Brasil Connecting

O VoiceBot é essencial para o seu sucesso.

Publicado em 9 de junho de 2022 | Atualizado em 7 de maio de 2024

A Covid-19 virou vidas de cabeças para baixo e mudou os hábitos de trabalho de milhões de pessoas em todo o mundo. Muitas empresas viram seu call center fortemente impactado pela explosão do número de solicitações a serem atendidas. Menos tempo, menos recursos, mas mais solicitações; em 2020, o mundo do atendimento ao cliente enfrentava um verdadeiro desafio. Como auxílio a essas necessidades, um novo tipo de tecnologia tem sido mais útil do que nunca: os robôs de voz (voicebot).


voicebot

Em 2020, a NICE InContact realizou um estudo que revelou que a inteligência artificial permitiu que 39% das interações em call centers fossem totalmente automatizadas e ocorressem sem qualquer intervenção humana. Os Voicebots cumprem essas missões. Mas por que mais e mais empresas estão se voltando para essa tecnologia inovadora?

A automação de operações simples e repetitivas aumenta a produtividade do call center, enquanto economiza muito tempo de seus agentes. Essa tecnologia também busca melhorar a experiência do cliente. De fato, um voicebot atende aos novos requisitos de imediatismo e oferece respostas rápidas e eficientes, sem tempo de espera e com total autonomia.

Então, o que exatamente é um voicebot? Como funciona? Que benefícios essa tecnologia traz para o mundo do atendimento ao cliente? E qual é a diferença entre voicebot, callbot, chatbot?

Voicebot: definição e história

Um voicebot é um robô de conversação capaz de falar com um cliente. É uma designação para assistente virtual com Inteligência Artificial, que utiliza a voz como meio de interação. Também é conhecido como URA de próxima geração ou URA de linguagem natural, onde URA significa Unidade de Resposta Audível ou, em inglês, IVR – Interactive Voice Response. O Voicebot pode ouvir e falar em uma conversa natural e pode ser acessado por telefone fixo, celular, website, caixa de som inteligente (Alexa, Google Home), assistentes como Siri e Google Assistant entre outros dispositivos que tenham interface de voz.

definição de voicebot e sua história

Em outras palavras, um voicebot é um agente virtual capaz de entender, interpretar e analisar solicitações expressas por um indivíduo e respondê-las vocalmente com palavras cotidianas, o que é chamado de “linguagem natural”. Baseia-se na inteligência artificial conversacional, que designa o conjunto de tecnologias que visam a ensinar os robôs a compreender a linguagem humana e as intenções veiculadas pelas palavras.

Os voicebots, sem dúvida, oferecem uma vantagem em termos de imediatismo, pois dispensam os clientes de ter que digitar uma pergunta ou solicitação. Ao se olhar apenas pelos números, em média, as pessoas podem digitar 53,5 palavras por minuto em uma palavra-chave padrão, enquanto podem falar cerca de 161 palavras por minuto – mais que o triplo do número de palavras que podem digitar! Portanto, os voicebots cumprem sua promessa de criar interações de suporte ao cliente em tempo real com pouco ou nenhum tempo de inatividade.

Voicebots são essencialmente ferramentas de autoatendimento do cliente

Em termos de autonomia, por outro lado, os voicebots são essencialmente ferramentas de autoatendimento do cliente. Isso significa que eles ajudam a reduzir o número de contatos de agentes humanos de atendimento ao cliente por e-mail, telefone ou chat. Eles também podem ajudar os clientes com certas deficiências – aqueles que têm problemas para ler letras pequenas em uma tela ou digitar no teclado ou telefone – a encontrar as informações de que precisam da maneira mais fácil.

Os voicebots mais conhecidos são chamados por Siri, Alexa ou atendem quando falamos “Ok Google”. Disponíveis em várias mídias, incluindo smartphones, eles estão se desenvolvendo cada vez mais no dia a dia. Os Voicebots podem ser integrados em objetos conectados (eletrodomésticos, carros…), gerenciar conversas telefônicas (callbots), iniciar uma conversa a partir de um site ou aplicativo móvel.

Em 1961, a IBM lançou seu primeiro computador com reconhecimento digital de fala, conhecido como Shoebox. Era muito básico, pois conseguia reconhecer apenas 16 palavras e números de 0 a 9. Na década de 1970 a tecnologia de reconhecimento de fala foi desenvolvida pela Carnegie Mellon University em Pittsburgh, Pensilvânia.

Em 1993, a IBM lançou o primeiro smartphone chamado Simon, que introduziu os fundamentos dos agentes de conversação inteligentes. Simon foi o primeiro produto comercial capaz de converter texto falado em texto escrito.

Tecnologias de voz estão cada vez mais interessando as empresas

As tecnologias de voz realmente decolaram nos anos 2000, quando Google, Apple e Microsoft assumiram o controle. Em 2008, o Google lançou o aplicativo Google Voice Search que permite aos usuários realizar pesquisas por voz. A Siri seria a primeira assistente digital disponível no famoso iPhone 4S em 2011. Desde então, os assistentes de voz continuaram a se desenvolver e facilitar vida diária das pessoas de várias maneiras.

Se as tecnologias de voz estão cada vez mais interessando as empresas, é também porque as gerações mais jovens adotaram expressivamente os voicebots no seu dia a dia. Por uma questão de imediatismo e simplicidade, muitas pessoas preferem interagir pela voz, que é o modo de comunicação mais espontâneo para os humanos.

Além disso, o voicebot é um agente de conversação prático para ser integrado no cotidiano: pode-se conversar enquanto dirige, cozinha ou cuida dos filhos.

Como funciona um Voicebot?

Do ponto de vista técnico, o voicebot entende o pedido expresso pelo locutor em linguagem natural graças ao reconhecimento de voz, com uma taxa de sucesso de até 98%.

Quando o cliente fala, o sistema detecta sua voz graças ao VAD (Voice Activity Detection). O som é então transformado em texto graças a um sistema de reconhecimento automático de fala (ASR). Esses dois alicerces compõem o mecanismo STT (fala para texto) e permitem que uma voz seja transcrita em texto escrito.

como funciona

Esse texto (transcrição) é então analisado pelo mecanismo de inteligência artificial, chamado NLU (Natural Language Understanding), que é capaz de entender o objetivo da solicitação do cliente a partir das palavras que ele usa, assim como um humano faz.

Finalmente, o voicebot escolhe a resposta para trazer ao cliente e a sintetiza oralmente graças a um mecanismo TTS (text-to-speech). E o mais impressionante é que todas essas operações duram menos de um segundo!

Leia também: Voicebot como estratégia pode fazer sua empresa crescer

Voicebot: como usá-lo para o atendimento ao cliente de amanhã?

O uso de voicebots se popularizou. Aparecem cada vez mais como uma solução confiável e rentável que realiza operações simples para call centers, e existem boas razões para adotar essas tecnologias de voz.

Os voicebots estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, são rápidos e personalizáveis e melhoram a satisfação do cliente. Melhorar a satisfação do cliente é uma aposta importante no sucesso de qualquer empresa. Os Voicebots atendem às necessidades de imediatismo e autonomia dos usuários. Fáceis de usar e disponíveis em todos os momentos, eles prometem interação rápida sem tempo de espera.

atendimento 24 por 7

Esses robôs de voz são também uma valiosa ferramenta de autocuidado para os clientes, pois estes obtêm uma resposta satisfatória ao seu pedido sem qualquer intervenção humana. Exibindo uma alta taxa de compreensão, os voicebots tornam a experiência do usuário mais fluida, ajudando a reter clientes.

Voicebots são uma economia de tempo para as empresas. De fato, a automação de operações simples e repetitivas libera o tempo dos agentes humanos e permite que eles respondam a solicitações de alto valor agregado, quando os clientes realmente precisam.

Para um departamento de atendimento ao cliente, gerenciar altos fluxos de chamadas representa um custo financeiro significativo. Nas empresas que recebem pelo menos 500 chamadas por dia, a implementação de um callbot permite gerar ganhos de produtividade importantes.

Leia também: Voicebot: Entenda o que é e como pode impactar seu Call Center

5 razões para usar o Voicebots no atendimento ao cliente

Ainda hesitante sobre voice bots? A seguir 5 motivos para você considerá-los para o seu atendimento ao cliente.

atendimento por voicebot

1. Acessibilidade

Em uma estratégia de atendimento Omnichannel, a telefonia não pode faltar no mix de canais. Todas as empresa desejam ser contatadas por telefone. Com um voicebot, isso se torna possível. As tecnologias de telefonia e voz são populares entre os diferentes públicos-alvo, como os jovens da Geração Z, mas também os Baby Boomers e os idosos. Com um voicebot, você disponibiliza sua organização para ainda mais pessoas e com eficiência.

2. Rapidez nas interações

Primeiramente ligar é mais rápido do que enviar e-mails ou mensagens para uma empresa. Infelizmente, um telefonema tradicional muitas vezes não atende às expectativas do consumidor. Com um voicebot, a interação com seu cliente é ainda mais rápida, pois os fatores de atraso não desempenham mais um papel. Os agentes de atendimento ao cliente não precisam pesquisar dados em vários sistemas; o bot tem tudo à mão. Seus clientes não precisam mais esperar que você encontre a resposta. Além disso, eles não precisam navegar em um site, digitar uma mensagem ou pressionar botões.

3. Entrada para Tecnologia

A tecnologia de voicebot pode ser usada para dar suporte aos agentes de serviço, permitindo que eles aprendam muito ao mesmo tempo. Um bot, seja um chatbot ou um voicebot, sempre pode ser facilmente configurado para lidar com consultas repetitivas. Isso alivia sua equipe de serviço e permite que eles se concentrem em questões mais complexas dos clientes que exigem mais atenção.

Ou seja, quando os clientes falam, eles são menos cautelosos. Assim, seu bot recebe uma enorme quantidade de entrada. A base de conhecimento é alimentada em alta velocidade e, consequentemente, fica muito mais inteligente. Assim, quanto mais perguntas seu voicebot receber, mais perguntas ele poderá responder. Quanto mais entrada, mais inteligente for o seu bot, melhor será o seu serviço. Uma situação em que os dois ganham.

4. Economia de custos

Todavia, com um voicebot, você ajuda mais clientes em menos tempo, enquanto melhora a experiência do cliente. Como perguntas simples eles vão responder de forma rápida e eficaz. Seus agentes de atendimento ao cliente podem se concentrar em clientes e perguntas que exigem mais explicação ou atenção.

5. Inovação como Vantagem Competitiva

Nesse sentido, o atendimento é um fator diferencial em um mercado altamente competitivo. Ao adotar uma solução como um voicebot, você fará a diferença. Seus clientes e leads são curiosos e também apreciarão seu serviço inovador.

Por exemplo, um voicebot pode parecer muito trabalhoso, mas não precisa ser. Tente sempre pensar um passo à frente e continue inovando para fazer a diferença. Lembre-se, seu cliente está sempre um passo à frente.

A complementaridade entre agentes humanos e agentes virtuais

Todavia, os voicebots não se destinam a substituir os agentes humanos. A implementação destas tecnologias de voz inovadoras permite, tão somente, complementar os agentes humanos.

Apesar de tudo, os voicebots lidam com operações simples e repetitivas, enquanto os agentes humanos trabalham em tarefas mais gratificantes. Portanto, o desenvolvimento da inteligência artificial melhora a qualidade do trabalho dos funcionários e reduz o risco de rotatividade.

Como conclusão, verifica-se que os voicebots estão a caminho de continuar seu desenvolvimento no cotidiano das pessoas. Suas funcionalidades promissoras facilitam o dia a dia, e esses agentes conversacionais oferecem maior fluidez, rapidez e economia de tempo aos usuários. Do lado dos negócios, eles também representam um potencial definido, especialmente em termos de atendimento ao cliente.


A importância do marketing digital para empresas e a necessidade de captação dos dados pessoais dos usuários da internet

Publicado em 2 de junho de 2022 | Atualizado em 26 de abril de 2024

Você, empreendedor, acha que está cada vez mais difícil conquistar novos clientes e fidelizar os que você já tem? Você também tem a impressão de que seus concorrentes estão sempre à sua frente?

Se a resposta for sim para essas perguntas, você certamente está precisando repensar no marketing da sua empresa.

marketing digital

Com o crescimento das redes sociais e o surgimento dos aplicativos de mensagens instantâneas, o marketing se tornou uma ferramenta essencial para todas as empresas que buscam crescimento.

“Quem não é visto, não é lembrado.”

Você provavelmente já deve ter ouvido essa frase, afinal, ela vem sendo repetida por muitos e muitos anos para destacar a importância de se investir em ações de promoção de marca.

A diferença é que, hoje, apenas ser visto não é o suficiente. Para um crescimento sustentável, sua empresa deve se fazer reconhecida, ao mesmo tempo que converte e fideliza seus clientes.

Uma das ferramentas mais poderosas para conquistar esse objetivo é o marketing digital

Segundo pesquisa realizada pela Resultados Digitais, 95% das empresas entrevistadas escolheram o marketing digital como estratégia de crescimento. Somente 5,5% afirmaram divulgar suas marcas através de ações tradicionais e eventos.

Esses números só reafirmam o quanto o marketing digital é importante para as empresas, sejam elas pequenas, médias ou grandes. 

Para te ajudar a entender melhor a importância do marketing digital para as empresas, compartilhamos abaixo um conteúdo completo explicando como essas estratégias podem influenciar positivamente no seu crescimento. Falaremos também sobre a necessidade de captação dos dados pessoais dos usuários da internet. 

Confira a seguir! 

O que é marketing digital?

O marketing digital nada mais é que um conjunto de estratégias focadas em promover uma marca, um produto ou um serviço nos meios digitais. 

marketing digital

Hoje, é muito difícil para um negócio crescer e até mesmo sobreviver no mercado sem uma boa estratégia de marketing digital, afinal, os consumidores estão cada vez mais conectados nesse universo. 

Antes do surgimento da internet, as pessoas eram impactadas por anúncios de TV, jornais e revistas. Não existiam as redes sociais, os sites e muito menos o e-commerce. 

Basicamente, o processo de decisão de compra se dava com base nesses meios de comunicação, na indicação de amigos e familiares e na visita às lojas físicas. 

Diante disso, você já pode imaginar que esse processo demorava muito tempo, de semanas a meses. 

Nos dias de hoje, com o avanço das interações nas redes sociais, as decisões de compra são feitas em minutos ou segundos. Praticamente todo mundo recorre à internet para descobrir novas soluções para seus problemas. 

O marketing digital entra exatamente nesse cenário, oferecendo a solução certa, no momento certo e para a pessoa certa.  

Além de ser uma ferramenta eficaz para reforçar sua marca, o marketing digital também é capaz de multiplicar as suas oportunidades de negócio. Abaixo você descobrirá a importância do marketing digital para a sua empresa e como ele pode te trazer resultados a curto e a longo prazo. 

Por que o marketing digital é importante para as empresas?

Como já falamos acima, no momento em que vivemos, ter uma boa estratégia de marketing digital é muito importante para qualquer empresa que esteja buscando crescimento.

importância do mkt para as empresas

Mas, não é só isso que o marketing digital tem de importante para uma empresa. As estratégias de marketing são capazes de elevar a satisfação de seus clientes, a percepção de valor diante de seu produto ou serviço e também, alavancar as vendas.  

Para que você entenda melhor, separamos algumas das principais vantagens do marketing digital para o seu negócio. Veja a seguir: 

  • Melhora a reputação da sua marca;
  • Faz com que seus clientes se sintam mais próximos da sua empresa;
  • Permite impactar o público certo, na hora certa;
  • Ajuda a aumentar as vendas através de campanhas on-line;
  • Atua na fidelização dos seus clientes;
  • Facilita o lançamento de novos produtos e serviços;
  • Possibilita a criação de ações segmentadas para diferentes públicos;
  • Permite que você saia na frente da concorrência;
  • Aumenta o número de visitas no seu site e nas suas redes sociais;
  • Fortalece o boca a boca; 
  • Permite alcançar mais pessoas em comparação com ações de marketing mais tradicionais;
  • Te possibilita mensurar os resultados de cada ação por meio de ferramentas completas e gratuitas; 
  • Traz mais confiança para seus potenciais clientes;  
  • Permite que sua empresa esteja presente em diferentes canais de comunicação. 

A importância da coleta de dados para um marketing inteligente 

Para fazer um marketing digital inteligente, você precisa de mais do que uma boa estratégia. 

A coleta de dados dos usuários também é essencial nesse processo, pois permite que as empresas entendam melhor o que seus públicos buscam, ou seja, seus desejos, necessidades e hábitos de consumo.

marketing inteligente

De acordo com esses dados, além de colaborarem para um entendimento mais amplo sobre o público, também podem ser usados para criar relacionamentos e aumentar suas vendas. 

Dados como gênero, escolaridade, nacionalidade e local de moradia podem te trazer diversos insights para desenvolver campanhas cada vez mais assertivas. 

Apesar de parecer algo simples, saber o aniversário dos seus clientes, por exemplo, pode te ajudar a vender mais. Com esse dado em mãos, você pode gerar um cupom exclusivo para ser usado no mês do aniversário, incentivando seu cliente a comprar com você novamente. 

Ter o e-mail dos seus clientes e futuros clientes também é essencial para uma boa estratégia de marketing digital, pois com ele, você pode enviar ofertas, conteúdos e fazer relacionamento com seu público, ações que certamente colaboram para os resultados do seu negócio. 

Leia também: 5 dicas para retenção de cliente

Quando utilizados de forma estratégica, os dados coletados no meio digital podem trazer grandes oportunidades para qualquer empresa, porém, é preciso estar atento às orientações da LGPD, Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais. 

Independentemente da situação, a empresa deve ser transparente sobre o que fará com os dados, garantindo que o usuário esteja de acordo com todas as informações descritas.

Além de demonstrar confiança e transparência ao seu cliente, também é uma exigência para estar em dia com os regulamentos da LGPD. 

Para saber mais sobre a LGPD e suas normas, clique aqui

Gostou? Comece a investir em marketing digital hoje mesmo! 

Ou seja, agora que você já sabe o que é marketing digital e sua importância para as empresas, que tal começar hoje mesmo a investir nessas estratégias? 

Apesar disso, lembrando que, para a execução das estratégias e a captura dos dados dos seus usuários, você deve contar com o apoio de uma empresa especializada em marketing. 


© 2024 Brasil Connecting Telefonia Voip.