Brasil Connecting

  • 14 de maio de 2020

Cordial, acolhedor, simpático e hospitaleiro. Todas estas características intrínsecas do povo brasileiro não se mostram verdade quando o assunto é atendimento. Esta foi a conclusão da Accenture, empresa que entrevistou 1.300 pessoas no Brasil em 2016 e calculou que empresas tupiniquins perderam U$ 217 bilhões (hoje cerca de um trilhão de dólares) por conta do mau atendimento.

Para os consumidores, preço (citado por 65% dos entrevistados) e atendimento ao cliente (com 50% das menções) são os principais motivos que os levaram a abandonar o prestador de serviço.

Entre os setores mais reclamados estão o varejo (35%), operadoras de telefonia celular e provedoras de internet (33%), fornecedoras de TV a cabo (31%), empresas de telefonia fixa (29%) e provedoras de saúde (15%).

Só os bons sobrevivem

A crise do coronavírus trouxe mais que um problema sanitário. O País e o mundo têm agora um grande problema econômico, em que pequenas e grandes empresas registram queda de faturamento e lucro.

É o caso da Adidas, que verificou diminuição de 19% das receitas neste período de pandemia, enquanto o lucro foi reduzido em 96%.

Companhias aéreas também não estão em boas condições. Enquanto a Airbus teve prejuízo de 481 milhões de euros apenas no primeiro trimestre, a Lufthansa ensaia pedido de falência.

Para pequenas empresas brasileiras, a situação não é diferente: 89% tiveram queda do faturamento ainda em março e 36% dos empresários entrevistados por uma pesquisa do Sebrae afirmaram que fechariam as portas do negócio permanentemente caso a quarentena durasse um mês.

Vale ressaltar que grande parte das cidades brasileiras estão caminhando para o segundo mês de isolamento social, ainda sem previsão para a normalização das atividades comerciais.


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Este complexo cenário atual ressalta a importância de investir em boas estratégias de manutenção do cliente, visto que a pandemia causou ainda a redução do poder de compra do consumidor, desemprego e redução de renda.

Assim, 80% das pessoas afirmam comprar somente o essencial, de acordo com levantamento da Fundação Getúlio Vargas. Por isso, neste momento, qualquer empresa que queira sobreviver à crise não pode se dar ao luxo de perder clientes para a concorrência.

Estudos mostram ainda que vender para o mesmo cliente é uma das melhores estratégias para se destacar no mercado, por três motivos:

1- Economia com marketing

Fidelizar um cliente é cinco vezes mais barato que conquistar um novo. Por isso, o marketing terá uma operação mais enxuta, pois pode economizar com a verba destinada para o custo de aquisição de cliente.

2- Clientes fiéis compram mais

De acordo com a Lei de Pareto, 80% dos lucros vem de 20% dos clientes. Esta tendência se mostra tão verdadeira que o mercado aplica com frequência técnicas de vendas para atingir cada vez para os mesmos consumidores.

Entre elas está o cross selling, tática que consiste em oferecer produtos complementares ao que o cliente está comprando. É como oferecer uma capinha de silicone durante a aquisição de um celular. Ou um plano odontológico na venda de planos de saúde.

3 – Confiança na marca

Uma vez que o cliente aprova a experiência e qualidade da empresa, ele se sente mais seguro para investir em produtos e serviços mais caros. É o que o mercado chama de up selling: trata-se de uma esteira de produtos em que o cliente é levado a fazer compras com tíquete cada vez mais alto.

É o caso do iPhone. Afinal, basta o lançamento de um novo modelo no mercado para deixar os fãs em polvorosa, mesmo que o preço do dispositivo ultrapasse a casa dos R$5 mil.

O up selling também é muito comum no marketing digital, pois a tendência é que o consumidor invista primeiro em um curso de baixo valor. Satisfeito, em seguida ele tende a comprar uma mentoria em grupo. Depois, uma consultoria individual. E por aí vai.


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Nem tudo está perdido

O levantamento da Accenture mostra que 92% dos abandonos dos clientes poderiam ser evitados. Como? É simples: basta resolver o problema no primeiro contato e oferecer um ótimo atendimento são algumas das formas de reter o cliente na sua carteira.

Uma das maneiras de garantir a excelência no atendimento, especialmente pelos canais digitais, é apostar na integração entre automação e atendimento humanizado.

Isso porque a automação tem como objetivo agilizar processos que seriam massantes, tanto para o cliente, quanto para um atendente.

É o que acontece na Enel, companhia de energia elétrica de alguns estados, como São Paulo. Em caso de interrupção do serviço, quando o cliente liga para reclamar, um bot identifica a região do cliente a partir do telefone e já informa a previsão de reestabelecimento da energia. Isso sem que o consumidor precise dizer uma só palavra.

Ao atendente cabe compete, então, resolver problemas mais complexos e providenciar soluções humanas e personalizadas.

Um bom exemplo vem das empresas de recuperação de crédito. Enquanto pessoas físicas negociam dívidas por canais e plataformas digitais, pessoas jurídicas contam com operadores altamente capacitados para acordar dívidas milionárias.


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Integração para PME

Engana-se quem pensa que esta integração tecnológica é realidade apenas para grandes players do mercado. A Brasil Connecting oferece diversas soluções para oferecer um ótimo atendimento para o cliente, já aproveitando o melhor que a tecnologia e o talento humano podem oferecer.

Um dos nossos contratantes é uma empresa de cartão de alimentação. Quando o cliente liga para o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), ele será atendido pelo bot de voz (robô), que oferece diversas soluções pontuais, como emissão da segunda via do cartão.

Caso a necessidade do cliente não esteja contemplada neste primeiro contato, ele é redirecionado para um atendente da Brasil Connecting, que realizam as mesmas operações que o bot. Este atendimento humano ainda é essencial para pessoas com dificuldade de adaptação tecnológica ou que, simplesmente, preferem falar com um operador.

Já as solicitações específicas e complexas, como compras duplicadas, são transferidas para a equipe interna da empresa do contratante.

Assim, nosso cliente conseguiu reduzir de quatro mil para 100 o número de atendimentos personalizados. Mais que números, a excelência do atendimento está em resolver prontamente solicitações simples por meio do bot já no primeiro contato. E os atendentes internos podem ouvir e responder bem às necessidades do consumidor.



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