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Publicado em 22 de abril de 2021 | Atualizado em 28 de abril de 2021

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Para conquistar um cliente, é preciso fazê-lo querer voltar. Em outras palavras, a retenção do cliente é um dos objetivos que precisam estar no planejamento de qualquer empresa.


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No entanto, para que ele volte, você precisa conhecê-lo a fundo. Só assim você consegue identificar quais são as suas reais necessidades. A sua empresa precisa ser capaz de suprir o que seu cliente precisa e solucionar seus problemas. Assim, ele sempre vai ter vontade de repetir a experiência.

Tudo isso tem a ver com o CRM (Customer Relationship Management), a forma como você se relaciona com o seu consumidor. Portanto, as dicas para retenção do cliente estão bastante relacionadas a esse serviço.

O intuito aqui é sempre fazer com que seu consumidor se sinta feliz e satisfeito a cada contato feito com seu time de atendimento, a cada compra realizada, a cada serviço contratado.

Por que a retenção do cliente é importante?

Em primeiro lugar, sem uma retenção do cliente positiva para a sua empresa, você não constrói um relacionamento de confiança com seu público.

Com esse tipo de trabalho, você não perde os leads que já atingiu e aumenta o LTV (Life Time Value) de cada um. Em outras palavras, ao fazer com que o cliente retorne ao seu produto ou serviço, você passa a ganhar cada vez mais com essa relação.

Isso acontece porque, a longo prazo, o cliente vai alimentando confiança sobre seu empreendimento. Ou seja, ele valoriza cada vez mais o seu trabalho e se torna mais e mais pendente a pagar mais sobre o serviço entregue. Afinal de contas, ele sabe que sairá satisfeito.

Nesse sentido, as dicas para retenção do cliente que vamos compartilhar neste artigo são maneiras de você fidelizar seu cliente pra que ele continue comprando da sua empresa.

Dicas para retenção do cliente na prática

Bom, primeiro compreendemos o conceito da fidelização em sua teoria. Após entender o que é e como isso funciona, vamos à prática?

Afinal, como fazer para reter seus clientes e aumentar seu LTV? Quais são as atitudes que o seu negócio precisa tomar para que o relacionamento com o seu público alvo seja eficiente nesse sentido?

Continue lendo esse texto e confira 5 dicas para retenção do cliente:

1 – Busque informações sobre seu consumidor

Como falamos no início, para fidelizar seu cliente, você precisa conhecê-lo de verdade. Por isso, essa é a primeira das dicas para retenção do cliente: pense no consumidor como um amigo seu.

Você precisa saber do que ele gosta, o que ele odeia, em qual momento ele se encontra, o que ele está buscando. Assim, suas atitudes irão depender das informações levantadas pelo seu time de CRM.

Por exemplo, se estamos falando de um cliente que está buscando um produto como o seu, que entra no seu site, mas não conclui a compra, pode ser que ele tenha alguma dúvida.

Nesse caso, é dever da sua empresa oferecer a resposta e facilitar ao máximo o contato para que ele possa ganhar confiança e fechar a venda.

No entanto, também existe um importante trabalho a ser realizado no pós-venda. Entre em contato com o cliente e pergunte sua opinião sobre a compra.

Busque saber se houve alguma reclamação ou problema encontrado. Se for positivo, solucione o mais rápido possível e de maneira personalizada. É essencial que o cliente tenha a sensação de que está sendo ouvido. O que nos leva à segunda das nossas dicas para retenção do cliente.

2 – Ofereça um bom atendimento para melhorar a retenção de cliente

Além de entender seu cliente, coletar todos os seus dados e saber do que ele precisa, é preciso atender às suas necessidades com certa dose de personalização.

Afinal, cada cliente é uma pessoa diferente. Logo, é essencial que seu empreendimento saiba lidar com pessoas. E isso significa saber construir um bom relacionamento.

Nesse sentido, é muito importante mesmo que seu negócio disponha de um atendimento de qualidade. Mas o que isso significa?

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Primeiramente, vamos entender quais são os fatores que fazem do seu call center um serviço bem avaliado. Para começar, sempre analise o tempo de espera que seu cliente passa na linha até ser atendido. Quanto menos, melhor.

Para trazer melhora nesse sentido, é importante usar tecnologias disponíveis no mercado, como o Call Center Virtual, que distribui as chamadas recebidas e realizadas automaticamente de acordo com o tempo livre de cada operador.

Falando nos atendentes, supervisione o desempenho de cada um constantemente e ofereça um bom treinamento. Afinal de contas, esses são os profissionais que dialogam diretamente com seus consumidores.

O atendimento é um serviço que exige conhecimentos específicos. Portanto, terceirizar o trabalho é uma solução que é cada vez mais utilizada pelas empresas. Conheça aqui os benefícios da terceirização.

Além disso, mostre sempre disponibilidade máxima ao seu cliente sempre que ele quiser entrar em contato. Para isso, ofereça mais de um canal de comunicação utilizando a tecnologia do omnichannel.

Essa é uma das dicas para retenção do cliente mais importantes do momento. Pois, atualmente, é preciso satisfazer tanto o consumidor que gosta de falar ao telefone, quanto o que prefere ser atendido pelo chat.

3 – Mantenha a escuta aberta

Sempre ouça seus consumidores. De nada adianta anotar todas essas dicas para retenção do cliente se a sua escuta estiver fechada para eles.

Todas as análises internas do trabalho exercido no seu negócio precisam levar em conta as impressões recebidas pelo seu público final.

São essas avaliações que servem como um guia para implementar as melhorias necessárias e corrigir problemas.

Portanto, nunca se esqueça de inserir no seu planejamento a realização de pesquisas de satisfação e receba todas as respostas com os ouvidos abertos.

4 – Resolva problemas com agilidade

Segundo Philip Kotler, de 54% a 70% dos consumidores voltam a comprar da mesma empresa após registrar uma queixa e ter seu problema solucionado.

Mas se as reclamações forem atendidas prontamente, essa porcentagem sobe para 95%. Ou seja, não importa apenas ouvir o que seu cliente tem a dizer. É preciso tomar atitudes para deixá-lo satisfeito.

5 – Fortaleça sua marca

A confiança do cliente está diretamente relacionada à força de uma marca. Em outras palavras, quanto mais forte for a marca do seu negócio, mais chances de fidelizar seus consumidores.

O último item das nossas dicas para retenção do cliente fala sobre a importância do branding. Invista na sua marca com o objetivo de fazer com que ela seja admirada pelo seu público.

Construa uma marca que gere confiança e que evolua para o sentimento de lealdade. Assim, um cliente está definitivamente fidelizado.

Perceba como a importância da retenção do cliente vai além de simplesmente oferecer um bom produto. É preciso estar atento a diversos fatores que influenciam suas taxas de lucro.

Compreender toda a jornada do consumidor é essencial. Nunca se esqueça de que todos os contatos com o público são importantes.

Dessa forma, você mantém sua empresa no radar das pessoas que já fizeram negócios com seu empreendimento e não querem esquecer sua marca.

Se você deseja otimizar o atendimento ao cliente, invista nos softwares que oferecem serviços integrados: que atendam através de texto, voz e automação. Se você não sabe por onde começar, conheça o Tallk.Me, uma plataforma oferecida pela Brasil Connecting que integra todos os serviços de atendimento ao cliente em um único lugar. Assim, você concentra todos os serviços em um único fornecedor.

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