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Como criar script para call center

Publicado em 19 de janeiro de 2021 | Atualizado em 26 de janeiro de 2021

Todo atendente de telemarketing precisa de um roteiro para trabalhar, e a qualidade dessa ferramenta influencia diretamente na eficiência do setor. Para saber como criar script para call center, é preciso ter em mente que o texto precisa alcançar as expectativas dos clientes, com dinamismo e humanidade.



Primeiramente, é necessário compreender que a principal função do script é ser um texto de referência para os operadores. Ou seja, a ideia é que funcione mais como um guia do que como um texto para ser lido palavra por palavra. Assim, evita-se que o atendimento se torne robotizado.

As orientações de como criar script para call center servem para direcionar o atendente. É o roteiro que vai indicar qual vocabulário e linguagem devem ser utilizados e quais dados precisam ser levantados para resolver as solicitações. Assim, você aponta qual é a abordagem a ser usada em cada um dos atendimentos.

Dicas de como criar script para call center

1 – Faça uma apresentação breve e clara

Antes de mais nada, saiba que cada tipo de atendimento precisa de um roteiro diferente. Tudo começa com a apresentação e ela não pode ser a mesma para as chamadas ativas e passivas.

Para saber como criar script para call center com uma apresentação que tenha assertividade e cative o cliente para que ele se mantenha na ligação, observe seus dados e perceba quais são as informações que podem ser úteis para as falas do operador.

De qualquer forma, a saudação de uma chamada sempre precisa começar com o atendente se apresentando.

É importante que ele diga seu nome, o nome da sua empresa e uma fala que leve para a ação seguinte. Por exemplo: “Olá, boa tarde. Meu nome é Leandro Passos, da Brasil Connecting. Eu falo com a Srta. Beatriz Cardoso?”

As falas seguintes vão depender da resposta recebida. Caso for positiva, o roteiro continua: “Srta. Beatriz, estou entrando em contato sobre…”.

2 – Fale qual é a necessidade a ser atendida

Após a apresentação, é hora de fazer com que o cliente se mantenha interessado na chamada para ouvir o que o operador tem a dizer. Esse é um momento crucial, principalmente nas ligações ativas, feitas para oferecer produtos e serviços.

Entender como criar script para call center que desperta o interesse do consumidor significa inserir no texto uma menção direta à necessidade que precisa ser atendida.

Lembre-se de que você vai saber qual é essa necessidade por conta da análise de dados que foi feita previamente.

3 – Faça a oferta de acordo com o tipo do cliente

Ao passo que cada tipo de chamada precisa de um script, cada perfil de cliente precisa de um tipo de oferta.

Quanto mais personalizada a proposta for, mais chances você tem de converter a venda.

As informações que você precisa de cada cliente devem ser reunidas e analisadas. O caminho é juntar esses dados às outras dicas de como criar script para call center e preparar a oferta. Para isso, observe quais são os comportamentos de cada cliente e identifique em qual perfil de consumidor ele se encaixa.

Usualmente, um cliente que não costuma parcelar suas compras irá recusar qualquer abordagem que utilize essa forma de pagamento na proposta.

Nesse caso, oferecer um desconto na compra do dobro da quantidade ou na contratação de um serviço por mais de um mês pode ser mais vantajoso.

4 – Oriente a conclusão da chamada

O roteiro de telemarketing tem como foco a resolução do propósito da chamada, seja tirar uma dúvida, solucionar um problema ou fazer uma venda.

Em todos esses casos, é essencial que o operador consiga entender que cada cliente tem o seu tempo.

Enquanto alguns respondem rápido e decidem o que querem na mesma hora, outros precisam pensar e gostam de fazer todas as perguntas possíveis.

É no bom atendimento das solicitações do cliente que você vai convencê-lo a seguir ou não com a compra ou contratação do serviço. Tire todas as suas dúvidas e, sempre que puder, insira no roteiro quais são as vantagens oferecidas caso a venda aconteça naquele instante.

Uma das regras básicas de como criar script para call center é fugir das ofertas explícitas. Não seja insistente, pois isso só vai causar cansaço e estresse ao cliente, gerando uma reputação negativa para sua empresa.

5. Ofereça seu serviço de suporte no final

Para um atendimento que finalize com foco na satisfação do consumidor, o script precisa conter um momento de ofertar outros canais de comunicação e deixar claro que o suporte ao cliente está disponível.

Nesse momento, o operador está mostrando prestatividade e empenho em manter o canal aberto. Diga quais são os horários de funcionamento dos canais, agradeça ao cliente pela disponibilidade e atenção e deseje um bom dia.

Por que saber como criar script para call center?

A área de telemarketing do seu negócio está em contato direto com o consumidor. Por isso, é essencial que seus operadores sigam um roteiro que transmita domínio sobre o assunto e credibilidade.

Para tanto, é importante que os atendentes tenham fácil acesso às informações de cada cliente e que você entenda como criar script para call center que possibilite essa eficiência no setor.

No roteiro, estão as orientações necessárias para que o operador de call center não se perca e não deixe passar nenhuma informação importante. As especificidades de cada serviço também devem estar lá.

Além disso, você também pode inserir no script as indicações para o encaminhamento da chamada. Dessa forma, a comunicação entre a equipe se torna mais dinâmica, pois todos estarão na mesma página.

Como já sabemos, a otimização do trabalho depende de um bom roteiro, mas não dispensa um treinamento. Certifique-se de preparar seu time de operadores para que o atendimento do seu negócio siga um padrão de comunicação.

Dessa forma, os serviços oferecidos pela sua empresa podem ser mais facilmente associados pelos consumidores, que ficam familiarizados com o atendimento e têm mais chances de se fidelizarem.

Como criar script para call center junto a uma empresa especializada?

Absorver todas as dicas de como criar script para call center é um grande avanço para quem quer construir um setor de telemarketing eficiente na empresa. No entanto, essa tarefa pode ser muito desafiadora, pois exige dedicação e conhecimento.

Por isso, também é possível contratar uma empresa especializada em atendimento para te auxiliar na construção desse roteiro do zero e aperfeiçoá-lo ao longo do tempo.

Faça seu empreendimento crescer e se destaque no mercado com um script profissional de atendimento. Entre em contato com um atendente da Brasil Connecting e tire todas as suas dúvidas.


Como uma discadora automática para telemarketing pode melhorar seu atendimento

Publicado em 26 de novembro de 2020 | Atualizado em 26 de novembro de 2020

Sabemos que o trabalho de um call center pode ser muito estressante, mas é um serviço indispensável para empresas que querem crescer. A rotina envolve o contato direto com o cliente, suas solicitações, reclamações, e pode ser bem estressante. Para um atendimento de qualidade, diversos problemas podem ser resolvidos com o uso de uma discadora automática para telemarketing.



Muitas pessoas acreditam que o telemarketing é um serviço de atendimento necessário somente para grandes empreendimentos, mas negócios de pequeno e médio porte também podem se beneficiar muito com esse investimento. Afinal de contas, o atendimento ao cliente faz toda a diferença.

Investir em uma discadora automática para telemarketing significa investir em um call center virtual. Dificuldades presentes no dia a dia da rotina de um call center são sanadas com essa tecnologia, otimizando o trabalho. Vamos entender melhor o que é, como funciona e quais são os tipos e as vantagens desse serviço?

O que é e como funciona uma discadora automática para telemarketing?

Indo direto ao ponto, a tecnologia do call center virtual realiza ligações de maneira automática. A discadora usa a sua lista de contatos e, ao longo do processo, identifica quais são os números cujos retornos são de caixa-postal, inexistente, ocupado ou que não atendem. Dessa forma, elimina esses contatos e otimiza o tempo do atendente.

Primeiramente, a discadora automática para telemarketing faz a importação do seu mailing. Portanto, é importante que você já possua essa base de contatos construída na sua empresa. Nessa lista, dois dados são essenciais: nome e número de telefone.

Com a lista pronta, o sistema divide as ligações entre os atendentes, definindo quem vai receber cada chamada realizada. Você também pode escolher alguns parâmetros para que a eficiência do call center virtual seja ainda maior, como definir contatos prioritários, tempo de pausa entre chamadas e horários para as ligações, por exemplo.

Além disso, a discadora automática para telemarketing tem a capacidade de gerar relatórios e indicadores para que você possa analisar os resultados alcançados com o uso da tecnologia.

Quais são os tipos de discadora automática para telemarketing?

Temos três tipos de discadoras automáticas que melhoram a qualidade no trabalho de atendimento ao cliente.

A Discadora Power realiza chamadas sempre que identificar a presença de atendentes disponíveis para o serviço.

No caso da Discadora Preditiva, ela prevê em quais momentos cada operador estará livre e define um ritmo de discagem com base em um algoritmo matemático.

Para o tempo de discagem da Discadora Preview o atendente tem acesso prévio aos dados do cliente antes de decidir se a chamada será ou não realizada.

Quais são as vantagens do call center virtual?

São muitos os benefícios que uma discadora automática para telemarketing pode trazer para a sua empresa. Seu centro de contato com o cliente certamente evolui com o uso dessa tecnologia. Confira algumas vantagens em investir nesse sistema:

Menos custos

Uma discadora automática para telemarketing armazena todas as informações do sistema na nuvem, ou seja, não exige o investimento em equipamentos de infraestrutura. Os dados ficam disponíveis em sua totalidade para seu empreendimento, basta ter acesso à banda larga.

Em outras palavras, a empresa reduz os riscos de interromper o serviço por conta do mau funcionamento de equipamentos e softwares. Da mesma forma, economiza gastos que teria com manutenção.

Mais disponibilidade no atendimento

Já vimos que uma das capacidades da tecnologia da discadora automática para telemarketing é realizar a distribuição das chamadas entre os atendentes, identificando o tempo ocioso de cada um e definindo um ritmo contínuo para as ligações nos horários pré-estabelecidos por você.

Portanto, a automatização das chamadas faz com que seu negócio sempre tenha um atendente disponível para o seu cliente.

Mais produtividade

Para o crescimento de um empreendimento, a produtividade precisa estar em foco. Enquanto isso, o atendimento deve proporcionar satisfação ao cliente. A discadora automática para telemarketing une essas duas vantagens em uma só tecnologia.

O call center virtual permite que sua operação ganhe fôlego e que o tempo dos atendentes seja melhor aproveitado. Assim, você tem mais tempo para voltar sua atenção às melhorias dos serviços oferecidos e processos em andamento.

Relatórios automáticos

As informações que a discadora automática para telemarketing capta diariamente são armazenadas na nuvem para que a empresa tenha total acesso. Com os dados coletados, você pode acompanhar os resultados de perto e gerenciar o serviço de atendimento com maior conhecimento e segurança.

Do que preciso para implementar esse serviço na minha empresa?

Garanta uma conexão segura de internet

Antes de mais nada, é imprescindível que seu negócio possua um bom plano de internet. Como a discadora automática para telemarketing funciona na nuvem, é essencial garantir acesso à internet de qualidade.

Para construir um contact center eficiente, é importante que um atendente esteja sempre disponível. Portanto, evite que esse problema aconteça por conta de problemas técnicos.

Integre os serviços do seu negócio

Para garantir um bom serviço de atendimento, também é importante que essa área esteja bem integrada ao setor de CRM, responsável pelo relacionamento com os clientes.

As informações que o centro de relacionamento coleta dos clientes podem ser muito úteis para os atendentes do seu call center virtual, pois permite que eles conversem e negociem de forma mais personalizada.

Treine os operadores

Caso você contrate os próprios atendentes para seu contact center, certifique-se de promover um bom treinamento a todos eles. No entanto, se preferir contratar uma empresa que forneça esse serviço, procure uma que os capacite com qualidade para que dominem o uso de uma discadora automática para telemarketing.

Contrate uma empresa de confiança

Para elevar a qualidade do atendimento do seu negócio, contrate o serviço certo. Antes de fechar um contrato, verifique se a empresa possui relevância no mercado e se fornece a tecnologia que você está buscando.

Para trabalhar com o sistema de uma discadora automática para telemarketing, é essencial que a empresa contratada tenha experiência e qualidade no serviço, pois quem vai sentir esse resultado diretamente será o seu cliente.

Faça o investimento certo e conheça os serviços oferecidos pela Brasil Connecting.


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