Você já parou para pensar em como era a relação entre clientes e empresas antes do surgimento do atendimento online?
Antes da internet, pouco se falava em satisfação dos clientes e tampouco existiam canais para que eles pudessem interagir e compartilhar experiências com as empresas das quais costumavam consumir.
Com a evolução da internet, o aumento da concorrência e a popularização dos meios de comunicação, algumas empresas começaram a enxergar valor estratégico nas interações com seu público, decidindo implementar os primeiros canais de SAC, que se davam através de correio, telefone e e-mail.
Porém, com o advento das redes sociais e aplicativos de mensageria, como WhatsApp e Telegram, esse cenário mudou totalmente. Nunca uma marca ou empresa esteve tão perto de seus clientes como hoje, afinal, mais que simplesmente oferecer ótimos produtos e serviços, é preciso encantar e ir além.
Hoje, todas as empresas devem prestar um atendimento online, rápido e eficiente, pois falhar neste quesito pode trazer impactos muito negativos para a reputação da marca e para o relacionamento com o cliente.
Apesar de parecer algo complicado, saiba que aprimorar o seu atendimento pode ser mais fácil do que você imagina.
Para te ajudar a entender melhor quais caminhos sua empresa pode seguir nesse quesito, compartilhamos abaixo 7 dicas práticas para alavancar seu atendimento online e garantir a máxima satisfação de seus clientes! Boa leitura!
1. Integre times de marketing, vendas e atendimento
É necessário que os times de marketing, vendas e atendimento da sua empresa falem a mesma língua e estejam alinhados para que juntos possam desenvolver as melhores estratégias de atendimento online ao cliente.
Tente reunir frequentemente gerentes e funcionários-chave de cada departamento com o objetivo de identificar quais são as reclamações mais relevantes e constantes, e com isso, desenhar um plano estratégico para implementar melhorias em seu atendimento.
Lembre-se: o processo de melhoria deve ser feito de maneira constante com todos os envolvidos, desde o primeiro contato com o cliente, até o pós-venda.
2. Busque feedbacks dos seus clientes
As informações mais valiosas que uma empresa pode obter para melhorar seu atendimento online são os feedbacks dos seus clientes.
Estima-se que 95% dos clientes insatisfeitos costumam trocar de fornecedor quando algo não sai como o esperado. Já os 5% restantes, que reservam um tempo para fazer uma reclamação, representam clientes que realmente querem continuar fazendo negócio.
Portanto, se você deseja melhorar seu atendimento online, e principalmente, manter um relacionamento saudável com seus clientes, procure sempre coletar feedbacks através de pesquisas de satisfação, questionários ou até mesmo de reuniões online.
Leia também: Atendimento automático: Entenda as principais vantagens para sua empresa!
3. Comunique-se de forma personalizada
Se você já ficou sem internet na sua empresa e precisou ligar para resolver o problema com a operadora, com certeza já deve saber o quanto é incômodo não receber um atendimento personalizado e eficaz. O script costuma ser sempre o mesmo: “Já estaremos verificando e o prazo para restabelecer é X horas”.
Essa situação também costuma se repetir quando tentamos contratar um serviço de forma online, pedir um delivery e até mesmo marcar um exame ou consulta pela internet.
É bastante frustrante, não é mesmo?
No mundo em que vivemos hoje, ninguém mais aceita ser tratado apenas como mais um número. Os clientes querem ser chamados pelo nome, querem ter certeza de que a empresa entende as suas dores e de que seus problemas e dúvidas serão resolvidos corretamente.
Portanto, revise seus scripts, treine seus funcionários para ouvir e entender e aplique a personalização em seu atendimento online. Sua empresa também deve falar a língua do cliente, evitando termos técnicos e respostas prontas ou muito engessadas.
4. Esteja em diferentes canais de comunicação
“O artista vai aonde o povo está.”
Você já ouviu essa frase em algum lugar?
Hoje em dia, o “povo” está em praticamente todo lugar, ou melhor, em todas as redes sociais!
Seja no Facebook, Instagram, WhatsApp, Telegram, TikTok, Twitter e outras mais, é necessário que sua empresa esteja pronta para prestar um atendimento online de qualidade, independentemente do canal de comunicação utilizado.
Muitas empresas ainda encaram a diversidade de canais de comunicação como algo difícil de gerenciar, porém, hoje existem muitas formas de integrar todos esses canais para que você não perca nenhuma mensagem.
Nós da Brasil Connecting, por exemplo, oferecemos soluções capazes de te ajudar a gerenciar diversos canais de comunicação, facilitando ainda mais o contato cliente-empresa. Conheça nossas soluções.
Leia também: Cross Channel e Omnichannel: O que são e quais as diferenças?
5. Seja ágil e eficiente
Seus atendentes podem ser rápidos em transferir uma ligação para outro departamento. Mas o que importa mesmo é a agilidade e a eficiência em resolver, de forma efetiva, os problemas de seus clientes.
Pesquisas indicam que a maioria dos clientes esperam uma resposta assertiva em aproximadamente uma hora, enquanto apenas 7% deles exigem respostas antes de 5 minutos.
Então, não ache que a resolução de um problema precise acontecer em segundos, mas evite demoras excessivas. O atendimento online ideal acontece quando o seu cliente recebe uma resposta direta, assertiva, e de fácil compreensão logo na primeira vez, evitando desentendimentos e frustrações.
Para tanto, é necessário que seus colaboradores sejam treinados adequadamente sobre todos os detalhes do seu produto ou serviço. Também é importante que eles conheçam todas as áreas da empresa, para que, se for necessário transferir, que seja feito de forma dinâmica e certeira.
6. Use a tecnologia a favor da sua empresa
Hoje, a maior aliada do atendimento online é, sem dúvidas, a tecnologia. Apesar do que muitos acham, a tecnologia atrelada ao atendimento nunca esteve tão fácil de implementar. Ainda mais, com custos acessíveis para todos os tamanhos de empresas.
Foi-se o tempo em que o uso de inteligência artificial, chatbots e outros recursos digitais só eram possíveis com grandes investimentos. Atualmente, é possível contratar diretamente todas essas soluções como um serviço, a uma fração do que custaria montar toda uma operação para hospedar essas aplicações.
Conforme mencionamos acima, existem várias soluções que permitem a integração da operação de atendimento com diferentes canais de comunicação. Nesse sentido, acaba possibilitando também gravações dos atendimentos, feedbacks, tempo de resposta e muitos outros dados essenciais para a tomada de decisão.
7. Acompanhe KPIs para implementar melhorias
Conforme mencionamos acima, uma vez gerados, os Indicadores-Chave de Desempenho ou Key Performance Indicators (KPIs) são de extrema importância para que você possa ter uma visão ampla de como está o seu atendimento online da sua empresa. Esses indicadores também são essenciais para definir estratégias de melhorias focadas na satisfação dos seus clientes.
Fique sempre atento ao tempo de resposta dos chamados, quanto tempo demorou para trazer a solução, quantos chamados são abertos para a mesma dúvida, entre outros indicadores. Porém tendo sempre em mãos números estratégicos para a melhoria contínua do seu atendimento.
A Brasil Connecting te ajuda a oferecer um atendimento online ainda mais eficaz!
Após conferir todas essas dicas, pense com você: será que sua empresa está mesmo preparada para prestar um atendimento online de qualidade aos seus clientes?
Mais que simplesmente oferecer respostas prontas para diferentes situações, sua empresa precisa olhar para diversas frentes. Assim, como personalização do atendimento, canais de comunicação, indicadores-chave e muito mais.
Além de utilizar as melhores estratégias, é essencial investir em soluções que possam integrar todos os canais de comunicação. O que ocasiona flexibilidade aos clientes e produtividade para a empresa.
Para te ajudar nisso, nós da Brasil Connecting desenvolvemos soluções sob medida para elevar a qualidade e a eficiência do atendimento de empresas como a sua. Tudo isso aliado ao melhor da tecnologia!
Se você está buscando a solução para seus problemas de qualidade de atendimento, entre em contato com um de nossos especialistas e descubra como podemos ajudar sua empresa a atender seus clientes de forma mais assertiva nos canais online.
Clique no botão de WhatsApp abaixo e fale conosco hoje mesmo!
