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  • 24 de agosto de 2018

Quais são os principais indicadores de um Call Center?

O Call Center é muito importante para garantir um bom atendimento, pois ele aproxima a empresa do seu público consumidor, sendo uma ferramenta fundamental para um empreendimento ser bem sucedido.

Um dos aspectos que conferem para o Call Center tamanha importância são os seus KPIs. Os KPIs, sigla em inglês para o termo “Key Performance Indicator”, são o que chamamos de Indicadores de Desempenho.

O objetivo desses indicadores é mensurar detalhes relevantes referentes ao atendimento. Assim eles possibilitam analisar o que pode ser melhorado e o que está gerando bons resultados.

Os KPIs demonstram uma série de valores quantitativos que podem ser analisados de maneira precisa. Graças a eles a empresa tem condições de atingir os seus resultados.

Entre alguns conceitos avaliados pelos indicadores é possível citar o desempenho dos agentes, a rapidez do serviço e a eficiência na realização das tarefas. Em suma, fatores fundamentais que asseguram o sucesso de uma empresa.

Os principais indicadores de um Call Center

Atualmente é possível contar com vários Indicadores de Desempenho bastante eficientes. Porém, cada um conta com características próprias.

Por isso é relevante saber quais são os principais, como eles atuam e qual é o mais adequado para o seu tipo de negócio. Sendo assim, os principais KPIs são:

TME (Tempo Médio de Espera)

Esse Indicador, conforme o próprio nome indica, tem o intuito de mensurar o tempo total que os clientes aguardam para serem atendidos.

Ele é importante para, posteriormente, possibilitar melhorias que possam reduzir esse tempo de espera, evitando aborrecimentos dos seus clientes.

Diante das regras estabelecidas pela Lei do SAC, que servem para estipular um tempo limite para o cliente ficar no aguardo do atendimento, o TME configura entre um dos principais KPIs.


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TMA (Tempo Médio de Atendimento)

Esse indicador tem características semelhantes ao TME, porém aqui o que é medido é o tempo em que os agentes levam para atender o cliente. É um KPI útil, que mostra para a empresa como agilizar o atendimento.

Graças a esse indicador existe a possibilidade de analisar a produtividade dos agentes do Call Center. Além disso, o objetivo desse KPI é encontrar maneiras de reduzir o tempo de atendimento.

O intuito desse indicador é possibilitar que a empresa encontre métodos para que o cliente seja bem atendido em um tempo adequado.

TMO (Tempo Médio Operacional)

Esse Indicador de Desempenho é o resultado do tempo total falado e do tempo relacionado ao pós-atendimento.

A sua utilização é mais adequada para operações de televendas, pois ele pode mensurar o tempo em que as informações são registradas, ou seja, o pós-atendimento.

As medidas que o Tempo Médio Operacional realizam são feitas baseadas em minutos ou segundos.

Chamadas Atendidas

Corresponde à quantidade de ligações completas e atendidas. Esse é um KPI adequado para avaliar a performance dos atendentes. As chamadas atendidas podem ser medidas de maneira individual ou por uma equipe de atendentes.


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Taxa de Abandono

Esse Indicador aponta quantos clientes desistiram do atendimento ao entrarem em contato com o Call Center.

Trata-se de um KPI fundamental para analisar detalhes que devem ser aperfeiçoados no dimensionamento dos profissionais e do tempo de atendimento total que um call center necessita.

Conclusão

Se o atendimento é um processo fundamental para a conquista e a fidelização e clientes, não é exagero afirmar que os Indicadores de Desempenho são relevantes para a sua empresa.

Portanto, para assegurar um atendimento de qualidade e garantir que os seus clientes sempre irão retornar, é bom conhecer o que os KPIs podem fazer por você.


  • 14 de agosto de 2018

Como utilizar o Marketing de Relacionamento para fidelizar os seus clientes?

Hoje em dia, não há como pensar na gestão de um empreendimento sem pensar no Marketing de Relacionamento, pois essa estratégia é importante para manter um laço mais estreito com os clientes.

Se os clientes são a razão para que um negócio possa render lucros, saber como fidelizar esses clientes é um fator essencial. É aí que entre em cena o Marketing de Relacionamento.

Uma definição aproximada dessa estratégia pode ser considerada como sendo as ações que uma empresa promove para se aproximar do seu público e assim gerar maior rentabilidade.

É possível dizer ainda que o Marketing de Relacionamento faz com que os clientes sejam mais do que consumidores, mas sim o transforma em verdadeiros fãs da sua marca.

O Marketing de Relacionamento e o atendimento

Por se tratarem de ações voltadas para o cliente, o atendimento se torna um dos pilares do Marketing de Relacionamento. Conforme ainda indica o próprio nome, ele promove uma boa relação com o seu público.

O atendimento qualificado acaba sendo um diferencial da empresa. Sem um bom atendimento, não há como fidelizar o seu público e é aí que devem ser estudadas maneiras para prestar um atendimento diferenciado.

Para cumprir esse objetivo, o Marketing de Relacionamento analisa todo o processo de atendimento, desde a abordagem até o pós-venda.

Para que as estratégias de Marketing de Relacionamento tenham o resultado esperado, é importante que os funcionários conheçam muito bem o perfil do público-alvo.

Sendo assim, para o Marketing de Relacionamento, tão essencial quanto realizar a venda de um produto, é conquistar a preferência do “freguês”.

As dicas para manter um bom relacionamento com o cliente

O Marketing de Relacionamento possui estratégias para fidelizar os seus clientes. Essas ações envolvem planejamento, criatividade e, muitas vezes, utilizam a Internet.

Blogs, redes sociais, envio de e-mails, são alguns dos componentes que podem integrar ações para abordar o seu público. Por isso, para usar o Marketing de Relacionamento é preciso:

Saber quem são e o que esperam os seus clientes

Existem maneiras que irão permitir conhecer melhor o público-alvo da sua empresa. O envio regular de pesquisas de opinião para eles é uma delas.

Para assegurar que uma boa quantidade de pessoas irá responder a pesquisa, faça ela por meio de algum benefício como, por exemplo, um sorteio ou oferta de um brinde.

O treinamento da sua equipe para registrar as opiniões dos clientes também é válido. É impossível manter um bom relacionamento com os clientes se não há diálogo entre eles e os profissionais da sua empresa.

Conhecendo o perfil de quem compra o seu produto, você tem condições de saber como se aproximar dele. Por exemplo, se a sua empresa vende acessórios de vestuário feminino, é importante saber o que as mulheres de hoje apreciam no segmento moda.

O que uma mulher acima dos 50 anos de idade gosta de vestir no dia a dia? O que uma mulher que administra uma grande empresa aprecia vestir no trabalho? Enfim, tais perguntas auxiliam você a segmentar o seu público.

Saber personalizar

E falando em segmentação de público, ela é importante justamente por isso: personalizar melhor as suas ações. Dessa maneira, as suas abordagens se tornam organizadas e mais eficientes.

Quer um exemplo? Então vamos lá: No caso da loja de roupas femininas é possível segmentar as clientes adolescentes e as adultas.

Com base nesses dois perfis distintos, dá para elaborar uma campanha com o foco no estilo de cada uma. As adolescentes receberão uma campanha de relacionamento sobre roupa para a balada.

As mulheres adultas poderão receber uma campanha com o foco em roupas ideais para o dia a dia no trabalho.

Faça com que os seus clientes retornem

Quando o assunto é Marketing de Relacionamento, você tem que manter essa relação duradoura, não é mesmo? Para isso, use estratégias que tornem esse ciclo de relacionamento mais longo.

Uma alternativa eficiente é a utilização de programas de fidelidade. Por meio deles, os clientes ganham benefícios que os incentivam a retornar mais vezes.

Esse retorno é importante não apenas por realizar mais vendas, mas também, por mantê-lo em contato com a sua empresa por mais tempo.

Contato prolongado

A questão do pós-venda é importante para o Marketing de Relacionamento, pois ajuda a manter os clientes mais perto de você, auxiliando uma melhor compreensão deles.

Sem manter esse contato, a fidelização será baixa e você deverá efetuar a busca de novos consumidores. E saiba que conquistar novos consumidores é mais difícil que fidelizar.

Saiba também ouvir

Um bom relacionamento é feito em duas vias, certo? É preciso saber também o que o outro lado tem para dizer. Por isso mantenha canais que permitam o cliente chegar até você.

Muitas vezes quem compra o seu produto tem dúvidas, ou quer dar uma sugestão ou fazer uma reclamação. São nessas horas que canais eficientes  de comunicação podem auxiliar.

É importante o treinamento de uma equipe especializada para atender chamadas de telefone, assim como saber interagir nas redes sociais da sua empresa.

Conclusão

 Diante de um mercado tão disputado, fidelizar a clientela é um fator básico para a longevidade de qualquer empresa, de qualquer segmento.

Portanto, mostre que você se importa com quem adquire os seus produtos. Caso não fizer isso, os concorrentes irão fazer.


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