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  • 28 de fevereiro de 2019

Cliente Oculto | Como ele pode ajudar a melhorar a qualidade do atendimento

Você deseja melhorar a qualidade dos seus serviços ou do atendimento em geral? Gostaria de avaliar os seus colaboradores de forma mais próxima da realidade?

Saiba que isso é possível utilizando o Cliente Oculto que de forma geral pode pontuar as falhas e acertos que outros profissionais estão cometendo.

Quer saber mais sobre essa abordagem? Continue lendo esse post e fique por dentro sobre como o Cliente Oculto pode ajudar os seus negócios a serem ainda melhores. 

O que é o Cliente Oculto?

Também conhecido como cliente misterioso, é um tipo de estratégia onde se utiliza uma metodologia para avaliações de qualidade.

Geralmente o Cliente Oculto é uma pessoa comum que pode ser um consumidor assíduo (ou não) de uma determinada marca ou empresa.

Dependendo do tipo de projeto, há a exigência de um determinado perfil para a conclusão das avaliações ou abordagens.


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Como funciona o trabalho do Cliente Oculto?

O profissional geralmente é contratado por alguma consultoria ou agência que realiza esse tipo de serviço.

Sendo assim, a pessoa escolhida passa por um treinamento para entender os propósitos e o tipo de abordagem que deverá seguir para avaliar a empresa ou marca em questão.

As abordagens podem ser feitas pessoalmente nos estabelecimentos físicos, por telefone e também por atendimento via chat.

Em geral, as perguntas e ações são roteirizadas para depois serem mensuradas de acordo com os critérios de avaliação que foram determinados no projeto.

Quais as vantagens do Cliente Oculto para os negócios

Quando se fala em qualidade e atendimento, a metodologia abordada é capaz de detectar as possíveis falhas do ponto de vista real do consumidor.

A seguir veja os principais benefícios dessa metodologia.

  • Melhora geral no entendimento de falhas e processos
  • Obter análises imparciais sobre a qualidade
  • Compreender se a missão da marca ou de alguma campanha está sendo seguida corretamente
  • Analisar o comportamento dos colaboradores em determinadas situações
  • Entender as possíveis razões de rejeição de algum produto ou serviço

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Cliente oculto telefônico? Quais os benefícios?

Como vimos, dentro da abordagem do Cliente Oculto também há o Cliente Oculto telefônico. Nesta modalidade o cliente simula um atendimento padrão que também é seguido por alguns critérios.

Muito usado em Call Centers e grandes organizações, o Cliente Oculto telefônico geralmente segue um script e simula uma situação específica para avaliar a qualidade do atendimento em geral.

Assim como na modalidade presencial, o Cliente Oculto telefônico também passa por um treinamento onde conhece as características e objetivos do projeto.

De forma geral, essa abordagem indireta também é capaz de apontar diversas falhas na qualidade, principalmente no que diz respeito ao tempo de espera e a postura dos profissionais em relação ao trato com os consumidores.

Conclusão

Por mais que não seja uma estratégia tão conhecida por pequenas e médias empresas, o Cliente Oculto é uma excelente alternativa para melhorar a qualidade e os processos de qualquer empresa.

Da mesma forma, o Cliente Oculto telefônico se mostra uma abordagem prática e cômoda para mensurar a qualidade do atendimento em call centes e outras companhias que utilizam o  telefone como uma grande ferramenta de trabalho.


  • 17 de fevereiro de 2019

Terceirização de telemarketing ativo

Quando se fala em telemarketing ativo você logo deve imaginar aquelas centrais ou salas cheias de vendedores ligando o dia inteiro e oferecendo tudo o que é produto para os mais diversos clientes.

Embora seja mal visto pela maioria dos consumidores (devido às práticas sem ética de algumas empresas), o telemarketing ativo é uma ação de Marketing Direto que apresenta ótimos resultados.

Por meio de uma estratégia bem traçada e ações planejadas é possível impulsionar os negócios de uma empresa, principalmente no que diz respeito a Vendas. E é sobre isso que iremos falar neste post.

Diferenças entre telemarketing ativo e telemarketing receptivo

É muito comum que as grandes empresas do segmento trabalhem com as duas modalidades de telemarketing.

No telemarketing ativo as empresas vão atrás do cliente com abordagens de vendas ou para a efetivarem alguma ação como cobraça, doações ou apenas prospecção.

A característica predominante dessa modalidade é a ação proativa de ligar para o cliente e não esperar o mesmo procurar os produtos ou serviços da empresa.


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Já no telemarketing receptivo, é o cliente que entra em contato com a empresa para sanar dúvidas, resolver problemas, comprar produtos ou solicitar alguma informação.

Porém, nada impede que em uma abordagem os papéis se alternem entre ativo e receptivo, pois é comum que os profissionais façam vendas em uma ligação receptiva, ou solucionem problemas em uma ligação ativa.

Por que investir na terceirização de telemarketing ativo

Investir na terceirização de telemarketing ativo não traz benefícios apenas para a área de vendas, mas podem melhorar outros aspectos que também estão relacionados à área comercial. Vamos ver alguns exemplos?

Processos mais organizados

A terceirização de telemarketing ativo exige que a empresa execute e crie processos mais organizados em torno das ações de vendas. Tanto a abordagem como o fechamento de vendas devem seguir padrões definidos, o que resulta na melhor organização da empresa.

Maior controle e gestão comercial

E por falar em organização, a área comercial também se beneficia como um todo, pois com processos mais elaborados, há também maior controle e melhor gestão comercial.

Ter o controle da situação e das etapas de negociação é fundamental para concretizar as vendas. E isso pode ser muito bem aproveitada com o telemarketing ativo.

Gera leads realmente qualificados

Um dos grandes benefícios da terceirização de telemarketing ativo é poder falar de perto com os leads e assim descobrir as suas verdadeiras necessidades.

Com leads qualificados fica muito mais fácil oferecer uma solução coerente e que seja compatível com o que o futuro cliente procura.


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Conclusão

Este foi um pequeno apanhado sobre o que a terceirização de telemarketing ativo pode fazer pelo seu negócio. Como pudemos ver, o aumento das vendas é apenas um desses benefícios.

Seja qual for o seu objetivo, é importante saber que a terceirização de telemarketing ativo pode ser benéfico de diversas formas, por isso, saiba que planejar bem as ações é fundamental.

Por fim, engana-se quem pensa que fazer telemarketing ativo se resume somente em pegar um telefone e sair ligando para os clientes. Como qualquer ação de Marketing, é preciso estratégia!


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