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  • 28 de fevereiro de 2019
Cliente Oculto Como ele pode ajudar a melhorar a qualidade do atendimento

Você deseja melhorar a qualidade dos seus serviços ou do atendimento em geral? Gostaria de avaliar os seus colaboradores de forma mais próxima da realidade?

Saiba que isso é possível utilizando o Cliente Oculto que de forma geral pode pontuar as falhas e acertos que outros profissionais estão cometendo.

Quer saber mais sobre essa abordagem? Continue lendo esse post e fique por dentro sobre como o Cliente Oculto pode ajudar os seus negócios a serem ainda melhores. 

O que é o Cliente Oculto?

Também conhecido como cliente misterioso, é um tipo de estratégia onde se utiliza uma metodologia para avaliações de qualidade.

Geralmente o Cliente Oculto é uma pessoa comum que pode ser um consumidor assíduo (ou não) de uma determinada marca ou empresa.

Dependendo do tipo de projeto, há a exigência de um determinado perfil para a conclusão das avaliações ou abordagens.


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Como funciona o trabalho do Cliente Oculto?

O profissional geralmente é contratado por alguma consultoria ou agência que realiza esse tipo de serviço.

Sendo assim, a pessoa escolhida passa por um treinamento para entender os propósitos e o tipo de abordagem que deverá seguir para avaliar a empresa ou marca em questão.

As abordagens podem ser feitas pessoalmente nos estabelecimentos físicos, por telefone e também por atendimento via chat.

Em geral, as perguntas e ações são roteirizadas para depois serem mensuradas de acordo com os critérios de avaliação que foram determinados no projeto.

Quais as vantagens do Cliente Oculto para os negócios

Quando se fala em qualidade e atendimento, a metodologia abordada é capaz de detectar as possíveis falhas do ponto de vista real do consumidor.

A seguir veja os principais benefícios dessa metodologia.

  • Melhora geral no entendimento de falhas e processos
  • Obter análises imparciais sobre a qualidade
  • Compreender se a missão da marca ou de alguma campanha está sendo seguida corretamente
  • Analisar o comportamento dos colaboradores em determinadas situações
  • Entender as possíveis razões de rejeição de algum produto ou serviço

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Cliente oculto telefônico? Quais os benefícios?

Como vimos, dentro da abordagem do Cliente Oculto também há o Cliente Oculto telefônico. Nesta modalidade o cliente simula um atendimento padrão que também é seguido por alguns critérios.

Muito usado em Call Centers e grandes organizações, o Cliente Oculto telefônico geralmente segue um script e simula uma situação específica para avaliar a qualidade do atendimento em geral.

Assim como na modalidade presencial, o Cliente Oculto telefônico também passa por um treinamento onde conhece as características e objetivos do projeto.

De forma geral, essa abordagem indireta também é capaz de apontar diversas falhas na qualidade, principalmente no que diz respeito ao tempo de espera e a postura dos profissionais em relação ao trato com os consumidores.

Conclusão

Por mais que não seja uma estratégia tão conhecida por pequenas e médias empresas, o Cliente Oculto é uma excelente alternativa para melhorar a qualidade e os processos de qualquer empresa.

Da mesma forma, o Cliente Oculto telefônico se mostra uma abordagem prática e cômoda para mensurar a qualidade do atendimento em call centes e outras companhias que utilizam o  telefone como uma grande ferramenta de trabalho.



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