle 2”.

O objetivo é mensurar o que os clientes estão pensando, sentindo e fazendo sobre os processos, produtos e serviços da sua empresa ou área de atuação.

O resultado final da Pesquisa de Satisfação de Clientes deve apresentar as informações necessárias para a identificação de oportunidades de melhoria e a elaboração de um plano de ações.

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