Todo atendente de telemarketing precisa de um roteiro para trabalhar, e a qualidade dessa ferramenta influencia diretamente na eficiência do setor. Para saber como criar script para call center, é preciso ter em mente que o texto precisa alcançar as expectativas dos clientes, com dinamismo e humanidade.
Primeiramente, é necessário compreender que a principal função do script é ser um texto de referência para os operadores. Ou seja, a ideia é que funcione mais como um guia do que como um texto para ser lido palavra por palavra. Assim, evita-se que o atendimento se torne robotizado.
As orientações de como criar script para call center servem para direcionar o atendente. É o roteiro que vai indicar qual vocabulário e linguagem devem ser utilizados e quais dados precisam ser levantados para resolver as solicitações. Assim, você aponta qual é a abordagem a ser usada em cada um dos atendimentos.
Dicas de como criar script para call center
1 – Faça uma apresentação breve e clara
Antes de mais nada, saiba que cada tipo de atendimento precisa de um roteiro diferente. Tudo começa com a apresentação e ela não pode ser a mesma para as chamadas ativas e passivas.
Para saber como criar script para call center com uma apresentação que tenha assertividade e cative o cliente para que ele se mantenha na ligação, observe seus dados e perceba quais são as informações que podem ser úteis para as falas do operador.
De qualquer forma, a saudação de uma chamada sempre precisa começar com o atendente se apresentando.
É importante que ele diga seu nome, o nome da sua empresa e uma fala que leve para a ação seguinte. Por exemplo: “Olá, boa tarde. Meu nome é Leandro Passos, da Brasil Connecting. Eu falo com a Srta. Beatriz Cardoso?”
As falas seguintes vão depender da resposta recebida. Caso for positiva, o roteiro continua: “Srta. Beatriz, estou entrando em contato sobre…”.
2 – Fale qual é a necessidade a ser atendida
Após a apresentação, é hora de fazer com que o cliente se mantenha interessado na chamada para ouvir o que o operador tem a dizer. Esse é um momento crucial, principalmente nas ligações ativas, feitas para oferecer produtos e serviços.
Entender como criar script para call center que desperta o interesse do consumidor significa inserir no texto uma menção direta à necessidade que precisa ser atendida.
Lembre-se de que você vai saber qual é essa necessidade por conta da análise de dados que foi feita previamente.
3 – Faça a oferta de acordo com o tipo do cliente
Ao passo que cada tipo de chamada precisa de um script, cada perfil de cliente precisa de um tipo de oferta.
Quanto mais personalizada a proposta for, mais chances você tem de converter a venda.
As informações que você precisa de cada cliente devem ser reunidas e analisadas. O caminho é juntar esses dados às outras dicas de como criar script para call center e preparar a oferta. Para isso, observe quais são os comportamentos de cada cliente e identifique em qual perfil de consumidor ele se encaixa.
Usualmente, um cliente que não costuma parcelar suas compras irá recusar qualquer abordagem que utilize essa forma de pagamento na proposta.
Nesse caso, oferecer um desconto na compra do dobro da quantidade ou na contratação de um serviço por mais de um mês pode ser mais vantajoso.
4 – Oriente a conclusão da chamada
O roteiro de telemarketing tem como foco a resolução do propósito da chamada, seja tirar uma dúvida, solucionar um problema ou fazer uma venda.
Em todos esses casos, é essencial que o operador consiga entender que cada cliente tem o seu tempo.
Enquanto alguns respondem rápido e decidem o que querem na mesma hora, outros precisam pensar e gostam de fazer todas as perguntas possíveis.
É no bom atendimento das solicitações do cliente que você vai convencê-lo a seguir ou não com a compra ou contratação do serviço. Tire todas as suas dúvidas e, sempre que puder, insira no roteiro quais são as vantagens oferecidas caso a venda aconteça naquele instante.
Uma das regras básicas de como criar script para call center é fugir das ofertas explícitas. Não seja insistente, pois isso só vai causar cansaço e estresse ao cliente, gerando uma reputação negativa para sua empresa.
5. Ofereça seu serviço de suporte no final
Para um atendimento que finalize com foco na satisfação do consumidor, o script precisa conter um momento de ofertar outros canais de comunicação e deixar claro que o suporte ao cliente está disponível.
Nesse momento, o operador está mostrando prestatividade e empenho em manter o canal aberto. Diga quais são os horários de funcionamento dos canais, agradeça ao cliente pela disponibilidade e atenção e deseje um bom dia.
Por que saber como criar script para call center?
A área de telemarketing do seu negócio está em contato direto com o consumidor. Por isso, é essencial que seus operadores sigam um roteiro que transmita domínio sobre o assunto e credibilidade.
Para tanto, é importante que os atendentes tenham fácil acesso às informações de cada cliente e que você entenda como criar script para call center que possibilite essa eficiência no setor.
No roteiro, estão as orientações necessárias para que o operador de call center não se perca e não deixe passar nenhuma informação importante. As especificidades de cada serviço também devem estar lá.
Além disso, você também pode inserir no script as indicações para o encaminhamento da chamada. Dessa forma, a comunicação entre a equipe se torna mais dinâmica, pois todos estarão na mesma página.
Como já sabemos, a otimização do trabalho depende de um bom roteiro, mas não dispensa um treinamento. Certifique-se de preparar seu time de operadores para que o atendimento do seu negócio siga um padrão de comunicação.
Dessa forma, os serviços oferecidos pela sua empresa podem ser mais facilmente associados pelos consumidores, que ficam familiarizados com o atendimento e têm mais chances de se fidelizarem.
Como criar script para call center junto a uma empresa especializada?
Absorver todas as dicas de como criar script para call center é um grande avanço para quem quer construir um setor de telemarketing eficiente na empresa. No entanto, essa tarefa pode ser muito desafiadora, pois exige dedicação e conhecimento.
Por isso, também é possível contratar uma empresa especializada em atendimento para te auxiliar na construção desse roteiro do zero e aperfeiçoá-lo ao longo do tempo.
Faça seu empreendimento crescer e se destaque no mercado com um script profissional de atendimento. Entre em contato com um atendente da Brasil Connecting e tire todas as suas dúvidas.
