Primeiramente, manter bons relacionamentos com os clientes é o centro de todo negócio bem-sucedido, mas, nas décadas passadas, o processo de gerenciamento e acompanhamento desses relacionamentos dentro de uma empresa era, na melhor das hipóteses, fragmentado e demorado. Assim, as empresas armazenavam os dados físicos dos clientes em arquivos e planilhas.

Esses métodos de armazenamento de dados não apenas envolviam muito trabalho manual, mas também resultavam na distribuição inadequada das informações pela empresa (entre os departamentos de vendas e marketing, por exemplo), o que frequentemente resultava na perda de oportunidades de negócios.

Sobretudo, com o advento da Internet veio uma onda de novas plataformas de tecnologia de marketing para ajudar as empresas a criar, gerenciar e rastrear relacionamentos com clientes na forma de um customer relationship Management (CRM).

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O significado de CRM

A princípio um sistema CRM ajuda a gerenciar os dados do cliente. Ele oferece suporte ao gerenciamento de vendas, fornece insights, integra-se às mídias sociais e facilita a comunicação da equipe. Ademais os sistemas de CRM baseados em nuvem oferecem mobilidade completa e acesso a um ecossistema de aplicativos sob medida.

Esse sistema ajuda as empresas a manter os detalhes de contato atualizados, rastrear todas as interações e gerenciar as contas dos clientes. Ao ser projetado para ajudar as empresas, o CRM tem como objetivo melhorar o relacionamento com os clientes e também o Customer Lifetime Value (CLV), o que é vital devido à grande quantidade de dados que as empresas geram diariamente.

Customer Relationship Management (CRM) é uma estratégia que as empresas usam para gerenciar as interações com os atuais e potenciais clientes. O CRM ajuda as organizações a otimizar processos, construir relacionamentos, aumentar as vendas, melhorar o atendimento e aumentar a lucratividade.

A questão dos dados do cliente levanta um desafio que os sistemas de CRM existem para resolver. Toda vez que alguém pega o telefone e fala com um consumidor, sai para conhecer um novo cliente em potencial ou segue um lead promissor, ele aprende algo novo e potencialmente valioso. Tradicionalmente, todos esses dados iam para mídias analógicas ou desconectadas, como notebooks ou laptops, ou mesmo ficavam na cabeça das pessoas.

Os métodos tornavam tudo muito fácil para que as informações fossem perdidas ou esquecidas, ou para que uma reunião ou conversa telefônica não fosse seguida conforme planejado. Escolher quais leads ou prospects focar pode ser uma questão de adivinhação, e não um exercício baseado em fatos. Pior ainda, se um indivíduo com acesso a informações importantes do cliente fosse embora, todo o seu conhecimento poderia sair pela porta com ele.

Os benefícios de utilizar um sistema CRM

Um sistema de gerenciamento de relacionamento visa enfrentar desafios como esses. Ele pega os dados do cliente e os transforma em insights úteis que podem transformar um negócio. Ele ajuda todos em uma empresa a atualizar registros facilmente e a obter acesso às informações mais recentes. Se o sistema for baseado em nuvem, os usuários podem realizar essas ações onde quer que estejam, em qualquer dispositivo conectado.

O que um sistema de CRM faz

Um sistema de CRM essencialmente fornece um local central onde as empresas podem armazenar dados de clientes e prospects, rastrear interações e compartilhar essas informações com colegas. Ele permite que as empresas gerenciem os relacionamentos com os consumidores, ajudando o negócio a crescer.

Com um sistema de CRM instalado, todas as perguntas, solicitações de serviços, preferências e detalhes de contato anteriores sobre cada cliente estão disponíveis instantaneamente. Cada nova interação com os clientes pode ser personalizada, relevante e atualizada pelo sistema de CRM, permitindo que o atendimento seja mais eficiente e adequado às necessidades e histórico de cada cliente. Isso ocorre devido ao banco de dados do CRM, que contém informações precisas e atualizadas sobre cada cliente, permitindo que as empresas sejam mais ágeis e eficientes na resolução de problemas e no fornecimento de soluções personalizadas.

Além de rastrear todas as chamadas telefônicas, e-mails enviados, reuniões realizadas e apresentações entregues, os sistemas de CRM também podem ser usados ​​para adicionar notas, agendar acompanhamentos e organizar os próximos passos que precisam ser dados. Isso garante que as oportunidades de fechar negócios ou aumentar as contas dos clientes não sejam perdidas.

Ao compreender melhor os clientes, as oportunidades de vendas cruzadas e de vendas adicionais também se tornam mais claras, dando às organizações uma chance muito maior de conquistar novos negócios através de clientes existentes.

Principais características de um sistema de CRM

Gerenciamento de contatos	Todas as informações mais recentes sobre os clientes — desde detalhes de contato até conversas de serviço — estão facilmente disponíveis para acesso e atualização.
Gerenciamento de leads	O sistema permite que os usuários rastreiem atividades, tarefas e metas do pipeline, desde a prospecção até a conversão.
Previsão de vendas	Os relatórios de previsão permitem que os vendedores obtenham melhor visibilidade de seus pipelines, qualifiquem leads com mais precisão e vejam o quão perto eles estão de atingir suas metas. Os gerentes de vendas podem usar relatórios para motivar e gerenciar seu pessoal.
Mensagens instantâneas entre funcionários	A funcionalidade de mensagens instantâneas em tempo real torna mais fácil para os colegas de trabalho fazerem perguntas e responderem às perguntas uns dos outros, por exemplo, em suporte a um app de vendas ao vivo ou interação de serviço. Os gerentes podem verificar a equipe em campo e os funcionários podem solicitar feedback instantâneo ou suporte, conforme necessário.
Rastreamento de e-mail e integração com Outlook e Gmail	Sincronizar clientes de e-mail instantaneamente com o sistema de CRM permite que os empresários tenham uma visão completa de seus clientes e leads sem precisar entrar e sair de diferentes sistemas. Calendários e contatos podem ser visualizados em todos os dispositivos, e e-mails podem ser criados e gerenciados em um único fluxo de trabalho.
Compartilhamento de arquivos e conteúdo	Os membros da equipe podem fazer upload de informações para um local armazenado centralmente e compartilhar de maneira fácil e instantânea com colegas de trabalho.
Análise baseada em painel	As informações são agregadas e apresentadas em painéis intuitivos e significativos que podem ser personalizados com base nas prioridades de cada indivíduo.

Exemplos de sistemas CRM

Ao avaliar e comparar sistemas de CRM, as empresas devem considerar três tipos: desktop, servidor e nuvem. Um sistema de desktop atende apenas a um único usuário que precisa apenas de uma versão eletrônica de uma planilha para gerenciamento simples de contato com o cliente. Portanto, a maioria das empresas precisa responder à pergunta-chave: servidor ou nuvem?

Os três principais tipos de sistema de CRM incluem:

-sistemas de desktop que são executados em um único computador;

-sistema cliente/servidor que possui um banco de dados central armazenado em um servidor, geralmente auto-hospedado com software instalado no PC ou laptop de cada usuário para acessá-lo;

-os sistemas baseados em nuvem são fornecidos e hospedados on-line por um provedor terceirizado, sendo acessíveis em qualquer lugar por meio de um dispositivo conectado.

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CRM compatível com dispositivos móveis para trabalho remoto

Alguns sistemas de CRM oferecem recursos de CRM móvel, que permitem que os vendedores acessem informações importantes onde quer que estejam e atualizem essas informações logo após uma reunião enquanto ainda estão em campo, para que os colegas possam acompanhar as informações mais recentes.

Com o CRM móvel, é possível administrar um negócio inteiro a partir de um telefone – fechando negócios, atendendo clientes e até entregando campanhas de marketing sem estar preso a uma mesa. Essa funcionalidade também pode dar suporte ao trabalho em casa e até mesmo permitir que as organizações reduzam a quantidade de espaço no escritório.

Integração de mídias sociais

Sendo assim, as plataformas de CRM hoje podem ajudar as empresas a aproveitar ao máximo as mídias sociais como fonte de novos leads, inteligência sobre clientes em potencial e informações para agentes de atendimento ao cliente. Todos os departamentos da empresa podem integrar todos esses novos fluxos de dados sociais ao restante dos dados disponíveis sobre um cliente, fornecendo a imagem mais completa de todos os tempos e uma série de novos insights.

Aproveitando a inteligência artificial

Por outro lado, alguns sistemas de CRM podem usar inteligência artificial (IA) para aprender com os dados disponíveis para fazer recomendações com base nos processos da empresa. Dessa forma, o sistema se aprimora de forma constante e automática, tornando-se mais inteligente e mais direcionado às necessidades dos clientes.

Os Elementos da Gestão de Relacionamento com o Clientes

Quatro componentes compõem o CRM, sendo cada um deles utilizado pelos diferentes departamentos conforme suas necessidades.

Esses componentes são:

• CRM analítico
• CRM operacional
• CRM Comunicacional
• CRM colaborativo

O componente analítico do CRM coleta e avalia os dados do cliente. O software de CRM e as opções que ele possibilita desempenham um papel central nessa função. Quais dados seu software pode coletar?

Então como esses dados podem ser analisados e avaliados? Ao selecionar o software de CRM, essas questões devem ser levadas em consideração, por que o gerenciamento eficaz do relacionamento com o cliente não pode ser alcançado sem uma avaliação confiável. Isso ajuda a identificar tendências e pode verificar se certas medidas foram bem-sucedidas, além de informar se houve algum efeito colateral (talvez inesperado).

Os clientes em diferentes categorias

Primeiramente a tarefa do CRM operacional é traduzir os resultados do CRM analítico em medidas concretas. Entre outras coisas, isso inclui classificar os clientes em diferentes categorias. Isso ajuda a avaliar a importância relativa de cada cliente para a empresa, o setor de mercado em que o cliente atua, se o cliente poderia estar interessado em quaisquer outros aspectos do mercado, se o potencial de pedidos no setor principal identificado já foi exausto e muito mais.

Todavia o CRM comunicacional gerencia vários canais de comunicação para manter um contato coordenado com o cliente. Se a empresa entra em contato com um cliente via newsletter, por exemplo, ela pode seguir com uma ligação pessoal posteriormente.

Assim, como o CRM comunicacional, o CRM colaborativo serve para coordenar. No entanto, esta tarefa não se refere à coordenação de ações externas, mas à coordenação em toda a empresa. Graças ao software de CRM, todos os departamentos envolvidos na gestão do relacionamento com o cliente trabalham com os mesmos dados. O CRM colaborativo permite uma abordagem de toda a empresa, que determina metas e responsabilidades claras.

O futuro dos CRMs

Os sistemas de CRM modernos estão evoluindo e começando a oferecer funcionalidades além do que fazem atualmente, compilando dados de clientes em diferentes canais. Atualmente, as empresas estão buscando integrar cada vez mais recursos em seus sistemas de CRM. Como a mídia social, inteligência artificial, perfis holísticos e outras tecnologias avançadas.

Contudo ao fazer parceria com uma empresa que oferece desenvolvimento personalizado de CRM, pode-se esperar que a solução de CRM resultante seja escalável e pronta para crescer junto com a empresa, refletindo de perto seus processos e integrando-se perfeitamente aos sistemas existentes.

Em suma, essa também é uma oportunidade de explorar tecnologias emergentes e se tornar o pioneiro com vantagem competitiva no setor, muito antes que os fornecedores de prateleira alcancem.

Conclusão

Portanto o Customer Relationship Management permite que uma empresa alinhe sua estratégia com as necessidades do cliente para melhor atender a essas necessidades e, assim, garantir a fidelidade a longo prazo. No entanto, para serem bem-sucedidos nesses objetivos, os diferentes departamentos da empresa têm que trabalhar em conjunto e utilizar as medidas de forma coordenada. Ou seja, o software CRM permite alcançar esse objetivo por meio da análise e atualização de um banco de dados de clientes.

Além disso, esta abordagem será de particular interesse para empresas que operam em mercados altamente competitivos nós quais é difícil atrair novos clientes.

“Esta é uma chamada da sua telefonia móvel”

“Gostaríamos de te vender esse produto”

“Selecionaram você para…”

Essas são todas ligações reais que os consumidores estão acostumados a receber – todas são terminadas rapidamente e sem nenhum um pingo de culpa. Desligamos as chamadas porque estão nos oferecendo produtos que não demonstramos ter qualquer interesse. Só estamos sendo perturbados por causa de um cadastro qualquer que fazemos quando assinamos algo.

Você pode identificar uma ligação de telemarketing ruim a um quilômetro de distância, então a prática está morta, certo? Não tão rápido. Operadores de telemarketing ruins usam o canal não porque querem te incomodar. Eles usam porque funciona. Mas aplicar práticas ruins em uma ferramenta útil sempre resultará em um ROI ruim.

Com o identificador de chamadas, o software de discagem automática e a falsificação de números, as coisas ficaram mais difíceis para os operadores de telemarketing legítimos que desejam se diferenciar dos golpistas e fazer negócios reais pelo telefone. Eles precisam se adaptar às mudanças das condições, adotando novas práticas.

Essas regras mantêm a marca segura, ajudam a direcionar tráfego e leads para a marca e manter os clientes com uma imagem positiva.

Infelizmente, vários golpes nos últimos anos foram cometidos sob a bandeira do telemarketing; isso levou a uma má reputação em relação à prática e causou um estigma contra ela. No entanto, existem dois lados da moeda. Muitas empresas contam com o telemarketing para gerar vendas e conquistar novos clientes, pois é uma excelente ferramenta quando utilizada de forma correta e ética e pode permitir que um negócio realize mais e melhores vendas.

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É preciso definir os objetivos de telemarketing

Antes mesmo de começar a pensar em qualquer outra coisa, é necessário ser específico sobre o que se deseja alcançar. Traçar o objetivo da campanha de telemarketing é moldar a maneira como se conduzirá o que se quer alcançar:

– Tom de mensagens;

– Canal de comunicação (mensagens de mídia social, telefonemas, e-mails etc) e

– Setor de público-alvo.

Uma vez que alguém tenha claramente definido isso, deve-se seguir em frente para definir claramente a próxima coisa mais importante – quem se quer alcançar?

Pesquisa aprofundada sobre personas

Antes mesmo de começar a conduzir a divulgação, é necessário saber claramente quem se deseja atingir. E para fazer isso, é preciso realizar uma pesquisa de persona em profundidade.

Isso garantiria que todos os seus processos de marketing e vendas estejam alinhados com as necessidades e preferências do público-alvo.

Depois de definir claramente as personas de comprador, deve-se entender muito melhor onde e como alcançá-las.

Encontrar humanos reais com garantia de qualidade

Os leads devem ser mais do que um monte de nomes, endereços de e-mail ou números de telefone em uma página. Eles deveriam ter humanos reais correspondentes a esses nomes e números. Alguns fornecedores não têm um processo de garantia de qualidade que elimine informações antigas ou falsas, de modo que dados incorretos sejam repassados, desperdiçando o tempo dos representantes de vendas e orçamento de marketing.

Em vez disso, é essencial trabalhar com um fornecedor com um processo de controle de qualidade avançado em que pessoas reais verificam os dados dos leads antes de enviá-los ao setor. Um bom fornecedor terá vários métodos de controle de qualidade que empregará para garantir que os dados estejam os mais atualizados possível. É preciso procurar por fornecedores que:

– Liguem para verificar a identidade;

– Verifiquem o status do lead;

– Verifiquem o recebimento de e-mail do conteúdo

Se forem recebidas informações de lead desatualizadas ou dados obviamente falsos, como um número de telefone 555-555-5555 do fornecedor líder de telemarketing, é hora de parar de desperdiçar dinheiro e encontrar um parceiro de dados respeitável.

Uma cold call parecerá muito menos “fria” se for feita alguma pesquisa antes de abordar o cliente em potencial. Além de realizar pesquisas por meio das redes sociais, deve-se também encontrar pistas por meio de ações que um target de vendas já realizou. Alguém que visitou o site e se inscreveu em uma lista de e-mails está fornecendo indicadores claros de que seria mais receptivo a uma ligação.

Conhecendo o produto facilita na hora das objeções

Uma das melhores maneiras de se diferenciar da concorrência é assumir o papel de “educador” em vez de vendedor durante a ligação. Pode-se conseguir isso de forma eficaz quando se conhece bem seu produto ou serviço, as várias maneiras de fornecer soluções para os pontos problemáticos do cliente.

Com essa mentalidade, não é necessário ter medo de objeções. Em vez disso, deve-se valorizar as oportunidades de ouvir as preocupações de um cliente em potencial para fornecer respostas mais adequadas às necessidades desse cliente.

Não há muito tempo para impressionar com uma cold call e isso torna a construção de credibilidade durante os primeiros segundos de conversa de extrema importância.

Fornecer um exemplo específico do que a empresa pode fazer deve ajudar bastante a despertar o interesse do lead. É especialmente verdadeiro se mencionarmos uma referência de uma conexão comum ou um cliente no setor do cliente em potencial que foi ajudado no passado.

Envolva com scripts dinâmicos

A parte mais irritante de falar com um operador de telemarketing ruim? Sentir que eles estão executando um script sem ouvir seu feedback.

Em vez de forçar os funcionários a usar um único script que não atende às necessidades do contato, é necessário fornecer scripts dinâmicos. É como um livro de aventura para quem liga. Eles fazem as perguntas do contato e, em seguida, usam as informações fornecidas pelo

contato para adaptar a experiência da chamada às suas necessidades, em vez das necessidades do profissional de marketing. Então, em vez de oferecer a cada contato um white paper sobre o mais recente recurso de nicho do seu software, é melhor oferecer a eles um conteúdo que fale com eles.

O script dinâmico tem benefícios de longo alcance

Quando entramos em contato com o conteúdo que o contato se importa, ele fica feliz. Isso aumenta a confiança do contato no conteúdo e aumenta a taxa de conversão geral.

A empresa que executa o programa de distribuição de conteúdo obtém mais sucesso a cada chamada, reduzindo o preço da chamada. Eles podem então repassar essas economias para um preço reduzido por lead.

Em última análise, para que o telemarketing tenha sucesso, ele deve se basear em uma boa experiência do usuário. O telemarketing, como qualquer outro meio de marketing mal utilizado, tem uma má reputação porque alguns profissionais de marketing o fazem mal.

Mas quando aplicamos as práticas recomendadas de experiência do usuário a essa ferramenta – uma ferramenta que fornece conexões reais com tomadores de decisão reais – podemos aumentar significativamente o ROI. Há muito se sabe que os consumidores esperam experiências personalizadas. O que é mais personalizado do que ouvir as necessidades do contato e dar a eles o que eles querem?

Trate seus leads frios e quentes de maneira diferente

Depois de caracterizar os leads com base na referência, setor e canal de comunicação preferido, etc., é hora de ajustar ainda mais sua categorização. Leads frios e quentes diferem com base em quanto o lead “esquentou” para a empresa. Leads mais quentes tendem a estar mais familiarizados com a empresa e interagiram de uma forma ou de outra no passado. Por exemplo, eles podem ter elogiado o conteúdo em sua página de mídia social. Ou talvez eles já tenham se inscrito no seu blog.

Leads mais quentes também tendem a ser mais dispostos e estão mais prontos para fazer a compra. Essa forma de categorização ajuda a personalizar o tom da abordagem ao conduzir a campanha de telemarketing.

Por exemplo, ao abordar leads frios, é melhor evitar vender o produto/serviço desde o início. Em vez disso, deve-se concentrar mais na construção do relacionamento e a confiança no negócio que pode se desenvolver.

Omnichannel vs. Multichannel

É muito banal a confusão que algumas pessoas fazem ao compreender o que é omnichannel e o que é multichannel. De formal geral, a diferença está na maneira como cada estratégia gerencia os canais de comunicação, atendimento, vendas e marketing.

Algumas décadas atrás os call centers mais modernos utilizavam dois tipos de canal em seus atendimentos. O telefone e o e-mail. Nesse meio tempo, até os dias atuais, o cenário mudou radicalmente. Os contact centers podem agora oferecer atendimento por telefone, e-mail, mídia social, bate-papo, entre outros meios.

Quando se utiliza uma abordagem multicanal, as pessoas gerenciam todos esses recursos em locais distintos. Por um lado, tal método apresenta aspectos positivos, como por exemplo a facilidade em se criar relatórios de desempenho que auxiliam na otimização desses canais.

Por outro lado, a multicanalidade torna complexa uma tarefa que deveria ser simples:

Ainda sim, compreender como cada canal, em seu conjunto, tem impacto sobre o todo. Essa abordagem compreende, portanto, apenas a capacidade de uma central de suportar dois ou mais canais de atendimento. Isso coloca o atendente em evidente desvantagem

Enquanto o omnichannel procura a unificação e a sinergia das plataformas, em uma estratégia de multicanal, os canais operam independentemente um do outro. Como decorrência, os consumidores possuem alternativas reduzidas para se moverem entre os diferentes canais usados nas ações de marketing.

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Pensamentos finais

Entretanto, os profissionais de marketing querem acreditar que suas mensagens e conteúdos mudarão a mente de um leitor/ouvinte ou converterão um comprador, mas o que faz a diferença é como eles abordam o público – e não o conteúdo oferecido a eles.

Parafraseando Maya Angelou, as pessoas podem não se lembrar do que você escreve, mas sempre se lembrarão de como você as trata.

Seja como for, não importa o método de divulgação, pensar na experiência do cliente é fundamental. Como seus contatos são tratados pelos funcionários e quais políticas podem ser alteradas para melhorar a experiência do usuário? Que mudanças pode-se fazer para compensar o ROI e o valor da vida útil do cliente mais tarde?

Por exemplo, essas são as estratégias utilizadas pela Brasil Connecting para que as ligações de call center sejam menos intrusivas. Nosso objetivo é permitir uma melhor experiência para o usuário.

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