Para uma empresa continuar crescendo em um mundo cada vez mais digital, é necessário adotar novas estratégias para garantir a máxima satisfação dos clientes. Dentre as principais estratégias, está o atendimento digital, que além de rápido e eficaz, também deve ser personalizado.
Hoje, muitos consumidores buscam resolver seus problemas através das plataformas digitais, pois tratam-se de canais mais práticos que os tradicionais. Por conta dessa tendência, as empresas precisam estar preparadas para solucionar esses problemas com eficiência e, ao mesmo tempo, garantir uma boa experiência.
Uma pesquisa realizada pela Cedro em parceria com o portal E-commerce Brasil demonstrou que 89% dos consumidores entrevistados já deixaram de comprar com uma empresa em virtude de um atendimento digital ruim.
Apesar de parecer algo simples, oferecer um bom atendimento digital não é uma tarefa fácil. Para superar as expectativas dos seus clientes e fazer com que continuem comprando, você deve, antes de tudo, entender as principais características desse tipo de atendimento e saber como aplicá-lo no dia a dia do seu negócio.
Para te ajudar a entender melhor o que é o atendimento digitalizado e suas vantagens, separamos no conteúdo de hoje alguns tópicos relevantes sobre o assunto.
Quer descobrir como a personalização do atendimento digital pode ajudar seu negócio a crescer e a fidelizar clientes? Então continue a leitura e confira!
O que é atendimento digital?
O atendimento digital surgiu para atender às necessidades de um novo tipo de consumidor: o consumidor 4.0. Você já ouviu falar nesse termo? Ainda não? Então vamos te explicar!
O consumidor 4.0 nada mais é que o consumidor moderno, imediatista, exigente, heavy user da tecnologia e que busca cada vez mais os canais digitais para solucionar problemas, fazer reclamações e interagir com as empresas que segue.
Com esse novo tipo de consumidor, surgiu também uma nova forma de atendimento, o atendimento digital, que hoje é vital para a sobrevivência de qualquer negócio, seja físico ou on-line.
O atendimento digital pode ser definido como toda a comunicação feita com o cliente através dos meios digitais, de forma personalizada, com a ajuda de recursos humanos e tecnológicos. Alguns desses meios podem ser:
- Redes sociais, como Facebook, Instagram e LinkedIn;
- Sites e blogs;
- Plataforma própria de atendimento;
- Chat on-line.
Para ser considerado eficiente, o atendimento digitalizado deve possuir algumas características específicas, como rapidez, praticidade e principalmente, personalização. Falaremos mais sobre a importância da personalização no atendimento ao longo do conteúdo. Continue acompanhando!
Leia também: A Indústria 4.0 revoluciona o atendimento ao cliente
Por que investir na personalização do atendimento digital?
Conforme falamos anteriormente, oferecer um atendimento digital e personalizado é essencial para garantir a satisfação dos seus clientes, mas não é só isso!
Um cliente bem atendido é um cliente satisfeito, que tende a comprar mais e indicar sua empresa para outras pessoas. Ou seja, a personalização do atendimento digital, quando aplicada de forma correta, torna-se uma poderosa ferramenta para fidelizar, conquistar mais clientes e consequentemente, elevar suas vendas.
Além do impacto positivo gerado ao público, o atendimento digital também colabora para a otimização do tempo e dos recursos da empresa. Com todo o processo de atendimento digitalizado, é possível gerenciar melhor os canais e garantir a máxima performance de cada um deles, com menos chances de congestionamentos.
Também é essencial para trabalhar os atributos da sua marca, melhorando o posicionamento e a percepção de valor por parte dos clientes.
Para facilitar seu entendimento, listamos nos tópicos abaixo alguns benefícios do atendimento digital personalizado:
- Garante clientes mais satisfeitos;
- Aumenta as chances de indicações;
- Colabora para uma boa reputação nos canais digitais;
- Ajuda a melhorar o posicionamento da sua marca;
- Evita reclamações formais;
- Ajuda a diminuir o índice de churn (cancelamentos e desistências);
- Impacta no aumento das suas vendas;
- Melhora a performance do atendimento como um todo;
- Facilita o acompanhamento dos resultados.
Leia também: 5 dicas para retenção de clientes
Características do atendimento digital personalizado
Agora que você já sabe o que é atendimento digital e seus principais benefícios, chegou a hora de conhecer a fundo as características que o diferencia do atendimento tradicional.
Um atendimento digital personalizado possui diversas particularidades que devem ser levadas em consideração antes mesmo de realizar as tratativas com os clientes. É essencial entender cada uma dessas características, para identificar oportunidades de melhorias no atendimento atual e treinar sua equipe de forma eficiente.
Trouxemos algumas características do atendimento digitalizado e personalizado nos tópicos a seguir:
Comunicação humanizada
A comunicação humanizada deve sempre prevalecer em todos os atendimentos prestados pela sua empresa, principalmente no meio digital, pois não há contato físico e nem de voz.
No atendimento digital, realizado através de uma tela de um computador ou celular, uma simples frase escrita de forma mais impessoal pode demonstrar uma postura rude da empresa, mesmo que essa não seja a sua intenção. Por isso, é preciso ter cuidado e oferecer um treinamento adequado para todos os colaboradores que de alguma maneira, realizam interações com seus clientes.
Para oferecer um atendimento digital personalizado, é preciso saber se colocar no lugar do cliente, entender suas dores, procurar atender às suas necessidades e utilizar uma linguagem que seja adequada e próxima. Além de garantir a satisfação, esse tipo de ação com certeza fará muito bem para o posicionamento da sua marca. Lembre-se sempre: seu público espera ser entendido por você!
Agilidade nas resoluções
Um atendimento digital personalizado também deve ser ágil e eficiente nas resoluções, pois no mundo dinâmico que vivemos hoje, praticamente todas as pessoas esperam ter seus problemas solucionados de imediato.
É claro que existem protocolos e processos a serem seguidos em todas as empresas, mas é importante sempre manter o contato com o cliente, informando as procedências e os prazos, para que ele se sinta seguro e confiante em voltar a fazer negócio com você.
Exclusividade
Outra característica importante do atendimento digital personalizado é a exclusividade. Mais que oferecer soluções para problemas com entregas ou produtos, você deve trabalhar para que seus clientes se sintam importantes e especiais para a sua empresa. Mas como fazer isso? Existem opções simples e nós vamos te mostrar!
Se você tem um e-commerce e o seu cliente está reclamando de uma entrega que demorou muito tempo para chegar, que tal enviar um voucher para ele utilizar em sua próxima compra? Ou se um cliente que é muito engajado com a sua marca faz um elogio, por que não comentar em um dos seus posts nas redes sociais?
Esses são só alguns exemplos de ações simples, mas que fazem toda a diferença e geram um senso de exclusividade ao cliente durante o atendimento digital.
Tecnologia como aliada
O atendimento digital personalizado deve ter a tecnologia como sua principal aliada, para garantir sempre a máxima performance dos seus canais digitais.
Para agilizar ainda mais o atendimento digital, você pode ir muito mais além das redes sociais, tendo seu próprio chat online.
Essa solução é extremamente benéfica para qualquer empresa, pois ajuda a tornar as interações mais rápidas, garantindo uma melhor gestão do fluxo de atendimentos.
Você também pode contar com assistentes virtuais inteligentes 24 horas por dia, para adiantar o atendimento.
Outra solução de atendimento digitalizado indicada é o VoiceBot, um assistente virtual com o diferencial de utilizar a voz como meio de interação. Essa tecnologia pode ser ativada via telefone, celular e até mesmo site, tornando a comunicação ainda mais dinâmica.
Leia também: O que é VoiceBot?
Como implementar o atendimento digital personalizado na minha empresa?
Se você chegou até aqui, com certeza já sabe o impacto positivo que o atendimento digital personalizado pode trazer para a sua empresa! Depois de colher todas essas informações, é hora de pôr em prática um plano de ação para começar a oferecer um atendimento eficaz para seus clientes.
Para isso, recomendamos seguir algumas dicas abaixo:
- Entenda seu público: É essencial que você entenda o perfil do seu público-alvo para definir a melhor forma de oferecer um atendimento digital personalizado. Conheça seus gostos, seus hábitos e a linguagem que utiliza para a comunicação. Somente com essas informações você conseguirá traçar uma abordagem efetiva.
- Utilize os principais canais de comunicação: Não basta apenas utilizar o chat do seu site, você deve estar presente nos canais digitais que seus clientes mais utilizam. Faça um mapeamento de canais e mantenha-se atualizado sobre as principais tendências.
- Humanize a interação: Pessoas gostam de conversar com pessoas, por isso, tente se aproximar do seu cliente a cada interação. Seja simpático e demonstre que você fala a “língua” dele.
- Mantenha o foco na resolução: Não fique preocupado com os problemas que seus clientes podem levar para o atendimento digitalizado. Tenha foco em solucioná-los da melhor maneira possível, lembrando sempre de oferecer algo a mais ao cliente.
- Fique de olho nas métricas: Para implementar melhorias contínuas, é essencial ficar atento às métricas de atendimento digital. Acompanhe a taxa de reclamações diárias e também os elogios que a sua marca recebe em diversos canais.
Fique atento para aprender a como aprimorar cada vez mais o seu atendimento digital!
Gostou das dicas e quer aprender mais? Fique atento aos nossos novos conteúdos! Em breve compartilharemos mais dicas e informações valiosas para te ajudar a aprimorar cada vez mais o atendimento da sua empresa.
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