Primeiramente, manter bons relacionamentos com os clientes é o centro de todo negócio bem-sucedido, mas, nas décadas passadas, o processo de gerenciamento e acompanhamento desses relacionamentos dentro de uma empresa era, na melhor das hipóteses, fragmentado e demorado. Assim, as empresas armazenavam os dados físicos dos clientes em arquivos e planilhas.
Esses métodos de armazenamento de dados não apenas envolviam muito trabalho manual, mas também resultavam na distribuição inadequada das informações pela empresa (entre os departamentos de vendas e marketing, por exemplo), o que frequentemente resultava na perda de oportunidades de negócios.
Sobretudo, com o advento da Internet veio uma onda de novas plataformas de tecnologia de marketing para ajudar as empresas a criar, gerenciar e rastrear relacionamentos com clientes na forma de um customer relationship Management (CRM).
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O significado de CRM
A princípio um sistema CRM ajuda a gerenciar os dados do cliente. Ele oferece suporte ao gerenciamento de vendas, fornece insights, integra-se às mídias sociais e facilita a comunicação da equipe. Ademais os sistemas de CRM baseados em nuvem oferecem mobilidade completa e acesso a um ecossistema de aplicativos sob medida.
Esse sistema ajuda as empresas a manter os detalhes de contato atualizados, rastrear todas as interações e gerenciar as contas dos clientes. Ao ser projetado para ajudar as empresas, o CRM tem como objetivo melhorar o relacionamento com os clientes e também o Customer Lifetime Value (CLV), o que é vital devido à grande quantidade de dados que as empresas geram diariamente.
Customer Relationship Management (CRM) é uma estratégia que as empresas usam para gerenciar as interações com os atuais e potenciais clientes. O CRM ajuda as organizações a otimizar processos, construir relacionamentos, aumentar as vendas, melhorar o atendimento e aumentar a lucratividade.
A questão dos dados do cliente levanta um desafio que os sistemas de CRM existem para resolver. Toda vez que alguém pega o telefone e fala com um consumidor, sai para conhecer um novo cliente em potencial ou segue um lead promissor, ele aprende algo novo e potencialmente valioso. Tradicionalmente, todos esses dados iam para mídias analógicas ou desconectadas, como notebooks ou laptops, ou mesmo ficavam na cabeça das pessoas.
Os métodos tornavam tudo muito fácil para que as informações fossem perdidas ou esquecidas, ou para que uma reunião ou conversa telefônica não fosse seguida conforme planejado. Escolher quais leads ou prospects focar pode ser uma questão de adivinhação, e não um exercício baseado em fatos. Pior ainda, se um indivíduo com acesso a informações importantes do cliente fosse embora, todo o seu conhecimento poderia sair pela porta com ele.
Os benefícios de utilizar um sistema CRM
Um sistema de gerenciamento de relacionamento visa enfrentar desafios como esses. Ele pega os dados do cliente e os transforma em insights úteis que podem transformar um negócio. Ele ajuda todos em uma empresa a atualizar registros facilmente e a obter acesso às informações mais recentes. Se o sistema for baseado em nuvem, os usuários podem realizar essas ações onde quer que estejam, em qualquer dispositivo conectado.
O que um sistema de CRM faz
Um sistema de CRM essencialmente fornece um local central onde as empresas podem armazenar dados de clientes e prospects, rastrear interações e compartilhar essas informações com colegas. Ele permite que as empresas gerenciem os relacionamentos com os consumidores, ajudando o negócio a crescer.
Com um sistema de CRM instalado, todas as perguntas, solicitações de serviços, preferências e detalhes de contato anteriores sobre cada cliente estão disponíveis instantaneamente. Cada nova interação com os clientes pode ser personalizada, relevante e atualizada pelo sistema de CRM, permitindo que o atendimento seja mais eficiente e adequado às necessidades e histórico de cada cliente. Isso ocorre devido ao banco de dados do CRM, que contém informações precisas e atualizadas sobre cada cliente, permitindo que as empresas sejam mais ágeis e eficientes na resolução de problemas e no fornecimento de soluções personalizadas.
Além de rastrear todas as chamadas telefônicas, e-mails enviados, reuniões realizadas e apresentações entregues, os sistemas de CRM também podem ser usados para adicionar notas, agendar acompanhamentos e organizar os próximos passos que precisam ser dados. Isso garante que as oportunidades de fechar negócios ou aumentar as contas dos clientes não sejam perdidas.
Ao compreender melhor os clientes, as oportunidades de vendas cruzadas e de vendas adicionais também se tornam mais claras, dando às organizações uma chance muito maior de conquistar novos negócios através de clientes existentes.
Principais características de um sistema de CRM
| Gerenciamento de contatos | Todas as informações mais recentes sobre os clientes — desde detalhes de contato até conversas de serviço — estão facilmente disponíveis para acesso e atualização. |
| Gerenciamento de leads | O sistema permite que os usuários rastreiem atividades, tarefas e metas do pipeline, desde a prospecção até a conversão. |
| Previsão de vendas | Os relatórios de previsão permitem que os vendedores obtenham melhor visibilidade de seus pipelines, qualifiquem leads com mais precisão e vejam o quão perto eles estão de atingir suas metas. Os gerentes de vendas podem usar relatórios para motivar e gerenciar seu pessoal. |
| Mensagens instantâneas entre funcionários | A funcionalidade de mensagens instantâneas em tempo real torna mais fácil para os colegas de trabalho fazerem perguntas e responderem às perguntas uns dos outros, por exemplo, em suporte a um app de vendas ao vivo ou interação de serviço. Os gerentes podem verificar a equipe em campo e os funcionários podem solicitar feedback instantâneo ou suporte, conforme necessário. |
| Rastreamento de e-mail e integração com Outlook e Gmail | Sincronizar clientes de e-mail instantaneamente com o sistema de CRM permite que os empresários tenham uma visão completa de seus clientes e leads sem precisar entrar e sair de diferentes sistemas. Calendários e contatos podem ser visualizados em todos os dispositivos, e e-mails podem ser criados e gerenciados em um único fluxo de trabalho. |
| Compartilhamento de arquivos e conteúdo | Os membros da equipe podem fazer upload de informações para um local armazenado centralmente e compartilhar de maneira fácil e instantânea com colegas de trabalho. |
| Análise baseada em painel | As informações são agregadas e apresentadas em painéis intuitivos e significativos que podem ser personalizados com base nas prioridades de cada indivíduo. |
Exemplos de sistemas CRM
Ao avaliar e comparar sistemas de CRM, as empresas devem considerar três tipos: desktop, servidor e nuvem. Um sistema de desktop atende apenas a um único usuário que precisa apenas de uma versão eletrônica de uma planilha para gerenciamento simples de contato com o cliente. Portanto, a maioria das empresas precisa responder à pergunta-chave: servidor ou nuvem?
Os três principais tipos de sistema de CRM incluem:
-sistemas de desktop que são executados em um único computador;
-sistema cliente/servidor que possui um banco de dados central armazenado em um servidor, geralmente auto-hospedado com software instalado no PC ou laptop de cada usuário para acessá-lo;
-os sistemas baseados em nuvem são fornecidos e hospedados on-line por um provedor terceirizado, sendo acessíveis em qualquer lugar por meio de um dispositivo conectado.
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CRM compatível com dispositivos móveis para trabalho remoto
Alguns sistemas de CRM oferecem recursos de CRM móvel, que permitem que os vendedores acessem informações importantes onde quer que estejam e atualizem essas informações logo após uma reunião enquanto ainda estão em campo, para que os colegas possam acompanhar as informações mais recentes.
Com o CRM móvel, é possível administrar um negócio inteiro a partir de um telefone – fechando negócios, atendendo clientes e até entregando campanhas de marketing sem estar preso a uma mesa. Essa funcionalidade também pode dar suporte ao trabalho em casa e até mesmo permitir que as organizações reduzam a quantidade de espaço no escritório.
Integração de mídias sociais
Sendo assim, as plataformas de CRM hoje podem ajudar as empresas a aproveitar ao máximo as mídias sociais como fonte de novos leads, inteligência sobre clientes em potencial e informações para agentes de atendimento ao cliente. Todos os departamentos da empresa podem integrar todos esses novos fluxos de dados sociais ao restante dos dados disponíveis sobre um cliente, fornecendo a imagem mais completa de todos os tempos e uma série de novos insights.
Aproveitando a inteligência artificial
Por outro lado, alguns sistemas de CRM podem usar inteligência artificial (IA) para aprender com os dados disponíveis para fazer recomendações com base nos processos da empresa. Dessa forma, o sistema se aprimora de forma constante e automática, tornando-se mais inteligente e mais direcionado às necessidades dos clientes.
Os Elementos da Gestão de Relacionamento com o Clientes
Quatro componentes compõem o CRM, sendo cada um deles utilizado pelos diferentes departamentos conforme suas necessidades.
Esses componentes são:
- CRM analítico
- CRM operacional
- CRM Comunicacional
- CRM colaborativo
O componente analítico do CRM coleta e avalia os dados do cliente. O software de CRM e as opções que ele possibilita desempenham um papel central nessa função. Quais dados seu software pode coletar?
Então como esses dados podem ser analisados e avaliados? Ao selecionar o software de CRM, essas questões devem ser levadas em consideração, por que o gerenciamento eficaz do relacionamento com o cliente não pode ser alcançado sem uma avaliação confiável. Isso ajuda a identificar tendências e pode verificar se certas medidas foram bem-sucedidas, além de informar se houve algum efeito colateral (talvez inesperado).
Os clientes em diferentes categorias
Primeiramente a tarefa do CRM operacional é traduzir os resultados do CRM analítico em medidas concretas. Entre outras coisas, isso inclui classificar os clientes em diferentes categorias. Isso ajuda a avaliar a importância relativa de cada cliente para a empresa, o setor de mercado em que o cliente atua, se o cliente poderia estar interessado em quaisquer outros aspectos do mercado, se o potencial de pedidos no setor principal identificado já foi exausto e muito mais.
Todavia o CRM comunicacional gerencia vários canais de comunicação para manter um contato coordenado com o cliente. Se a empresa entra em contato com um cliente via newsletter, por exemplo, ela pode seguir com uma ligação pessoal posteriormente.
Assim, como o CRM comunicacional, o CRM colaborativo serve para coordenar. No entanto, esta tarefa não se refere à coordenação de ações externas, mas à coordenação em toda a empresa. Graças ao software de CRM, todos os departamentos envolvidos na gestão do relacionamento com o cliente trabalham com os mesmos dados. O CRM colaborativo permite uma abordagem de toda a empresa, que determina metas e responsabilidades claras.
O futuro dos CRMs
Os sistemas de CRM modernos estão evoluindo e começando a oferecer funcionalidades além do que fazem atualmente, compilando dados de clientes em diferentes canais. Atualmente, as empresas estão buscando integrar cada vez mais recursos em seus sistemas de CRM. Como a mídia social, inteligência artificial, perfis holísticos e outras tecnologias avançadas.
Contudo ao fazer parceria com uma empresa que oferece desenvolvimento personalizado de CRM, pode-se esperar que a solução de CRM resultante seja escalável e pronta para crescer junto com a empresa, refletindo de perto seus processos e integrando-se perfeitamente aos sistemas existentes.
Em suma, essa também é uma oportunidade de explorar tecnologias emergentes e se tornar o pioneiro com vantagem competitiva no setor, muito antes que os fornecedores de prateleira alcancem.
Conclusão
Portanto o Customer Relationship Management permite que uma empresa alinhe sua estratégia com as necessidades do cliente para melhor atender a essas necessidades e, assim, garantir a fidelidade a longo prazo. No entanto, para serem bem-sucedidos nesses objetivos, os diferentes departamentos da empresa têm que trabalhar em conjunto e utilizar as medidas de forma coordenada. Ou seja, o software CRM permite alcançar esse objetivo por meio da análise e atualização de um banco de dados de clientes.
Além disso, esta abordagem será de particular interesse para empresas que operam em mercados altamente competitivos nós quais é difícil atrair novos clientes.
