“Esta é uma chamada da sua telefonia móvel”
“Gostaríamos de te vender esse produto”
“Selecionaram você para…”
Essas são todas ligações reais que os consumidores estão acostumados a receber – todas são terminadas rapidamente e sem nenhum um pingo de culpa. Desligamos as chamadas porque estão nos oferecendo produtos que não demonstramos ter qualquer interesse. Só estamos sendo perturbados por causa de um cadastro qualquer que fazemos quando assinamos algo.
Você pode identificar uma ligação de telemarketing ruim a um quilômetro de distância, então a prática está morta, certo? Não tão rápido. Operadores de telemarketing ruins usam o canal não porque querem te incomodar. Eles usam porque funciona. Mas aplicar práticas ruins em uma ferramenta útil sempre resultará em um ROI ruim.
Com o identificador de chamadas, o software de discagem automática e a falsificação de números, as coisas ficaram mais difíceis para os operadores de telemarketing legítimos que desejam se diferenciar dos golpistas e fazer negócios reais pelo telefone. Eles precisam se adaptar às mudanças das condições, adotando novas práticas.
Essas regras mantêm a marca segura, ajudam a direcionar tráfego e leads para a marca e manter os clientes com uma imagem positiva.
Infelizmente, vários golpes nos últimos anos foram cometidos sob a bandeira do telemarketing; isso levou a uma má reputação em relação à prática e causou um estigma contra ela. No entanto, existem dois lados da moeda. Muitas empresas contam com o telemarketing para gerar vendas e conquistar novos clientes, pois é uma excelente ferramenta quando utilizada de forma correta e ética e pode permitir que um negócio realize mais e melhores vendas.
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É preciso definir os objetivos de telemarketing
Antes mesmo de começar a pensar em qualquer outra coisa, é necessário ser específico sobre o que se deseja alcançar. Traçar o objetivo da campanha de telemarketing é moldar a maneira como se conduzirá o que se quer alcançar:
– Tom de mensagens;
– Canal de comunicação (mensagens de mídia social, telefonemas, e-mails etc) e
– Setor de público-alvo.
Uma vez que alguém tenha claramente definido isso, deve-se seguir em frente para definir claramente a próxima coisa mais importante – quem se quer alcançar?
Pesquisa aprofundada sobre personas
Antes mesmo de começar a conduzir a divulgação, é necessário saber claramente quem se deseja atingir. E para fazer isso, é preciso realizar uma pesquisa de persona em profundidade.
Isso garantiria que todos os seus processos de marketing e vendas estejam alinhados com as necessidades e preferências do público-alvo.
Depois de definir claramente as personas de comprador, deve-se entender muito melhor onde e como alcançá-las.
Encontrar humanos reais com garantia de qualidade
Os leads devem ser mais do que um monte de nomes, endereços de e-mail ou números de telefone em uma página. Eles deveriam ter humanos reais correspondentes a esses nomes e números. Alguns fornecedores não têm um processo de garantia de qualidade que elimine informações antigas ou falsas, de modo que dados incorretos sejam repassados, desperdiçando o tempo dos representantes de vendas e orçamento de marketing.
Em vez disso, é essencial trabalhar com um fornecedor com um processo de controle de qualidade avançado em que pessoas reais verificam os dados dos leads antes de enviá-los ao setor. Um bom fornecedor terá vários métodos de controle de qualidade que empregará para garantir que os dados estejam os mais atualizados possível. É preciso procurar por fornecedores que:
– Liguem para verificar a identidade;
– Verifiquem o status do lead;
– Verifiquem o recebimento de e-mail do conteúdo
Se forem recebidas informações de lead desatualizadas ou dados obviamente falsos, como um número de telefone 555-555-5555 do fornecedor líder de telemarketing, é hora de parar de desperdiçar dinheiro e encontrar um parceiro de dados respeitável.
Uma cold call parecerá muito menos “fria” se for feita alguma pesquisa antes de abordar o cliente em potencial. Além de realizar pesquisas por meio das redes sociais, deve-se também encontrar pistas por meio de ações que um target de vendas já realizou. Alguém que visitou o site e se inscreveu em uma lista de e-mails está fornecendo indicadores claros de que seria mais receptivo a uma ligação.
Conhecendo o produto facilita na hora das objeções
Uma das melhores maneiras de se diferenciar da concorrência é assumir o papel de “educador” em vez de vendedor durante a ligação. Pode-se conseguir isso de forma eficaz quando se conhece bem seu produto ou serviço, as várias maneiras de fornecer soluções para os pontos problemáticos do cliente.
Com essa mentalidade, não é necessário ter medo de objeções. Em vez disso, deve-se valorizar as oportunidades de ouvir as preocupações de um cliente em potencial para fornecer respostas mais adequadas às necessidades desse cliente.
Não há muito tempo para impressionar com uma cold call e isso torna a construção de credibilidade durante os primeiros segundos de conversa de extrema importância.
Fornecer um exemplo específico do que a empresa pode fazer deve ajudar bastante a despertar o interesse do lead. É especialmente verdadeiro se mencionarmos uma referência de uma conexão comum ou um cliente no setor do cliente em potencial que foi ajudado no passado.
Envolva com scripts dinâmicos
A parte mais irritante de falar com um operador de telemarketing ruim? Sentir que eles estão executando um script sem ouvir seu feedback.
Em vez de forçar os funcionários a usar um único script que não atende às necessidades do contato, é necessário fornecer scripts dinâmicos. É como um livro de aventura para quem liga. Eles fazem as perguntas do contato e, em seguida, usam as informações fornecidas pelo
contato para adaptar a experiência da chamada às suas necessidades, em vez das necessidades do profissional de marketing. Então, em vez de oferecer a cada contato um white paper sobre o mais recente recurso de nicho do seu software, é melhor oferecer a eles um conteúdo que fale com eles.
O script dinâmico tem benefícios de longo alcance
Quando entramos em contato com o conteúdo que o contato se importa, ele fica feliz. Isso aumenta a confiança do contato no conteúdo e aumenta a taxa de conversão geral.
A empresa que executa o programa de distribuição de conteúdo obtém mais sucesso a cada chamada, reduzindo o preço da chamada. Eles podem então repassar essas economias para um preço reduzido por lead.
Em última análise, para que o telemarketing tenha sucesso, ele deve se basear em uma boa experiência do usuário. O telemarketing, como qualquer outro meio de marketing mal utilizado, tem uma má reputação porque alguns profissionais de marketing o fazem mal.
Mas quando aplicamos as práticas recomendadas de experiência do usuário a essa ferramenta – uma ferramenta que fornece conexões reais com tomadores de decisão reais – podemos aumentar significativamente o ROI. Há muito se sabe que os consumidores esperam experiências personalizadas. O que é mais personalizado do que ouvir as necessidades do contato e dar a eles o que eles querem?
Trate seus leads frios e quentes de maneira diferente
Depois de caracterizar os leads com base na referência, setor e canal de comunicação preferido, etc., é hora de ajustar ainda mais sua categorização. Leads frios e quentes diferem com base em quanto o lead “esquentou” para a empresa. Leads mais quentes tendem a estar mais familiarizados com a empresa e interagiram de uma forma ou de outra no passado. Por exemplo, eles podem ter elogiado o conteúdo em sua página de mídia social. Ou talvez eles já tenham se inscrito no seu blog.
Leads mais quentes também tendem a ser mais dispostos e estão mais prontos para fazer a compra. Essa forma de categorização ajuda a personalizar o tom da abordagem ao conduzir a campanha de telemarketing.
Por exemplo, ao abordar leads frios, é melhor evitar vender o produto/serviço desde o início. Em vez disso, deve-se concentrar mais na construção do relacionamento e a confiança no negócio que pode se desenvolver.
Omnichannel vs. Multichannel
É muito banal a confusão que algumas pessoas fazem ao compreender o que é omnichannel e o que é multichannel. De formal geral, a diferença está na maneira como cada estratégia gerencia os canais de comunicação, atendimento, vendas e marketing.
Algumas décadas atrás os call centers mais modernos utilizavam dois tipos de canal em seus atendimentos. O telefone e o e-mail. Nesse meio tempo, até os dias atuais, o cenário mudou radicalmente. Os contact centers podem agora oferecer atendimento por telefone, e-mail, mídia social, bate-papo, entre outros meios.
Quando se utiliza uma abordagem multicanal, as pessoas gerenciam todos esses recursos em locais distintos. Por um lado, tal método apresenta aspectos positivos, como por exemplo a facilidade em se criar relatórios de desempenho que auxiliam na otimização desses canais.
Por outro lado, a multicanalidade torna complexa uma tarefa que deveria ser simples:
Ainda sim, compreender como cada canal, em seu conjunto, tem impacto sobre o todo. Essa abordagem compreende, portanto, apenas a capacidade de uma central de suportar dois ou mais canais de atendimento. Isso coloca o atendente em evidente desvantagem
Enquanto o omnichannel procura a unificação e a sinergia das plataformas, em uma estratégia de multicanal, os canais operam independentemente um do outro. Como decorrência, os consumidores possuem alternativas reduzidas para se moverem entre os diferentes canais usados nas ações de marketing.
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Pensamentos finais
Entretanto, os profissionais de marketing querem acreditar que suas mensagens e conteúdos mudarão a mente de um leitor/ouvinte ou converterão um comprador, mas o que faz a diferença é como eles abordam o público – e não o conteúdo oferecido a eles.
Parafraseando Maya Angelou, as pessoas podem não se lembrar do que você escreve, mas sempre se lembrarão de como você as trata.
Seja como for, não importa o método de divulgação, pensar na experiência do cliente é fundamental. Como seus contatos são tratados pelos funcionários e quais políticas podem ser alteradas para melhorar a experiência do usuário? Que mudanças pode-se fazer para compensar o ROI e o valor da vida útil do cliente mais tarde?
Por exemplo, essas são as estratégias utilizadas pela Brasil Connecting para que as ligações de call center sejam menos intrusivas. Nosso objetivo é permitir uma melhor experiência para o usuário.
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