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Quais são os principais indicadores de um Call Center?

O Call Center é muito importante para garantir um bom..

Quais são os principais indicadores de um Call Center?

Quais são os principais indicadores de um Call Center?

O Call Center é muito importante para garantir um bom atendimento, pois ele aproxima a empresa do seu público consumidor, sendo uma ferramenta fundamental para um empreendimento ser bem sucedido.

Um dos aspectos que conferem para o Call Center tamanha importância são os seus KPIs. Os KPIs, sigla em inglês para o termo “Key Performance Indicator”, são o que chamamos de Indicadores de Desempenho.

O objetivo desses indicadores é mensurar detalhes relevantes referentes ao atendimento. Assim eles possibilitam analisar o que pode ser melhorado e o que está gerando bons resultados.

Os KPIs demonstram uma série de valores quantitativos que podem ser analisados de maneira precisa. Graças a eles a empresa tem condições de atingir os seus resultados.

Entre alguns conceitos avaliados pelos indicadores é possível citar o desempenho dos agentes, a rapidez do serviço e a eficiência na realização das tarefas. Em suma, fatores fundamentais que asseguram o sucesso de uma empresa.

Os principais indicadores de um Call Center

Atualmente é possível contar com vários Indicadores de Desempenho bastante eficientes. Porém, cada um conta com características próprias.

Por isso é relevante saber quais são os principais, como eles atuam e qual é o mais adequado para o seu tipo de negócio. Sendo assim, os principais KPIs são:

TME (Tempo Médio de Espera)

Esse Indicador, conforme o próprio nome indica, tem o intuito de mensurar o tempo total que os clientes aguardam para serem atendidos.

Ele é importante para, posteriormente, possibilitar melhorias que possam reduzir esse tempo de espera, evitando aborrecimentos dos seus clientes.

Diante das regras estabelecidas pela Lei do SAC, que servem para estipular um tempo limite para o cliente ficar no aguardo do atendimento, o TME configura entre um dos principais KPIs.


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TMA (Tempo Médio de Atendimento)

Esse indicador tem características semelhantes ao TME, porém aqui o que é medido é o tempo em que os agentes levam para atender o cliente. É um KPI útil, que mostra para a empresa como agilizar o atendimento.

Graças a esse indicador existe a possibilidade de analisar a produtividade dos agentes do Call Center. Além disso, o objetivo desse KPI é encontrar maneiras de reduzir o tempo de atendimento.

O intuito desse indicador é possibilitar que a empresa encontre métodos para que o cliente seja bem atendido em um tempo adequado.

TMO (Tempo Médio Operacional)

Esse Indicador de Desempenho é o resultado do tempo total falado e do tempo relacionado ao pós-atendimento.

A sua utilização é mais adequada para operações de televendas, pois ele pode mensurar o tempo em que as informações são registradas, ou seja, o pós-atendimento.

As medidas que o Tempo Médio Operacional realizam são feitas baseadas em minutos ou segundos.

Chamadas Atendidas

Corresponde à quantidade de ligações completas e atendidas. Esse é um KPI adequado para avaliar a performance dos atendentes. As chamadas atendidas podem ser medidas de maneira individual ou por uma equipe de atendentes.


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Taxa de Abandono

Esse Indicador aponta quantos clientes desistiram do atendimento ao entrarem em contato com o Call Center.

Trata-se de um KPI fundamental para analisar detalhes que devem ser aperfeiçoados no dimensionamento dos profissionais e do tempo de atendimento total que um call center necessita.

Conclusão

Se o atendimento é um processo fundamental para a conquista e a fidelização e clientes, não é exagero afirmar que os Indicadores de Desempenho são relevantes para a sua empresa.

Portanto, para assegurar um atendimento de qualidade e garantir que os seus clientes sempre irão retornar, é bom conhecer o que os KPIs podem fazer por você.


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