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Publicado em 9 de junho de 2022 | Atualizado em 11 de julho de 2022

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A Covid-19 virou vidas de cabeças para baixo e mudou os hábitos de trabalho de milhões de pessoas em todo o mundo. Muitas empresas viram seu call center fortemente impactado pela explosão do número de solicitações a serem atendidas. Menos tempo, menos recursos, mas mais solicitações; em 2020, o mundo do atendimento ao cliente enfrentava um verdadeiro desafio. Como auxílio a essas necessidades, um novo tipo de tecnologia tem sido mais útil do que nunca: os robôs de voz (voicebot).


voicebot

Em 2020, um estudo realizado pela NICE InContact revelou que 39% das interações em call centers foram totalmente automatizadas e ocorreram sem qualquer intervenção humana, graças à inteligência artificial. Os Voicebots cumprem essas missões. Mas por que mais e mais empresas estão se voltando para essa tecnologia inovadora?

A automação de operações simples e repetitivas aumenta a produtividade do call center, enquanto economiza muito tempo de seus agentes. Essa tecnologia também busca melhorar a experiência do cliente. De fato, um voicebot atende aos novos requisitos de imediatismo e oferece respostas rápidas e eficientes, sem tempo de espera e com total autonomia.

Então, o que exatamente é um voicebot? Como funciona? Que benefícios essa tecnologia traz para o mundo do atendimento ao cliente? E qual é a diferença entre voicebot, callbot, chatbot?

Voicebot: definição e história

Um voicebot é um robô de conversação capaz de falar com um cliente. É uma designação para assistente virtual com Inteligência Artificial, que utiliza a voz como meio de interação. Também é conhecido como URA de próxima geração ou URA de linguagem natural, onde URA significa Unidade de Resposta Audível ou, em inglês, IVR – Interactive Voice Response. O Voicebot pode ouvir e falar em uma conversa natural e pode ser acessado por telefone fixo, celular, website, caixa de som inteligente (Alexa, Google Home), assistentes como Siri e Google Assistant entre outros dispositivos que tenham interface de voz.

definição de voicebot e sua história

Em outras palavras, um voicebot é um agente virtual capaz de entender, interpretar e analisar solicitações expressas por um indivíduo e respondê-las vocalmente com palavras cotidianas, o que é chamado de “linguagem natural”. Baseia-se na inteligência artificial conversacional, que designa o conjunto de tecnologias que visam a ensinar os robôs a compreender a linguagem humana e as intenções veiculadas pelas palavras.

Os voicebots, sem dúvida, oferecem uma vantagem em termos de imediatismo, pois dispensam os clientes de ter que digitar uma pergunta ou solicitação. Ao se olhar apenas pelos números, em média, as pessoas podem digitar 53,5 palavras por minuto em uma palavra-chave padrão, enquanto podem falar cerca de 161 palavras por minuto – mais que o triplo do número de palavras que podem digitar! Portanto, os voicebots cumprem sua promessa de criar interações de suporte ao cliente em tempo real com pouco ou nenhum tempo de inatividade.

Em termos de autonomia, por outro lado, os voicebots são essencialmente ferramentas de autoatendimento do cliente. Isso significa que eles ajudam a reduzir o número de contatos de agentes humanos de atendimento ao cliente por e-mail, telefone ou chat. Eles também podem ajudar os clientes com certas deficiências – aqueles que têm problemas para ler letras pequenas em uma tela ou digitar no teclado ou telefone – a encontrar as informações de que precisam da maneira mais fácil.

Os voicebots mais conhecidos são chamados por Siri, Alexa ou respondem quando se diz “Ok Google”. Disponíveis em várias mídias, incluindo smartphones, eles estão se desenvolvendo cada vez mais no dia a dia. Os Voicebots podem ser integrados em objetos conectados (eletrodomésticos, carros…), gerenciar conversas telefônicas (callbots), iniciar uma conversa a partir de um site ou aplicativo móvel.

Em 1961, a IBM lançou seu primeiro computador com reconhecimento digital de fala, conhecido como Shoebox. Era muito básico, pois conseguia reconhecer apenas 16 palavras e números de 0 a 9. Na década de 1970 a tecnologia de reconhecimento de fala foi desenvolvida pela Carnegie Mellon University em Pittsburgh, Pensilvânia.

Em 1993, a IBM lançou o primeiro smartphone chamado Simon, que introduziu os fundamentos dos agentes de conversação inteligentes. Simon foi o primeiro produto comercial capaz de converter texto falado em texto escrito.

As tecnologias de voz realmente decolaram nos anos 2000, quando Google, Apple e Microsoft assumiram o controle. Em 2008, o Google lançou o aplicativo Google Voice Search que permite aos usuários realizar pesquisas por voz. A Siri seria a primeira assistente digital disponível no famoso iPhone 4S em 2011. Desde então, os assistentes de voz continuaram a se desenvolver e facilitar vida diária das pessoas de várias maneiras.

Se as tecnologias de voz estão cada vez mais interessando as empresas, é também porque as gerações mais jovens adotaram expressivamente os voicebots no seu dia a dia. Por uma questão de imediatismo e simplicidade, muitas pessoas preferem interagir pela voz, que é o modo de comunicação mais espontâneo para os humanos.

Além disso, o voicebot é um agente de conversação prático para ser integrado no cotidiano: pode-se conversar enquanto dirige, cozinha ou cuida dos filhos.

Como funciona um Voicebot?

Do ponto de vista técnico, o voicebot entende o pedido expresso pelo locutor em linguagem natural graças ao reconhecimento de voz, com uma taxa de sucesso de até 98%.

Quando o cliente fala, o sistema detecta sua voz graças ao VAD (Voice Activity Detection). O som é então transformado em texto graças a um sistema de reconhecimento automático de fala (ASR). Esses dois alicerces compõem o mecanismo STT (fala para texto) e permitem que uma voz seja transcrita em texto escrito.

como funciona

Esse texto (transcrição) é então analisado pelo mecanismo de inteligência artificial, chamado NLU (Natural Language Understanding), que é capaz de entender o objetivo da solicitação do cliente a partir das palavras que ele usa, assim como um humano faz.

Finalmente, o voicebot escolhe a resposta para trazer ao cliente e a sintetiza oralmente graças a um mecanismo TTS (text-to-speech). E o mais impressionante é que todas essas operações duram menos de um segundo!

Leia também: Voicebot como estratégia pode fazer sua empresa crescer

Voicebot: como usá-lo para o atendimento ao cliente de amanhã?

O uso de voicebots foi de fato popularizado. Aparecem cada vez mais como uma solução confiável e rentável que realiza operações simples para call centers, e existem boas razões para adotar essas tecnologias de voz.

Os voicebots estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, são rápidos e personalizáveis e melhoram a satisfação do cliente. Melhorar a satisfação do cliente é uma aposta importante no sucesso de qualquer empresa. Os Voicebots atendem às necessidades de imediatismo e autonomia dos usuários. Fáceis de usar e disponíveis em todos os momentos, eles prometem interação rápida sem tempo de espera.

atendimento 24 por 7

Esses robôs de voz são também uma valiosa ferramenta de autocuidado para os clientes, pois estes obtêm uma resposta satisfatória ao seu pedido sem qualquer intervenção humana. Exibindo uma alta taxa de compreensão, os voicebots tornam a experiência do usuário mais fluida, ajudando a reter clientes.

Voicebots são uma economia de tempo para as empresas. De fato, a automação de operações simples e repetitivas libera o tempo dos agentes humanos e permite que eles respondam a solicitações de alto valor agregado, quando os clientes realmente precisam.

Para um departamento de atendimento ao cliente, gerenciar altos fluxos de chamadas representa um custo financeiro significativo. Nas empresas que recebem pelo menos 500 chamadas por dia, a implementação de um callbot permite gerar ganhos de produtividade importantes.

Leia também: Voicebot: Entenda o que é e como pode impactar seu Call Center

5 razões para usar o Voicebots no atendimento ao cliente

Ainda hesitante sobre voice bots? A seguir 5 motivos para você considerá-los para o seu atendimento ao cliente.

atendimento por voicebot

1. Acessibilidade

Em uma estratégia de atendimento Omnichannel, a telefonia não pode faltar no mix de canais. Toda empresa quer ser contatada por telefone. Com um voicebot, isso se torna possível. As tecnologias de telefonia e voz são populares entre os diferentes públicos-alvo, como os jovens da Geração Z, mas também os Baby Boomers e os idosos. Com um voicebot, você disponibiliza sua organização para ainda mais pessoas e com eficiência.

2. Rapidez nas interações

Ligar é mais rápido do que enviar e-mails ou mensagens para uma empresa. Infelizmente, um telefonema tradicional muitas vezes não atende às expectativas do consumidor. Com um voicebot, a interação com seu cliente é ainda mais rápida, pois os fatores de atraso não desempenham mais um papel. Os agentes de atendimento ao cliente não precisam pesquisar dados em vários sistemas; o bot tem tudo à mão. Seus clientes não precisam mais esperar que você encontre a resposta. Além disso, eles não precisam navegar em um site, digitar uma mensagem ou pressionar botões.

3. Entrada para Tecnologia

A tecnologia de voicebot pode ser usada para dar suporte aos agentes de serviço, permitindo que eles aprendam muito ao mesmo tempo. Um bot, seja um chatbot ou um voicebot, sempre pode ser facilmente configurado para lidar com consultas repetitivas. Isso alivia sua equipe de serviço e permite que eles se concentrem em questões mais complexas dos clientes que exigem mais atenção.

Quando os clientes falam, eles são menos cautelosos e muito é dito. Assim, seu bot recebe uma enorme quantidade de entrada. Sua base de conhecimento é alimentada em alta velocidade e, portanto, fica muito mais inteligente. Quanto mais perguntas seu voicebot receber, mais perguntas ele poderá responder. Quanto mais entrada, mais inteligente for o seu bot, melhor será o seu serviço. Uma situação em que os dois ganham.

4. Economia de custos

Com um voicebot, você ajuda mais clientes em menos tempo, enquanto melhora a experiência do cliente. Perguntas simples e repetitivas são respondidas de forma rápida e eficaz. Seus agentes de atendimento ao cliente podem se concentrar em clientes e perguntas que exigem mais explicação ou atenção.

5. Inovação como Vantagem Competitiva

O atendimento é um fator diferencial em um mercado altamente competitivo. Ao adotar uma solução como um voicebot, você fará a diferença. Seus clientes e leads são curiosos e também apreciarão seu serviço inovador.

Um voicebot pode parecer muito trabalhoso, mas não precisa ser. Tente sempre pensar um passo à frente e continue inovando para fazer a diferença. Lembre-se, seu cliente está sempre um passo à frente.

A complementaridade entre agentes humanos e agentes virtuais

Os voicebots não se destinam a substituir os agentes humanos. A implementação destas tecnologias de voz inovadoras permite, tão somente, complementar os agentes humanos.

Os voicebots lidam com operações simples e repetitivas, enquanto os agentes humanos trabalham em tarefas mais gratificantes. Portanto, o desenvolvimento da inteligência artificial melhora a qualidade do trabalho dos funcionários e reduz o risco de rotatividade.

Como conclusão, verifica-se que os voicebots estão a caminho de continuar seu desenvolvimento no cotidiano das pessoas. Suas funcionalidades promissoras facilitam o dia a dia, e esses agentes conversacionais oferecem maior fluidez, rapidez e economia de tempo aos usuários. Do lado dos negócios, eles também representam um potencial definido, especialmente em termos de atendimento ao cliente.

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