As marcas entraram em 2021 com a tarefa de olhar para o ano anterior e entender quais setores se saíram bem durante a pandemia. Levando em consideração que, segundo o G1, em matéria publicada no dia 15 de abril, “O ritmo lento da vacinação aponta, segundo pesquisadores da UFJF, que o Brasil só deve ter 70% da população vacinada no fim de 2022”.
Apesar de um cenário muito complicado que aponta mais um ano nas atuais condições. Por outro lado é possível enxergar uma opção para aqueles que empreendem, pois de acordo com o site da revista Exame. Em uma publicação feita do dia 21 de abril deste ano, o e-commerce nacional deu um salto de quase 50% acompanhando o crescimento das vendas pela internet no mundo todo.
Ricardo Souza, 45 anos – CTO da Brasil Connecting – é engenheiro de software, computação e desenvolvedor de produtos que integram a inteligência artificial ao atendimento.
No ano de 2020, durante o início da pandemia, a empresa em que trabalha teve um aumento significativo nas vendas. Em suma ele explicou a relação entre esses resultados e as vantagens competitivas das ferramentas de atendimento omnichannel.
Saiba porque é essencial o atendimento omnichannel para sua empresa
“Em primeiro lugar nós passamos por um período de queda nas vendas, pois trabalhamos com pequenas e médias empresas. Essas pessoas dependem muito do dinheiro que fazem mês a mês. Em seguida observamos que o movimento de migração das marcas para a internet. Isso traz novos desafios de gestão e a necessidade de terceirizar setores como o atendimento”
O que é inteligência artificial
Sobre a inteligência artificial, Ricardo diz: “Nesse caso, falando sobre o mercado. O termo tem sua principal referência no ser humano, quando a gente fala sobre a inteligência artificial. Nós temos, em primeiro lugar, a criação de fatores que antes pertenciam apenas a humanos e hoje podem ser reproduzidos pela tecnologia”.
Ele complementa falando sobre as ferramentas e principais vantagens visadas por quem busca terceirizar seu atendimento.
Terceirização é o que você precisar para focar no seu negócio
Utilize a inteligência artificial como ferramenta de atendimento
“Pensando no mercado de atendimento, nós começamos pelos bots, ou bots de voz. São ferramentas que visam automação de processos de atendimento para alcançar resultados e economizar custos […]
Existe um potencial incrível a partir do avanço no processamento de dados. Além de existir produtos que são extremamente sofisticados, quando falamos de inteligência artificial para o atendimento a gente tem tarefas mais objetivas.
Na nossa opinião, o que torna esse produto realmente sofisticado é a segurança na execução dos processos, o aumento da produtividade e a capacidade do bot em fazer o máximo para humanizar um atendimento”.
Outro ponto levantado por Ricardo foi o conflito do cliente que prefere ter um atendimento feito por pessoas em vez de máquinas. Entretanto ele foi otimista com relação ao futuro e aos papéis desempenhados pelos dois.
Vantagens da inteligência artificial para atender seu cliente
“Eu vejo que existe a valorização do fator humano para uma mão-de-obra qualificada e especializada, acho que todos os setores deveriam tender a isso, os bots substituem um atendimento de massa, coisas pontuais […] quanto aos clientes, em um primeiro momento nós vemos que não gostam muito de serem atendidos por um robô, mas quando um bot gera uma 2ª via de boleto em 1 minuto, no lugar de um processo que antes durava 10 ou 15 minutos as pessoas percebem a vantagem dos bots e digo mais, o comportamento do cliente tem mudado, cada vez mais as pessoas entram em contato sabendo que serão atendidas por um robô e isso as torna mais assertivas, se por acaso o robô não for o agente capaz de atender a necessidade do cliente ele será direcionado imediatamente para um atendente humano, ou seja, todo mundo ganha”.
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Para concluir, Ricardo conclui que “ano passado serviu para que a gente entendesse um mundo completamente diferente, o objetivo agora é entregar de forma democrática a inteligência artificial ao pequeno e médio empreendedor em produtos completos e integrados, em um primeiro momento isso pode salvar esses negócios para depois se tornar um grande diferencial enquanto elemento estratégico”.
Resumo
A inteligência artificial alinhada a serviços terceirizados de atendimento colaboram para um cenário de crescimento dos e-commerce e migração de negócios para o âmbito digital durante a pandemia e entender a relação entre esses fatores é primordial à medida que esses produtos tornam-se cada vez mais acessíveis.
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