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  • 13 de fevereiro de 2017

Call center em nuvem | Uma solução viável e econômica para o seu negócio

Vamos admitir: sistemas de call-center em nuvem são complexos. Eles suportam uma ampla gama de funções empresariais e de comunicação, e dependem de várias camadas tecnológicas. Aplicativos e ferramentas, muitas vezes obtidos de vários fornecedores em diferentes escalas de tempo, podem não funcionar bem juntos, resultando em ineficiente e pesadas sobreposições e lacunas na funcionalidade.

Então, como os centros de contato podem permanecer competitivos, capturar oportunidades de mercado e escalar operações rapidamente quando surgirem as necessidades?

Uma, e talvez a melhor, opção é a migração para o  call-center em nuvem, permitindo a rápida mudança exigida no ambiente dinâmico de hoje, eliminando os altos custos e dificuldades de manter sistemas internos complexos.

Esses sistemas virtuais de call-centers citam repetidamente a vantagem da rápida escalabilidade, que diz respeito à capacidade de uniformizar o trabalho e auxiliar o crescimento, principalmente pelos grandes volumes de recursos e informações compartilhados.

Por que investir em call center em nuvem?

Os call-centers de hoje enfrentam desafios comuns a muitas empresas voltadas ao serviço de comunicação e informação: qualidade e quantidade devem ser desenvolvidas juntas, assim como a receita gerada,  e tudo tem que acontecer o mais rápido – enquanto os custos são mantidos sob controle. Apesar desses desafios, os call-centers também devem atender às demandas de requisitos cada vez mais rigorosos de acordo de nível de serviço (SLA).

Qualidade significa clientes satisfeitos e fiéis, mas os clientes de hoje exigem mais tipos de serviços, mais rapidez na entrega e com a expectativa de que os agentes os ajudarão proativamente a obter exatamente o que eles querem (ou precisam) por meio da comunicação que realizam.

Com o call Center em nuvem é possível extrair dados e acompanhar o desempenho de cada  agente, pois com a tecnologia é possível ter acesso fácil ao histórico de transações e outras informações relevantes do atendimento. Qualquer atraso, qualquer erro, qualquer imprecisão nessas informações pode arruinar  a experiência do cliente – e futura lealdade – em uma só ligação.

Não surpreendentemente, fazer tudo isso acontecer requer uma série de tecnologias e aplicações para trabalhar em conjunto sem falhas. Distribuidores de chamada automática (ACD), discadores automáticos e sistemas de resposta de voz interativa (IVR) devem funcionar perfeitamente.

O gerenciamento de força de trabalho (WFM) mantém os níveis e os custos sincronizados e, na maioria dos casos, tudo tem que ser vinculado às soluções de automação de vendas e/ou CRM. Também não é incomum que as organizações necessitem de adições customizadas a esses sistemas, pois eles são completos – e isso significa ainda mais complexidade, além de maiores custos sempre que a mudança ocorrer.


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