Está claro que o ano de 2020 foi atípico para qualquer pessoa, ainda mais para as que ousam empreender. A adaptação com a terceirização tornou-se imperativa e se aprendemos algo com o contexto foi a economizar e planejar em momentos de crise. Isso criou uma separação entre as empresas que vão vingar e as que serão absorvidas pelo momento. E talvez a melhor parte disso tudo é que algumas decisões tomadas em um momento difícil podem acabar virando vantagens competitivas.

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A tentativa aqui não é trabalhar um falso positivismo. Mas sim enxergar oportunidades que a terceirização e a co-terceirização podem  oferecer. Pois como abrange a economia e gestão de custos, como de costume. Além disso também no desdobramento enquanto recurso acessível e estratégico podendo tornar-se o diferencial de uma marca.

Terceirização de atendimento

O Rodrigo Costa da Silva, CEO da Brasil Connecting com 15 anos de atuação na área de telecomunicação. Hoje terceiriza o serviço apostando na democratização do outsourcing. Em uma conversa para explorar o tema no contexto atual ele disse:

“Que há diversas vantagens no outsourcing, termo em inglês para a terceirização de serviços. Esses benefícios estão alocados em torno de um pilar principal, a comodidade, que significa a satisfação plena de alguma necessidade dentro da empresa. ”

Os impactos mais imediatos são:

• Praticidade e economia de tempo:

– Quando uma marca terceiriza uma demanda. Não é mais necessário se preocupar com a cadeia de processos do serviço escolhido. Pois a responsabilidade por etapas como treinamento, supervisão, controle de faltas e gestão da qualidade passam a ser da empresa contratada. Vou usar o exemplo da saída de um colaborador, algo que sempre acarreta em diversos trâmites legais e toda essa burocracia gera muita dor de cabeça. Em casos como esse, outro profissional é alocado em um curto prazo sem nenhum tipo de burocracia por parte do contratante.

• A empresa pode chegar a zerar seus passivos trabalhistas:

– É possível que você diminua seus passivos trabalhistas em mais de 95%. Pois apesar de ainda haver uma remota possibilidade e litígio, a empresa não precisa se preocupar com indenizações, décimo terceiro salário, férias, aviso prévio e coisas do tipo.

Em suma, a empresa está contratando um serviço. Portanto a qualidade passa a ser sua única preocupação.

• Priorização:

-Pensando um pouco em atendimento. Ainda que possamos estender para outras áreas as empresas terceirizam setores que não são o seu negócio principal. Então a gestão pode finalmente focar em seu core business e deixar esses pormenores com alguém especializado.

Se a terceirização de serviços surge com tantas vantagens imediatas, quais poderiam ser as dificuldades na implementação?

Se pensarmos em grandes empresas, de fato as dificuldades são menores. Pois a questão principal vem do motivo mais óbvio, o custo. Isolar uma demanda secundária de uma empresa e entregar a gestão dessa área na mão de outra costumava ser muito caro. Entretanto nós sabemos como o mercado funciona, não é mesmo?

Vamos explicar

Quando uma grande oportunidade de economia de custos foi entregue apenas para grandes corporações. Esse acontecimento criou uma lacuna no mercado. Já que milhares de pequenas e médias empresas como startups ou marcas entrantes com certeza querem desfrutar desse benefício. Apenas a chance de tornar outsourcing acessível fez com que um novo mercado se abrisse.

Existe um livro dos autores Renée Mauborgne e W. Chan Kim chamado: A estratégia do oceano azul. Em resumo, a desdobra do título conta sobre uma abordagem baseada em inovação, os escritores contam que você pode criar uma demanda completamente nova, ou seja, um mercado apenas seu.

Achou muito ambicioso? Há uma segunda opção, o livro diz que também é possível fazer isso diferenciando tanto um produto ou serviço a ponto de fomentar este novo mercado.

Dito isso, é preciso entender que o mercado cria, por si só, novos Oceanos. Se há um segmento próprio apenas as elites corporativas. Nasce um mercado repleto de pequenos e médios empreendedores ávidos pela novidade pronto para ser explorado.

Não foi diferente com a terceirização, as empresas que entendem a chance têm a oportunidade de nadar de braçada no oceano.

Como o mercado de terceirização tem evoluído.

Pensando de forma simples, a terceirização nasceu para cumprir um papel objetivo ao atender uma demanda. Que, em geral, não é o foco da marca contratante, portanto o processo é comparável a um serviço eventual. Por exemplo: você chama um encanador que realiza o serviço, depois é pago e ponto final. Certo?

Na realidade, não é bem assim.

O mercado e a concorrência empurram as empresas para a competitividade. Por esse motivo elas precisam ser as melhores, mais criativas, mais rápidas ou ter qualquer outra vantagem que as mantenha relevantes no jogo. Esse sistema torna tudo mais interessante e útil para o cliente.

Pense. Por exemplo, em empresas que podem fornecer serviços de atendimento em escala global através de serviços online. Se você estiver competindo com o mundo, precisa investir em diferenciação.

O Rodrigo também comenta sobre diferentes aspectos na diferenciação de serviços terceirizados e usa o atendimento como exemplo, ele diz:

“Em geral vemos a terceirização suprindo uma demanda processual ou algo ligado a rotina. Porém é possível fazer mais oferecendo um recurso estratégico que traga resultados para vendas, fidelização, retenção e muitos outras áreas. Tudo depende do seu empenho em entender a necessidade do cliente.”

 Importância do serviço de terceirização

Rodrigo fala sobre a importância de uma área dentro das empresas de terceirização focada no sucesso do cliente:

“O setor de Custumer Success desenvolve esse papel estratégico. Além de atender a demanda, transforma essa necessidade em potência. Isso é feito através de reuniões de briefing, construção de personas, scripts de atendimento, qualificação de lead e estudo de métricas.

Para uma empresa assimilar em parte a demanda de outra, é crucial pensar na jornada do cliente. Porque só é possível entregar o melhor serviço se você perceber as necessidades do contratante como se fossem suas. Também é preciso entender que o cliente é o detentor do conhecimento, então cabe a nós absorvê-lo, assim como o seu produto e o seu consumidor para produzir uma estratégia integrada ao serviço de atendimento oferecido.”

Ou seja, não adianta mais buscar o básico. Ainda mais porque essas vantagens podem ser traduzidas na construção de imagem da empresa e aumentar muito os resultados das áreas citadas pelo Rodrigo.

O que vem por aí!

O mercado está dando longos passos para que os empreendedores não precisem ser os melhores em todos os aspectos. Pois uma vez que, além de mão-de-obra especializada e a gestão da área, o mercado terceiriza também ações estratégicas.

Futuro das empresas que optarem pela terceirização do atendimento

O CEO da Brasil Connecting, Rodrigo compartilhou sua visão em relação a isso, dizendo:

“É um pouco nebuloso pensar no futuro do atendimento, principalmente do ponto de vista social, porque quando eu junto à inteligência artificial e uma voz, eu crio um agente. Isso me dá margem para pensar em duas vertentes, uma positiva e outra negativa.

Desvantagens

O lado ruim é que o impacto social será terrível. É certo que o avanço a inteligência artificial poderá substituir cada vez mais pessoas, algo que também impede o capital de rodar. Por esse motivo eu digo que o impacto será social e econômico. Cada vez mais será preciso trabalhar para ajudar a máquina e não para substituí-la, isso precisa ser entendido e aceito.

Estou falando não apenas sobre o atendimento. Pois as empresas têm tentado automatizar tudo o que puderem: caixas de supermercado, postos de gasolina, garçons, enfim, a lista não acaba. E quando falamos em atendimento omnchanel, estamos falando de um serviço completamente sistematizado.

Vantagens

Agora, pensando por um aspecto positivo. Existe um futuro promissor para empresas que enfrentam impostos pesados e têm pouco incentivo do governo, essa automatização vem junto com assertividade e celeridade. Isso quer dizer que os robôs são rápidos e diretos, algo que colabora para uma economia de custo em toda a cadeia de processos.

Em resumo, se por um lado é preciso ensinar pessoa por pessoa, por outro, você pode programar um robô e depois apenas multiplicá-lo.

Eu sei que pode parecer cruel, mas é muito importante que nos preparemos para o inevitável.

Toda vez que o comportamento muda uma revolução acontece, por isso eu digo que o atendimento humano não irá acabar, mas ficará muito seletivo. Os seres humanos especializados serão profissionais raros e muito bem remunerados. Por isso precisamos investir em pessoas com grande potencial artístico, criativo e que possam acompanhar essa revolução.”

Conclusão

Como todos já ouvimos algum dia, querendo ou não o tempo irá passar. Ao pensar sobre o futuro, planejar e se prevenir passou a fazer parte do comportamento humano. Portanto se você empreende, certamente sentiu que precisa ter uma lupa e um binóculo em mãos. Além disso é importante pensar nas ferramentas disponíveis como a terceirização, principalmente agora que você pode escolher essa opção enquanto um braço estratégico da sua empresa.