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Publicado em 21 de abril de 2022 | Atualizado em 20 de abril de 2022

Imagem destaque Blog -O cliente tem sempre razão

“O cliente tem sempre razão.”

Você provavelmente já ouviu essa frase repetidas vezes e até concorda com ela. 

Mas, você já parou para pensar que esse pensamento pode não ser o mais adequado? 

O cliente tem sempre razão?

É difícil imaginar um cenário em que um cliente não tem razão, afinal, na maioria das vezes, nós estamos nos papéis de clientes. Até os donos de empresas são clientes. 

A verdade é que, apesar do que muitos defendem, o cliente nem sempre tem razão, e nós podemos provar isso!

Para desmistificar essa afirmação espalhada por gerações, compartilhamos abaixo uma lista de 5 situações em que o cliente nem sempre tem razão.

Confira nossa lista e depois nos conte nos comentários se você já passou ou presenciou uma dessas situações problemáticas no trabalho.  

Esperamos que esse conteúdo possa te fazer refletir sobre as relações entre clientes e empresas!

Boa leitura.

Quando o cliente não tem razão?

1. Prejudica ou desrespeita seus funcionários

O cliente nem sempre tem razão, principalmente quando ele prejudica ou desrespeita um membro da sua equipe, independentemente da sua posição hierárquica. 

desrespeito

A educação é a base para solucionar qualquer problema, portanto, deve ser utilizada por ambos os lados.

É importante lembrar que o seu colaborador representa a sua companhia. Isso quer dizer que, quando um cliente desrespeita alguém da sua equipe, ele está desrespeitando um ser humano e a empresa como um todo.

Além de não colaborar para a resolução do problema propriamente dito, a falta de educação e o desrespeito por parte dos clientes também pode desmotivar seus colaboradores, fator que impacta negativamente no atingimento das metas e no clima organizacional da empresa. 

Leia também: Atendimento online: 7 dicas para alavancar o seu!

2. Exige o que não foi combinado

Fazer contratos com clientes e formalizar acordos é extremamente importante para alinhar expectativas e evitar qualquer tipo de problema futuro.

sem compromisso

Quando sua empresa segue esse direcional, mas mesmo assim o cliente exige prazos imediatos e descontos que não foram acordados, ele está fora da sua razão. 

Renegociar prazos e até mesmo valores não é errado, porém, o cliente não pode fazer isso de forma invasiva. Ocorrendo essa necessidade, o cliente pode procurar sua equipe de vendas ou o gestor da conta para buscar uma solução viável para as duas partes. 

Em momentos como esse, é importante dar visibilidade ao cliente de tudo o que foi combinado, incluindo prazos, valores e expectativas. E não esqueça de formalizar tudo novamente. O combinado não sai caro! 

3. Denigre a imagem da sua empresa

O cliente nem sempre tem razão quando denigre a imagem da sua empresa com críticas infundadas e vazias.  

degrine a sua empresa

Como falamos anteriormente, a melhor forma de resolver problemas é através da educação e do diálogo. Por isso, a comunicação não violenta deve ser praticada em todas as interações entre clientes e organizações. 

Se um cliente entra em contato com sua empresa para relatar um problema, você deve atendê-lo da melhor maneira possível para que ele não precise utilizar outros meios para reclamar.

Infelizmente, em determinadas situações, o cliente pode simplesmente recorrer diretamente a outros meios de comunicação para falar mal da sua empresa. Isso acontece com frequência nas redes sociais e no próprio Google. 

Quando o cliente parte diretamente para as críticas infundadas, sem sequer ter entrado em contato com você, definitivamente ele não tem razão.  

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4. Não realiza os pagamentos corretamente 

Se a sua empresa oferece um serviço de qualidade e cumpre o que promete, nada mais justo do que receber os valores combinados nas datas corretas. 

não paga

Clientes inadimplentes realmente não tem razão, principalmente quando adotam esse comportamento a longo prazo. 

Durante a pandemia, muitas empresas precisaram flexibilizar suas cobranças, pois muitas pessoas perderam seus empregos ou foram afetadas de alguma maneira pela crise econômica. 

Nesse caso, as empresas prestadoras de serviços aceitaram uma negociação por motivos de força maior, ou seja, pela pandemia.

A questão é que, infelizmente, existem clientes que esquecem todos os meses de pagar pelos serviços na data correta, o que acaba prejudicando o fluxo de caixa das empresas.

Existem também clientes que adquirem um produto ou serviço e decidem não pagar. 

Nesses dois casos, o cliente perde totalmente a sua razão. 

5. Prejudica outros clientes 

Ano passado, uma mulher precisou ser amarrada com fita adesiva em um voo da American Airlines. O motivo disso? Ela agrediu e mordeu um comissário depois do mesmo tentar impedi-la de abrir a porta do avião. 

prejudica outros clientes e funcionários

Além de desrespeitar os funcionários da companhia aérea, a mulher colocou todos os outros clientes em risco ao tentar abrir a porta da aeronave. 

Imagine a tragédia que ela poderia causar com essa atitude… 

Como cliente, essa mulher definitivamente não tem razão! 

Hoje, ela está na lista de pessoas proibidas de voar pela American Airlines. 

Quando um cliente tenta prejudicar ou colocar em risco outros clientes, você como empresa pode e deve tomar uma atitude para resolver o problema e evitar que aconteça novamente, assim como a American Airlines fez. 

Tenha maior controle sobre os clientes que não tem razão com a ajuda da Brasil Connecting 

Se você costuma lidar com clientes que não tem razão, mas não sabe efetivamente como acompanhar essas interações para tomar atitudes assertivas, saiba que a Brasil Connecting oferece ferramentas que além de colaborarem com a produtividade do seu setor de atendimento, também são capazes de gerar insights relevantes sobre seus clientes e suas operações.

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Através da plataforma Talk.me, por exemplo, você pode integrar todos os canais de atendimento da sua empresa em uma única plataforma, garantindo maior controle sobre as interações realizadas com seus clientes.

Além disso, oferecemos soluções inteligentes e sob medida para empresas que buscam mais inovação e performance em suas operações.

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