Brasil Connecting

Terceirização é a aposta das empresas para mais negócios

Publicado em 28 de abril de 2021 | Atualizado em 12 de maio de 2021

Está claro que o ano de 2020 foi atípico para qualquer pessoa, ainda mais para as que ousam empreender. A adaptação com a terceirização tornou-se imperativa e se aprendemos algo com o contexto foi a economizar e planejar em momentos de crise. Isso criou uma separação entre as empresas que vão vingar e as que serão absorvidas pelo momento. E talvez a melhor parte disso tudo é que algumas decisões tomadas em um momento difícil podem acabar virando vantagens competitivas.


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A tentativa aqui não é trabalhar um falso positivismo. Mas sim enxergar oportunidades que a terceirização e a co-terceirização podem  oferecer. Pois como abrange a economia e gestão de custos, como de costume. Além disso também no desdobramento enquanto recurso acessível e estratégico podendo tornar-se o diferencial de uma marca.

Terceirização de atendimento

O Rodrigo Costa da Silva, CEO da Brasil Connecting com 15 anos de atuação na área de telecomunicação. Hoje terceiriza o serviço apostando na democratização do outsourcing. Em uma conversa para explorar o tema no contexto atual ele disse:

“Que há diversas vantagens no outsourcing, termo em inglês para a terceirização de serviços. Esses benefícios estão alocados em torno de um pilar principal, a comodidade, que significa a satisfação plena de alguma necessidade dentro da empresa. ”

Os impactos mais imediatos são:

  • Praticidade e economia de tempo:

– Quando uma marca terceiriza uma demanda. Não é mais necessário se preocupar com a cadeia de processos do serviço escolhido. Pois a responsabilidade por etapas como treinamento, supervisão, controle de faltas e gestão da qualidade passam a ser da empresa contratada. Vou usar o exemplo da saída de um colaborador, algo que sempre acarreta em diversos trâmites legais e toda essa burocracia gera muita dor de cabeça. Em casos como esse, outro profissional é alocado em um curto prazo sem nenhum tipo de burocracia por parte do contratante.

  • A empresa pode chegar a zerar seus passivos trabalhistas:

– É possível que você diminua seus passivos trabalhistas em mais de 95%. Pois apesar de ainda haver uma remota possibilidade e litígio, a empresa não precisa se preocupar com indenizações, décimo terceiro salário, férias, aviso prévio e coisas do tipo.

Em suma, a empresa está contratando um serviço. Portanto a qualidade passa a ser sua única preocupação.

  • Priorização:

-Pensando um pouco em atendimento. Ainda que possamos estender para outras áreas as empresas terceirizam setores que não são o seu negócio principal. Então a gestão pode finalmente focar em seu core business e deixar esses pormenores com alguém especializado.

Se a terceirização de serviços surge com tantas vantagens imediatas, quais poderiam ser as dificuldades na implementação?

Se pensarmos em grandes empresas, de fato as dificuldades são menores. Pois a questão principal vem do motivo mais óbvio, o custo. Isolar uma demanda secundária de uma empresa e entregar a gestão dessa área na mão de outra costumava ser muito caro. Entretanto nós sabemos como o mercado funciona, não é mesmo?

Vamos explicar

Quando uma grande oportunidade de economia de custos foi entregue apenas para grandes corporações. Esse acontecimento criou uma lacuna no mercado. Já que milhares de pequenas e médias empresas como startups ou marcas entrantes com certeza querem desfrutar desse benefício. Apenas a chance de tornar outsourcing acessível fez com que um novo mercado se abrisse.

Existe um livro dos autores Renée Mauborgne e W. Chan Kim chamado: A estratégia do oceano azul. Em resumo, a desdobra do título conta sobre uma abordagem baseada em inovação, os escritores contam que você pode criar uma demanda completamente nova, ou seja, um mercado apenas seu.

Achou muito ambicioso? Há uma segunda opção, o livro diz que também é possível fazer isso diferenciando tanto um produto ou serviço a ponto de fomentar este novo mercado.

Dito isso, é preciso entender que o mercado cria, por si só, novos Oceanos. Se há um segmento próprio apenas as elites corporativas. Nasce um mercado repleto de pequenos e médios empreendedores ávidos pela novidade pronto para ser explorado.

Não foi diferente com a terceirização, as empresas que entendem a chance têm a oportunidade de nadar de braçada no oceano.

Como o mercado de terceirização tem evoluído.

Pensando de forma simples, a terceirização nasceu para cumprir um papel objetivo ao atender uma demanda. Que, em geral, não é o foco da marca contratante, portanto o processo é comparável a um serviço eventual. Por exemplo: você chama um encanador que realiza o serviço, depois é pago e ponto final. Certo?

Na realidade, não é bem assim.

O mercado e a concorrência empurram as empresas para a competitividade. Por esse motivo elas precisam ser as melhores, mais criativas, mais rápidas ou ter qualquer outra vantagem que as mantenha relevantes no jogo. Esse sistema torna tudo mais interessante e útil para o cliente.

Pense. Por exemplo, em empresas que podem fornecer serviços de atendimento em escala global através de serviços online. Se você estiver competindo com o mundo, precisa investir em diferenciação.

O Rodrigo também comenta sobre diferentes aspectos na diferenciação de serviços terceirizados e usa o atendimento como exemplo, ele diz:

“Em geral vemos a terceirização suprindo uma demanda processual ou algo ligado a rotina. Porém é possível fazer mais oferecendo um recurso estratégico que traga resultados para vendas, fidelização, retenção e muitos outras áreas. Tudo depende do seu empenho em entender a necessidade do cliente.”

 Importância do serviço de terceirização

Rodrigo fala sobre a importância de uma área dentro das empresas de terceirização focada no sucesso do cliente:

“O setor de Custumer Success desenvolve esse papel estratégico. Além de atender a demanda, transforma essa necessidade em potência. Isso é feito através de reuniões de briefing, construção de personas, scripts de atendimento, qualificação de lead e estudo de métricas.

Para uma empresa assimilar em parte a demanda de outra, é crucial pensar na jornada do cliente. Porque só é possível entregar o melhor serviço se você perceber as necessidades do contratante como se fossem suas. Também é preciso entender que o cliente é o detentor do conhecimento, então cabe a nós absorvê-lo, assim como o seu produto e o seu consumidor para produzir uma estratégia integrada ao serviço de atendimento oferecido.”

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Ou seja, não adianta mais buscar o básico. Ainda mais porque essas vantagens podem ser traduzidas na construção de imagem da empresa e aumentar muito os resultados das áreas citadas pelo Rodrigo.

O que vem por aí!

O mercado está dando longos passos para que os empreendedores não precisem ser os melhores em todos os aspectos. Pois uma vez que, além de mão-de-obra especializada e a gestão da área, o mercado terceiriza também ações estratégicas.

Futuro das empresas que optarem pela terceirização do atendimento

O CEO da Brasil Connecting, Rodrigo compartilhou sua visão em relação a isso, dizendo:

“É um pouco nebuloso pensar no futuro do atendimento, principalmente do ponto de vista social, porque quando eu junto à inteligência artificial e uma voz, eu crio um agente. Isso me dá margem para pensar em duas vertentes, uma positiva e outra negativa.

Desvantagens

O lado ruim é que o impacto social será terrível. É certo que o avanço a inteligência artificial poderá substituir cada vez mais pessoas, algo que também impede o capital de rodar. Por esse motivo eu digo que o impacto será social e econômico. Cada vez mais será preciso trabalhar para ajudar a máquina e não para substituí-la, isso precisa ser entendido e aceito.

Estou falando não apenas sobre o atendimento. Pois as empresas têm tentado automatizar tudo o que puderem: caixas de supermercado, postos de gasolina, garçons, enfim, a lista não acaba. E quando falamos em atendimento omnchanel, estamos falando de um serviço completamente sistematizado.

Vantagens

Agora, pensando por um aspecto positivo. Existe um futuro promissor para empresas que enfrentam impostos pesados e têm pouco incentivo do governo, essa automatização vem junto com assertividade e celeridade. Isso quer dizer que os robôs são rápidos e diretos, algo que colabora para uma economia de custo em toda a cadeia de processos.

Em resumo, se por um lado é preciso ensinar pessoa por pessoa, por outro, você pode programar um robô e depois apenas multiplicá-lo.

Eu sei que pode parecer cruel, mas é muito importante que nos preparemos para o inevitável.

Toda vez que o comportamento muda uma revolução acontece, por isso eu digo que o atendimento humano não irá acabar, mas ficará muito seletivo. Os seres humanos especializados serão profissionais raros e muito bem remunerados. Por isso precisamos investir em pessoas com grande potencial artístico, criativo e que possam acompanhar essa revolução.”

Conclusão

Como todos já ouvimos algum dia, querendo ou não o tempo irá passar. Ao pensar sobre o futuro, planejar e se prevenir passou a fazer parte do comportamento humano. Portanto se você empreende, certamente sentiu que precisa ter uma lupa e um binóculo em mãos. Além disso é importante pensar nas ferramentas disponíveis como a terceirização, principalmente agora que você pode escolher essa opção enquanto um braço estratégico da sua empresa.

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5 dicas para retenção de cliente

Publicado em 22 de abril de 2021 | Atualizado em 19 de novembro de 2021

Para conquistar um cliente, é preciso fazê-lo querer voltar. Em outras palavras, a retenção do cliente é um dos objetivos que precisam estar no planejamento de qualquer empresa.


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No entanto, para que ele volte, você precisa conhecê-lo a fundo. Só assim você consegue identificar quais são as suas reais necessidades. A sua empresa precisa ser capaz de suprir o que seu cliente precisa e solucionar seus problemas. Assim, ele sempre vai ter vontade de repetir a experiência.

Tudo isso tem a ver com o CRM (Customer Relationship Management), a forma como você se relaciona com o seu consumidor. Portanto, as dicas para retenção do cliente estão bastante relacionadas a esse serviço.

O intuito aqui é sempre fazer com que seu consumidor se sinta feliz e satisfeito a cada contato feito com seu time de atendimento, a cada compra realizada, a cada serviço contratado.

Por que a retenção do cliente é importante?

Em primeiro lugar, sem uma retenção do cliente positiva para a sua empresa, você não constrói um relacionamento de confiança com seu público.

Com esse tipo de trabalho, você não perde os leads que já atingiu e aumenta o LTV (Life Time Value) de cada um. Em outras palavras, ao fazer com que o cliente retorne ao seu produto ou serviço, você passa a ganhar cada vez mais com essa relação.

Isso acontece porque, a longo prazo, o cliente vai alimentando confiança sobre seu empreendimento. Ou seja, ele valoriza cada vez mais o seu trabalho e se torna mais e mais pendente a pagar mais sobre o serviço entregue. Afinal de contas, ele sabe que sairá satisfeito.

Nesse sentido, as dicas para retenção do cliente que vamos compartilhar neste artigo são maneiras de você fidelizar seu cliente pra que ele continue comprando da sua empresa.

Dicas para retenção do cliente na prática

Bom, primeiro compreendemos o conceito da fidelização em sua teoria. Após entender o que é e como isso funciona, vamos à prática?

Afinal, como fazer para reter seus clientes e aumentar seu LTV? Quais são as atitudes que o seu negócio precisa tomar para que o relacionamento com o seu público alvo seja eficiente nesse sentido?

Continue lendo esse texto e confira 5 dicas para retenção do cliente:

1 – Busque informações sobre seu consumidor

Como falamos no início, para fidelizar seu cliente, você precisa conhecê-lo de verdade. Por isso, essa é a primeira das dicas para retenção do cliente: pense no consumidor como um amigo seu.

Você precisa saber do que ele gosta, o que ele odeia, em qual momento ele se encontra, o que ele está buscando. Assim, suas atitudes irão depender das informações levantadas pelo seu time de CRM.

Por exemplo, se estamos falando de um cliente que está buscando um produto como o seu, que entra no seu site, mas não conclui a compra, pode ser que ele tenha alguma dúvida.

Nesse caso, é dever da sua empresa oferecer a resposta e facilitar ao máximo o contato para que ele possa ganhar confiança e fechar a venda.

No entanto, também existe um importante trabalho a ser realizado no pós-venda. Entre em contato com o cliente e pergunte sua opinião sobre a compra.

Busque saber se houve alguma reclamação ou problema encontrado. Se for positivo, solucione o mais rápido possível e de maneira personalizada. É essencial que o cliente tenha a sensação de que está sendo ouvido. O que nos leva à segunda das nossas dicas para retenção do cliente.

2 – Ofereça um bom atendimento para melhorar a retenção de cliente

Além de entender seu cliente, coletar todos os seus dados e saber do que ele precisa, é preciso atender às suas necessidades com certa dose de personalização.

Afinal, cada cliente é uma pessoa diferente. Logo, é essencial que seu empreendimento saiba lidar com pessoas. E isso significa saber construir um bom relacionamento.

Nesse sentido, é muito importante mesmo que seu negócio disponha de um atendimento de qualidade. Mas o que isso significa?

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Primeiramente, vamos entender quais são os fatores que fazem do seu call center um serviço bem avaliado. Para começar, sempre analise o tempo de espera que seu cliente passa na linha até ser atendido. Quanto menos, melhor.

Para trazer melhora nesse sentido, é importante usar tecnologias disponíveis no mercado, como o Call Center Virtual, que distribui as chamadas recebidas e realizadas automaticamente de acordo com o tempo livre de cada operador.

Falando nos atendentes, supervisione o desempenho de cada um constantemente e ofereça um bom treinamento. Afinal de contas, esses são os profissionais que dialogam diretamente com seus consumidores.

O atendimento é um serviço que exige conhecimentos específicos. Portanto, terceirizar o trabalho é uma solução que é cada vez mais utilizada pelas empresas. Conheça aqui os benefícios da terceirização.

Além disso, mostre sempre disponibilidade máxima ao seu cliente sempre que ele quiser entrar em contato. Para isso, ofereça mais de um canal de comunicação utilizando a tecnologia do omnichannel.

Essa é uma das dicas para retenção do cliente mais importantes do momento. Pois, atualmente, é preciso satisfazer tanto o consumidor que gosta de falar ao telefone, quanto o que prefere ser atendido pelo chat.

3 – Mantenha a escuta aberta

Sempre ouça seus consumidores. De nada adianta anotar todas essas dicas para retenção do cliente se a sua escuta estiver fechada para eles.

Todas as análises internas do trabalho exercido no seu negócio precisam levar em conta as impressões recebidas pelo seu público final.

São essas avaliações que servem como um guia para implementar as melhorias necessárias e corrigir problemas.

Portanto, nunca se esqueça de inserir no seu planejamento a realização de pesquisas de satisfação e receba todas as respostas com os ouvidos abertos.

4 – Resolva problemas com agilidade

Segundo Philip Kotler, de 54% a 70% dos consumidores voltam a comprar da mesma empresa após registrar uma queixa e ter seu problema solucionado.

Mas se as reclamações forem atendidas prontamente, essa porcentagem sobe para 95%. Ou seja, não importa apenas ouvir o que seu cliente tem a dizer. É preciso tomar atitudes para deixá-lo satisfeito.

5 – Fortaleça sua marca

A confiança do cliente está diretamente relacionada à força de uma marca. Em outras palavras, quanto mais forte for a marca do seu negócio, mais chances de fidelizar seus consumidores.

O último item das nossas dicas para retenção do cliente fala sobre a importância do branding. Invista na sua marca com o objetivo de fazer com que ela seja admirada pelo seu público.

Construa uma marca que gere confiança e que evolua para o sentimento de lealdade. Assim, um cliente está definitivamente fidelizado.

Perceba como a importância da retenção do cliente vai além de simplesmente oferecer um bom produto. É preciso estar atento a diversos fatores que influenciam suas taxas de lucro.

Compreender toda a jornada do consumidor é essencial. Nunca se esqueça de que todos os contatos com o público são importantes.

Dessa forma, você mantém sua empresa no radar das pessoas que já fizeram negócios com seu empreendimento e não querem esquecer sua marca.

Se você deseja otimizar o atendimento ao cliente, invista nos softwares que oferecem serviços integrados: que atendam através de texto, voz e automação. Se você não sabe por onde começar, conheça o Tallk.Me, uma plataforma oferecida pela Brasil Connecting que integra todos os serviços de atendimento ao cliente em um único lugar. Assim, você concentra todos os serviços em um único fornecedor.

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